2쪽
ThiNganHang.com HƢỚNG DẪN Sử dụng Cẩm nang GDV trên toàn hệ thống ----***---- 1. Mục đích Tạo điều kiện để nhân viên mới tiếp cận và định hướng nghề nghiệp đối với chức danh Giao dịch viên, giúp Giao dịch viên tiếp cận dễ dàng hơn cũng như thực hiện có hiệu quả các công việc, nghiệp vụ theo quy định. Sử dụng làm tài liệu hỗ trợ bổ sung mang tính tham khảo và tra cứu nhanh đối với các nghiệp vụ, công việc thuộc chức năng nhiệm vụ của Giao dịch viên. ThiNganHang.comPhục vụđào tạo cho nhân viên theocho việc xây dựng các tàihướng “cầmliệu đào tạotay chỉvà việc”. Hệ thống hóa các tài liệu nghiệp vụ, chuẩn mực, yêu cầu về kiến thức, kỹ năng…đối với Giao dịch viên và các CBNV có định hướng theo đuổi nghề Giao dịch viên.
3쪽
ThiNganHang.com HƢỚNG DẪN Sử dụng Cẩm nang GDV trên toàn hệ thống ----***---- 2. Nguyên tắc về việc sử dụng Cẩm nang Cẩm nang được xây dựng với mục đích hệ thống các quy trình, tài liệu, đưa ra các hướng dẫn mang tính “cầm tay chỉ việc” để giúp CBNV tiếp cận dễ dàng hơn và thực hiện hiệu quả hơn các nhiệm vụ thuộc công việc mà mình đảm nhận chứ không thay thế các quy định, quy trình nghiệp vụ được chi tiết hóa và ban hành chính thức tại các văn bản định chế có liên quan của Ngân hàng. Ngoại trừ các nội dung về các chuẩn mực giao tiếp, bán hàng và chăm sóc khách hàng; các nội dung nghiệp vụ khác được xây dựng và phát triển ThiNganHang.comhoàn toànhành của Ngân hàng. Dodựa trên các quyđó định nghiệp vụ hiệntrong quá trình triển khai thực tế, khi các quy định, quy trình nghiệp vụ có liên quan được sửa đổi và ban hành chính thức bởi cấp có thẩm quyền của Ngân hàng mà nội dung tương ứng trong Cẩm nang chưa được điều chỉnh thì CBNV và các đơn vị phải thực hiện theo các thay đổi trong quy định, quy trình chính thức.
4쪽
ThiNganHang.com HƢỚNG DẪN Sử dụng Cẩm nang GDV trên toàn hệ thống ----***---- 2. Nguyên tắc về việc sử dụng Cẩm nang (tiếp) Đối với các nội dung liên quan đến quy định, quy trình nghiệp vụ mà trong quá trình sử dụng thực tế có sự khác nhau giữa Cẩm nang và quy định, quy trình, hướng dẫn… hiện hành mà Ngân hàng đang áp dụng thì CBNV phải thực hiện theo nội dung quy định tại các văn bản quy định, quy trình, hướng dẫn… nói trên chứ không được thực hiện theo nội dung thể hiện trong Cẩm nang. Trong mọi trường hợp, Cẩm nang sẽ không được sử dụng là tài liệu chính thức để quy lỗi hay làm lý lẽ biện minh cho việc vi phạm các lỗi về quy định, quy trình nghiệp vụ. Cẩm nang chỉ được sử dụng cho mục đíchvàThiNganHang.comtạo điều kiện dễtham khảo, mang tínhdàng hơn chokhuyến nghịviệc tiếp cận, chi tiếtvà thực hiện các bước công việc theo quy định, quy trình nghiệp vụ.
