1 | h t t p : / / . v n – . v n Dịch vụ “Khách hàng bí ẩn” ở Ngân hàng thương mại Dịch vụ “Khách hàng bí ẩn” là gì? Dịch vụ Khách hàng bí ẩn/ Khách hàng bí mật (Mystery Shopping) là một chương trình kiểm soát chất lượng phục vụ, kỹ năng bán hàng, cách thức người nhân viên trò chuyện với khách trực tiếp và qua điện thoại, đồng thời cũng là công cụ trợ giúp đắc lực trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, không gian giao dịch của Ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm tăng hiệu quả kinh doanh. Đây là hoạt động nghiên cứu thị trường bằng cách cử những khách hàng bí mật trà trộn trong số khách hàng thực sự đến các quầy giao dịch, quỹ tiết kiệm hoặc văn phòng của NHTM để tìm hiểu trực tiếp. Dịch vụ này bao gồm sự đánh giá khách quan thông qua các tiêu chí đã được xây dựng với các thang điểm cụ thể. Chính vì thế Mystery Shopping luôn được những người làm công tác marketing và quản lý nhân sự coi là một công cụ trợ giúp đắc lực trong việc đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, đánh giá chỉ số cạnh tranh, giám sát chất lượng dịch vụ, tổ chức điểm giao dịch và rất nhiều yếu tố khác trong kinh doanh. Mystery Shopping mang lại lợi ích gì? Không như những nghiên cứu khảo sát thông thường, kết quả của dịch vụ “khách hàng bí ẩn” được xem là khá khách quan. Kết quả này được tổng hợp thành những báo cáo cụ thể với nhiều lợi ích: - Giúp nhà quản lý đánh giá trong nội bộ NHTM về tính tự giác, tính trung thực; điểm yếu trong giao tiếp, điểm yếu trong kiến thức chuyên môn và mức độ nhiệt tình của nhân viên đối với các chủ trương của ngân hàng đề ra; - Đo lường hiệu suất thực hiện các chương trình PR, quảng cáo, khuyến mại… tại các điểm giao dịch; - Cập nhật thông tin của đối thủ (những thông tin chung, thông tin về các sự kiện hoặc chương trình khuyến mại của ngân hàng đối thủ); - Tạo cho nhân viên tính cẩn thận và phải chăm sóc khách hàng tốt hơn khi họ tiếp xúc giao dịch. Những thông tin từ Mystery Shopping là những bằng chứng hữu ích để phục vụ công tác quản lý nhân sự và đào tạo nguồn nhân lực tại ngân hàng NHTM Việt Nam thực hiện như thế nào? Mystery Shopping là một dịch vụ mới mẻ ở Việt Nam. Một số NHTM Việt Nam đã bắt đầu sử dụng Mystery Shopping, có NHTM cử cán bộ của mình đóng vai “khách hàng bí ẩn”, nhưng cũng có NHTM thuê ngoài (Outsoursing). Các công ty thực hiện dịch vụ này có đội ngũ nhân viên được huấn luyện chuyên để đóng làm khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bảo đảm tính khách quan hơn. Các nhân viên đóng làm “khách hàng bí ẩn” đòi hỏi phải tiến hành giao dịch thật về sản phẩm dịch vụ nào đó, có khả năng diễn xuất và xử lý tình huống tốt. Những giao dịch đánh giá phải đảm bảo tính bí mật tuyệt đối, tức là nhân viên ngân hàng không bao giờ biết được vị khách này đang đánh giá mình. Mọi giao dịch đánh giá nếu bị nhân viên ngân hàng phát hiện đều phải hủy bỏ và thay thế bằng một khách hàng đánh giá mới với kịch bản hoàn toàn khác. Trên cơ sở những kịch bản đã xây dựng sẵn, nhóm “khách hàng bí ẩn” sẽ tiến hành khảo sát một loạt tiêu chí, qua số mẫu gồm: X giao dịch viên và Y nhân viên tư vấn tín dụng, tại N chi nhánh của NHTM (hoặc thêm một vài chi nhánh của ngân hàng đối thủ). Các tiêu chí, số lượng mẫu đều tùy thuộc vào sự “đặt hàng” của các NHTM tại từng thời điểm cụ thể. Nhưng về cơ bản, các NHTM thường quan tâm tới một số mảng chính như: đánh giá thái độ và cách phục vụ của nhân viên ngân hàng; Đánh giá trình độ hiểu biết, tư vấn của nhân viên ngân hàng và đánh giá không gian bên trong, bên ngoài NHTM. 2 | h t t p : / / . v n – . v n Ngoài ra, Mystery Shopping cũng chia ra làm 2 nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Theo đó, ở vai “khách hàng cá nhân bí ẩn” sẽ đến giao dịch tại một phòng giao dịch nào đó mà NHTM đã thỏa thuận với công ty dịch vụ. Các kịch bản được xây dựng tương đối đa dạng. Chẳng hạn như tiến hành mở tài khoản và nhờ tư vấn các gói tiền gửi (chưa đề cập số tiền định gửi, thời hạn định gửi, thời gian cần rút tiền ra); hoặc yêu cầu nhân viên tư vấn về các gói tiết