Khóa luận toát nghieäp Giaùo vieân höôùng daãn: Th.S Lê thị ngọc Hằng LÔØI CAÛM ÔN Lôøi ñaàu tieân, toâi xin chaân thaønh caûm ôn Quyù Thaày Coâ giaùo Tröôøng Ñaïi hoïc kyõ thuaät coâng ngheä TP HCM ñaõ taän tình giaûng daïy vaø truyeàn ñaït, trang bò cho toâi nhöõng kieán thöùc chuyeân moân trong suoát hai naêm hoïc taïi tröôøng. Ñaëc bieät toâi xin caûm ôn Cô Th.S Lê Thị Ngọc Hằng - Giaùo vieân höôùng daãn ñaõ heát loøng giuùp ñôõ, ñoùng goùp nhieàu yù kieán quyù baùu giuùp toâi hoaøn thaønh toát luaän vaên naøy. Toâi xin chaân thaønh caûm ôn Quyù laõnh ñaïo, caùc phoøng ban Vieãn Thoâng Ninh Thuaän, ñaëc bieät laø caùc anh chò Phoøng keá hoaïch kinh doanh vaø Trung taâm chaêm soùc khaùch haøng ñaõ nhieät tình giuùp ñôõ, taïo ñieàu kieän thuaän lôïi vaø höôùng daãn toâi trong suoát thôøi gian laøm luaän vaên taïi Vieãn Thoâng Ninh Thuaän, giuùp toâi thu thaäp soá lieäu ñaày ñuû phuïc vuï cho quùa trình laøm luaän vaên toát nghieäp. Duø thôøi gian coù haïn toâi chöa ñi saâu heát ñeå hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän neân baøi vieát coøn coù moät soá haïn cheá vaø sai soùt mong ñöôïc söï chæ baûo cuûa thaày, coâ giaùo trong khoa vaø caùc anh, chò trong Trung taâm chaêm soùc khaùch haøng cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän. Moät laàn nöõa toâi xin chaân thaønh caûm ôn Cô Th.S Lê Thị Ngọc Hằng vaø Ban laõnh ñaïo, Phoøng keá hoaïch kinh doanh vaø Trung taâm chaêm soùc khaùch haøng ñaõ giuùp toâi hoaøn thaønh luaän vaên naøy vaø toâi xin göûi lôøi chuùc sức khoeû vaø haïnh phuùc. Toâi xin chaân thaønh caûm ôn! Sinh vieân thöïc hieän Nguyễn Hải Sinh vieân thöïc hieän : Nguyễn Hải Trang 1 Khóa luận toát nghieäp Giaùo vieân höôùng daãn: Th.S Lê thị ngọc Hằng CHÖÔNG 1: 9 CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN 1.1 KHAÙI NIEÄM KHAÙCH HAØNG VAØ NGHIEÂN CÖÙU NHU CAÀU 9 1.1.1 Khaùi nieäm khaùch haøng: 9 1.1.2 Cô sôû khaùch haøng: 10 1.1.3 Nghieân cöùu nhu caàu khaùch haøng: 11 1.1.3.1 Nhu caàu: 11 1.1.3.2 Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng: 12 1.1.3.3 Nghieân cöùu nhu caàu mong muoán, ñoäng cô yù ñònh cuûa khaùch haøng:12 1.1.4 Phaân loaïi khaùch haøng: 12 1.1.4.1 Lôïi ích phaân loaïi khaùch haøng: 12 1.1.4.2 Caùc nhoùm khaùch haøng: 13 1.2 Chaêm soùc khaùch haøng: 14 1.2.1 Khaùi nieäm chaêm soùc khaùh haøng: 14 1.2.2 Taàm quan troïng cuûa coâng taùc CSKH:. 16 1.2.3 Nguyeân taéc chaêm soùc khaùch haøng: 20 1.2.3.1 Chaêm soùc nhöõng thöù maø khaùch haøng caàn: 20 1.2.3.2 Chaêm soùc khaùch haøng theo caùc giai ñoaïn cuûa quaù trình baùn haøng:20 1.2.3.3 Chaêm soùc khaùch haøng theo nguyeân taéc phaân ñoaïn thò tröôøng: 21 1.2.3.4 Khaùch haøng caàn quan troïng caøng caàn phaûi chaêm soùc ôû möùc ñoä caøng cao hôn: 23 1.2.4 Caùc caùch tieáp caän chaêm soùc khaùch haøng: 23 1.2.4.1 Chaêm soùc taäp trung tröïc tieáp: 24 1.2.4.2 Chaêm soùc tröïc tieáp, phaân taùn: 24 1.2.4.3 Chaêm soùc giaùn tieáp: 24 Sinh vieân thöïc hieän : Nguyễn Hải Trang 2 Khóa luận toát nghieäp Giaùo vieân höôùng daãn: Th.S Lê thị ngọc Hằng 1.3 Nghieân cöùu thò tröôøng: 25 1.4 Ñaëc ñieåm hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng ñoái vôùi lónh vöïc vieãn thoâng:27 1.5 Keát luaän: 27 CHÖÔNG 2: 29 TOÅNG QUAN VEÀ ÑÔN VÒ VAØ THÖÏC TRAÏNG CSKH VINAPHONE TRAÛ SAU TAÏI VIEÃN THOÂNG NINH THUAÄN 2.1 TOÅNG QUAN VEÀ VIEÃN THOÂNG NINH THUAÄN 29 2.1.1 Ñaëc ñieåm hình thaønh phaùt trieån Vieãn thoâng Ninh Thuaän 29 2.1.2 Chöùc naêng cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän vaø sô ñoà toå chöùc hieän nay: 29 2.1.2.1 Chöùc naêng cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän: 29 2.1.2.2 Sô ñoà toå chöùc: 30 2.1.3 Nguoàn löïc kinh doanh cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän: 31 2.1.3.1 Nguoàn nhaân löïc : 31 2.1.3.2 Cô sôû vaät chaát: 32 2.1.3.3 Nguoàn löïc taøi chính: 33 2.2 Tình hình hoaït ñoäng kinh doanh cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän giai ñoaïn töø naêm 2008-2010: 34 2.2.1 Tình hình thöïc hieän caùc chæ tieâu chuû yeáu: 34 2.2.2 Tình hình hoaït ñoäng kinh doanh dòch vuï Vinaphone traû sau : 34 2.2.3 Hieäu quaû hoaït ñoäng kinh doanh cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän trong thôøi gian qua: (2008-2010) 36 2.3 Thöïc traïn