5쪽
ThiNganHang.com NỘI DUNG Nghề GDV Mô tả công việc của GDV Tiêu chuẩn một GDV chuyên nghiệp Lộ trình nghề nghiệp của GDV Tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ tại quầy Lịch làm việc mẫu của GDV Một số rủi ro nghiệp vụ thƣờng gặp ThiNganHang.comMột số tình huống nghiệp vụ thƣờng gặp Quy trình xử lý giao dịch khách hàng
6쪽
ThiNganHang.com GIAO DỊCH VIÊN – Bạn là ai? Là ngƣời trực tiếp tiếp xúc, tƣ vấn bán hàng và thực hiện các yêu cầu dịch vụ của khách hàng tại quầy giao dịch Là “đại sứ” đại diện cho Ngân hàng trong quá trình tiếp xúc với khách hàng ThiNganHang.com
7쪽
ThiNganHang.com MÔ TẢ CÔNG VIỆC CHÍNH 1 Lập và triển khai kế hoạch công việc cá nhân Công 2 Thực hiện nghiệp vụ tiền mặt/tiền gửi việc 3 Thực hiện nghiệp vụ thanh toán chính 4 Thực hiện nghiệp vụ ngoại tệ/kiều hối ThiNganHang.com 5 Thực hiện nghiệp vụ Thẻ, Ngân hàng điện tử và các sản phẩm bán chéo khác Các công việc khác: Quản lý hồ sơ, thông tin 6 khách hàng; Báo cáo, lƣu trữ….
8쪽
ThiNganHang.com MÔ HÌNH TIÊU CHUẨN GDV CHUYÊN NGHIỆP Kiến thức Thái độ Kỹ năng Thói quen K A S H Knowledge -Kiến thức Skill Habit Attitude -Kỹ năng giao chung về khách hàng, thị tiếp trƣờng và đối -Suy nghĩ tích - Kỹ năng lắng -Duy trì thái thủ cạnh tranh cực trong công nghe độ tích cực - Kiến thức về việc - Kỹ năng tạo - Quan tâm Ngân hàng: sản - Say mê, yêu dựng mối quan giúp đỡ ngƣời phẩm dịch vụ thích công việc hệ khác ngân hàng và - Hƣớng tới - Kỹ năng đặt - Sử dụng kỹ sản phẩm bán khách hàng câu hỏi năng giao tiếp chéo, văn bản - Kỹ năng xử lý hiệu quả nghiệp vụ,… tình huống ThiNganHang.com
9쪽
ThiNganHang.com LỘ TRÌNH NGHỀ NGHIỆP - Kỹ năng định hƣớng và dẫn dắt sự thay đổi - Tƣ duy và quản trị chiến lƣợc Giám đốc - Quản trị tài năng nhân sự - Quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng - Quản trị Marketing NHTM -Kỹ năng quản lý và lãnh đạo; kỹ năng tạo động lực; kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định; kỹ năng quản lý sự thay đổi; kỹ năng tạo ảnh hưởng Trưởng phòng 3 - 5 năm và thuyết phục; kỹ năng uỷ thác công việc,… KT-NQ - Giám sát rủi ro và an toàn kho quỹ; lập và phân tích báo cáo tài chính; nghiệp vụ kế toán trưởng; quản lý chất lượng dịch vụ và cam kết chất lượng dịch vụ,… -Kỹ năng trình bày và thuyết trình; kỹ năng lập mục tiêu và kế hoạch công việc; kỹ năng kèm cặp Kiểm soát viên 2 - 4 năm nhân viên; kỹ năng giám sát; kỹ năng đánh giá KT-NQ nhân viên và quản lý hiệu quả công việc,… - Nắm vững quy định quản lý vốn tại CN, phân ThiNganHang.comtích-Kỹ nănghoạt độnggiao tiếpngân hàng, kỹ năng,…làm việc nhóm, kỹ năng bán hàng, kỹ năng quản lý thời gian, kỹ năng soạn thảo và trình bày văn bản,… Giao dịch viên 1 - 3 năm -Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng; nghiệp vụ giao dịch tại quầy; sử dụng phần mềm Flexcube; kỹ thuật kiểm đếm, nhận biết và phân biệt tiền thật/tiền giả; hạch toán kế toán nội bộ tại chi nhánh
10쪽
