Facebook: @ www.facebook.com/ S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 1 Đề thi CV Quan hệ khách hàng - Oceanbank T12-2012 Thời gian làm bài: 60 phút --------o0o-------- Phần nghiệp vụ: 25 câu gồm 23 câu trắc nghiệm, 2 câu tự luận. *Phần trắc nghiệm: 20 câu trắc nghiệm, hỏi liên quan nhiều đến luật, quy định NHNN…5 câu giải thích nói chung vẫn liên quan đến việc nắm đc các quy định, hiểu và xử lý đc tình huống (các câu dưới đây được tổng hợp từ đề thi KHDN và KHCN) – Đức tính cần có của một chuyên viên khách hàng? – Quy trình bán hàng – Cách tốt nhất có thể tiếp cận được với khách hàng (gọi điện, gửi tin nhắn, gửi mail) – Nhiệm vụ chính khi gọi điện cho khách hàng là gì? – Khi nào cần đưa ra các câu hỏi đóng? – Các câu dưới đây, câu nào câu hỏi đóng? – Để có thể đánh giá chuyên viên khách hàng, cần đánh giá theo tiêu thức nào: Kỹ năng / khả năng giao tiếp / khả năng thuyết trình trước đám đông / Danh sách khách hàng tiềm năng sẵn có. – Những hành động nào dưới đây là của một chuyên viên tư vấn khách hàng – Lãi suất năm là x, hỏi lãi suất tháng là ? – Lãi suất quý là y, hỏi lãi suất ngày là ? – Lãi suất nào là ngắn hạn, trung hạn, dài hạn? – Tại sao các khách hàng lại mua hàng – Một sản phẩm được giảm giá 20%, cần phải tăng bao nhiêu % để giá bằng với mức ban đầu – Nhiệm vụ của chuyên viên khách hàng là gì? Facebook: @ www.facebook.com/ S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 3 – Lãi suất cho vay của ngân hàng đối với các món vay khác nhau sẽ khác nhau phụ thuộc vào yếu tố.. – Đâu là nguyên nhân gây rủi ro lớn nhất cho NH : KH sử dụng sai mục đích / KH dấu thông tin / KH ko biết rõ thông tin sp – Cách tốt nhất để làm quen với KH tiềm năng là : Gọi điện / gửi thư / nhắn tin / gặp trực tiếp Phần tự luận: 1. Trong trường hợp khách hàng tới giao dịch và nổi nóng tại quầy giao dịch thì với cương vị của 1 CV Khách hàng, bạn sẽ phải làm gì? Giải thích? 2. Hãy đánh giá tình hình hoạt động của hệ thống Tài chính - Ngân hàng VN trong năm 2012. Theo nhận định của bạn, năm 2013 tình hình kinh doanh của Oceanbank sẽ có những lợi thế và thách thức như thế nào? ----------------------------------------