Mã đề: 01MKDV/ĐH/2014 Trang 1 KHOA KINH TẾ BỘ MÔN MARKETING ************ ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN NĂM: 2014 HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ LỚP: ĐH11QTMK THỜI GIAN LÀM BÀI: 90 PHÚT (SINH VIÊN KHÔNG ĐƯỢC SỬ DỤNG TÀI LIỆU) NỘI DUNG ĐỀ THI: Câu 1: (3,0đ) Trình bày về Marketing bên trong đối với doanh nghiệp dịch vụ? Đội ngũ bán hàng dịch vụ cần phải có những tư chất, kiến thức, điều kiện gì để hoàn thành tốt nhiệm vụ? Câu 2: (3,0đ) Trình bày các phương pháp định giá trong dịch vụ? Vấn đề định giá đối với các dịch vụ công cộng được giải quyết như thế nào? Câu 3: (3,0đ) Nêu nhận thức của bạn về mục tiêu dịch vụ? Để xây dựng phương hướng mục tiêu cần xác định các nội dung nào? Cho ví dụ về phương hướng mục tiêu của một công ty mà bạn biết? Câu 4: (1,0đ) Nêu các yếu tố mà doanh nghiệp dịch vụ phải cân nhắc khi quyết định giá? ***HẾT*** ĐỀ SỐ: 01 Mã đề: 01MKDV/ĐH/2014 Trang 2 KHOA KINH TẾ BỘ MÔN MARKETING ************ ĐÁP ÁN ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN NĂM: 2014 HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ MÃ ĐỀ: 01MKDV/ĐH/2014 LỚP: ĐH11QTMK Câu: Nội dung: Điểm: 1. Trình bày về Marketing bên trong đối với doanh nghiệp dịch vụ: - Marketing bên trong doanh nghiệp là việc tìm hiểu nhu cầu mong muốn của tập thể cán bộ, công nhân viên trong doanh nghiệp, đó là các cá nhân và các tổ chức nội bộ doanh nghiệp, bằng hệ thống các gpháp, các chính sách thỏa mãn tốt những nhu cầu, mong muốn đó nhằm khuyến khích những nhân viên tăng kỹ năng lao động thu hút và đào tạo họ tham gia tự giác vào việc tạo ra dịch vụ có năng suất chất lượng cao phục vụ khách hàng. - Marketing bên trong coi con người như những nhà cung cấp và khách hàng nội bộ, cần cung cấp cho họ những dịch vụ hoàn hảo. - Chương trình hoạt động của marketing trong công ty gồm: + Tuyển mộ người có kỹ năng, nhiệt tình và yêu nghề; + Phát triển chương trình định hướng; + Thăm dò, tìm hiểu mong muốn, thái độ công chúng nội bộ đủ sớm để có các chính sách kịp thời; + Phát triển con đường sự nghiệp cho nhân viên, để mọi người ở mọi vị trí trong công ty đều thấy tương lai và hướng phấn đấu; + Chú trọng đội ngũ cán bộ chủ chốt, những nhân viên có kỹ năng cao; + Cung cấp dịch vụ đào tạo nghề, dạy nghề; 0,5đ 0,25đ 1,25đ ĐỀ SỐ: 01 Mã đề: 01MKDV/ĐH/2014 Trang 3 + Phát hành các ấn phẩm, truyền thông nội bộ. Đội ngũ bán hàng dịch vụ cần phải có những tư chất, kiến thức, điều kiện như sau: + Hiểu rõ khách hàng. + Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh. + Hiểu rõ sản phẩm mình bán. + Hiểu rõ cơ cấu tổ chức đơn vị mình. Muốn vậy, người bán hàng dịch vụ phải thỏa mãn các điều kiện sau đây: + Yêu cầu về thể chất: sức khỏe dẻo dai, ngoại hình ưa nhìn, giác quan tốt, ngôn ngữ nói tốt. + Yêu cầu về tính cách: mềm mỏng, kiên trì, nhiệt tình, nhạy cảm.... + Yêu cầu về tri thức: có kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ, tin học, tâm lý xã hội... 1,0đ 2. Việc xác định giá thường được tiếp cận thông qua nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này có thể phân ra làm 3 nhóm căn bản: - Định giá dựa vào chi phí: + Định giá cộng chi phí: là việc xác định giá bán bằng cách cộng thêm một phần nhất định nào đó vào chi phí của sản phẩm, thường được xác định bằng %. + Định giá theo mục tiêu lợi nhuận: Định giá theo mục tiêu lợi nhuận là cách định giádựa trên việc phân tích điểm hòa vốn nhằm xác định điểm hòa vốn (Break – even point – BEI) là mức giá bán mà công ty có được tổng chi phí bằng tổng doanh thu. + Phân tích cận biên: là đánh giá sự thay đổi của tổng doanh thu & tổng chi phí từ việc bán một đơn vị sản phẩm tăng thêm, nhằm tìm kiếm mức giá và sản lượng tiêu thụ có mức lợi nhuận cao nhất. 0,75đ