ThiNganHang.com HƢỚNG DẪN ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY - Đảm bảo mặt bàn quầy giao dịch, khu vực chân Đảm bảo khu bàn, chân ghế… luôn sạch sẽ và gọn gàng. vực giao dịch - Các thiết bị và vật dụng phải được sắp xếp ngăn nắp luôn sạch sẽ - Mọi GDV đều có trách nhiệm xử lý ngay khi phát gọn gàng và hiện các điểm không gọn gàng, ngăn nắp sẵn sàng - Đảm bảo các ấn phẩm marketing, mẫu biểu, tài liệu nghiệp vụ, các thiết bị nghiệp vụ là cập nhật nhất và luôn ở trong trạng thái sẵn sàng sử dụng - GDV tuân thủ việc mặc đồng phục, đeo biển tên Đồng phục và - Luôn chú ý để thể hiện tác phong tự tin, năng tác phong động và chuyên nghiệp chuyên nghiệp, - Luôn giữ thái độ thân thiện và đúng chuẩn mực năng động, trong giao tiếp với khách hàng - Luôn có tinh thần hỗ trợ đồng nghiệp, cởi mở, đúng chuẩnThiNganHang.comhòa đồng mực - Sẵn sàng nhận lỗi và làm sáng tỏ các khúc mắc của KH
11쪽
ThiNganHang.com - Nhìn và chào đón khách hàng bằng ánh mắt, nụ Chào đón và cười và cử chỉ thân thiện. chú tâm lắng - Nói mẫu câu tìm hiểu nhu cầu của KH nghe nhu - Tập trung lắng nghe nhu cầu của KH và không cầu của ngắt lời, mạnh dạn hỏi KH nếu có gì chưa rõ khách hàng - Cần thông báo cho KH với thái độ niềm nở, thân thiện hoặc xin lỗi KH khi giao dịch bị ngắt quãng - Thực hiện đúng cam kết về thời gian phục vụ Thực hiện KH - Phục vụ từng người một theo đúng thứ tự giao dịch - KH lớn tuổi, tàn tật … cần được ưu tiên phục vụ nhanh chóng, trước nhất quán và - GDV luôn chịu trách nhiệm giải quyết trọn vẹn không sai lỗi nhu cầu sử dụng dịch vụ của KH ThiNganHang.com- Tư vấn, hướng dẫn chi tiết cho KH để tránh lỗi giao dịch - Bảo mật thông tin Khách hàng
12쪽
ThiNganHang.com - Tránh tình trạng khi kết thúc giao dịch nhưng Hỏi thêm nhu cầu của KH, KH không biết và vẫn ngồi chờ. cảm ơn và bày - GDV chủ động giới thiệu chương trình khuyến tỏ mong muốn phục vụ KH lần mãi sau - Cảm ơn và chào KH khi kết thúc giao dịch bằng ánh mắt, nụ cười và cử chỉ thân thiện - Đảm bảo nắm vững về tất cả các sản phẩm dịch Luôn luôn vụ của Ngân hàng nắm vững - Đảm bảo luôn cập nhật các thông tin mới nhất về các sản phẩm sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng (ví dụ lãi suất dịch vụ của mới, chương trình khuyến mại mới,…) Ngân hàng ThiNganHang.com- Đảm bảo nắm vững về quy trình tác nghiệp các dịch vụ mà mình cung cấp
13쪽
ThiNganHang.com LỊCH LÀM VIỆC CỦA GDV CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY STT Thời gian Danh mục công việc thực hiện Chuẩn bị trƣớc khi giao dịch: • Vệ sinh tại quầy. • Khởi động máy tính và sắp xếp lại các tờ rơi 1 7h45 - 7h50 quảng cáo, ấn chỉ, công cụ, dụng cụ tại vị trí chỗ ngồi của mình. • Chuẩn hóa trang phục và tác phong để đón tiếp khách hàng. Tiếp quỹ: • Nhận thùng/tải tiền và ấn chỉ quan trọng từ Quỹ chính theo lệnh đề nghị tiếp quỹ để thực hiện các giao dịch thu chi trong ngày. 2 7h50 - 8h00 • Thực hiện kiểm đếm số tiền đã đề nghị tiếp quỹ. • Công tác quản lý ấn chỉ quan trọng. • Mở ngày và chuẩn bị giao dịch. ThiNganHang.comThực hiện giao dịch với khách hàng Trong thời gian này có thể sắp xếp luân phiên thực hiện thêm các công việc như sau: • Xuất sổ phụ, ghép sổ phụ để giao trả cho 3 8h00 - 11h45 khách hàng. • Bán hàng, chăm sóc khách hàng qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp, thực hiện tiếp thị khách hàng bên ngoài, phát tơ rơi theo sự điều động của Chi nhánh.
14쪽
ThiNganHang.com LỊCH LÀM VIỆC CỦA GDV CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY (TIẾP) STT Thời gian Danh mục công việc thực hiện • Sơ kiểm tiền trong thùng/Két sắt, so sánh số dư tồn quỹ tiền mặt với Nhật ký quỹ khớp đúng. 4 11h45 - 11h55 • Sắp xếp chứng từ giao dịch gọn gàng, sơ kiểm chứng từ và lưu trữ tại tủ quầy giao dịch. • Khóa tủ quầy trước khi ra về. • Công tác quản lý ấn chỉ quan trọng. 5 11h55 - 12h00 • Dán niêm phong thùng tiền chuyển gửi Kho tiền tại Quỹ chính. 6 12h00 - 13h00 Nghỉ trưa Thực hiện giao dịch với khách hàng Trong thời gian này có thể sắp xếp luân phiên thực hiện thêm các công việc như sau: 7 13h00 - 16h50 • Bán hàng, chăm sóc khách hàng qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp, thực hiện tiếp thị khách hàng bên ngoài, phát tơ rơi theo sự điều ThiNganHang.comđộng của• Kiểm tiềnChi nhánh.trong thùng/Két sắt, so sánh số dư tồn quỹ tiền mặt với Nhật ký quỹ khớp đúng. • Hoàn tiền về quỹ chính cùng với ấn chỉ quan trọng niêm phong lưu theo thùng gửi kho. 8 16h50-17h10 • Chấm chứng từ đảm bảo đúng, đủ. • Đánh số chứng từ chuyển Kiểm soát trước khi ra về. • Khóa tủ quầy.
15쪽
LỊCH LÀM VIỆC CỦA GDVThiNganHang.com CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY (TIẾP) STT Thời gian Danh mục công việc thực hiện Xuất dữ liệu và chấm rà soát số liệu: • Tiết kiệm: Các sổ đã phát hành trong ngày, kiểm tra số dư, số sổ, lãi suất, kỳ hạn, dự chi của ngày trước. Scan chữ ký, CMND các giao dịch đã phát sinh trong ngày. • Thanh toán/Chuyển tiền: Đối chiếu các lệnh đi, đến, chờ thanh toán, kiểm tra tài khoản phải thu, phải trả. Photo chứng từ treo chờ chuyển lưu vào sổ theo theo dõi kèm sao kê báo cáo chuyển tiền. • Tài khoản thanh toán: Xuất sao kê phát sinh tài khoản, kiểm tra và rà soát lại số lượng tài khoản phát sinh, hồ sơ pháp lý, scan chữ ký, mẫu dấu, CMND, lưu trữ hồ sơ vào file theo 9 17h10-18h00 dõi. • Kiều hối: Tổng hợp các giao dịch phát sinh, kiểm tra và thực hiện các báo cáo đối chiếu với H.O. ThiNganHang.com•hiệnKinh doanhcác báo cáongọai tệtỷ giá ngày.: Lưu tỷ giá ngày và thực • Thẻ, Ngân hàng điện tử: Xuất dữ liệu tổng hợp các giao dịch phát sinh trong ngày, kiểm tra rà soát tình trạng các giao dịch phát sinh trong ngày và các hồ sơ pháp lý, lưu trữ hồ sơ theo quy định. • Kiểm tra xuất, nhập, tồn hàng khuyến mãi tồn kho (nếu có) • Thực hiện các báo cáo khác.
16쪽
ThiNganHang.com LỊCH LÀM VIỆC CỦA GDV CÔNG VIỆC HÀNG TUẦN STT Thời gian Danh mục công việc thực hiện Thứ Hai - 1 Thực hiện các công việc ngày. Thứ Sáu GDV phụ trách tiết kiệm có nhiệm vụ xuất dữ liệu: sao kê khách hàng đến hạn tuần làm việc tiếp theo, sắp xếp theo cán bộ quản lý khách hàng, gửi đầu mối là các trưởng phòng để chuyển tiếp cho toàn thể nhân viên của chi nhánh. Thứ Bảy Thực hiện báo cáo tuần: 2 • Tổng hợp kết quả kinh doanh đã thực hiện trong tuần. • Lập kế hoạch bán hàng cho tuần làm việc tiếp theo gửi Trưởng phòng để cùng theo dõi đốc thúc và hỗ trợ thực hiện. • Tham gia họp phòng. • Thực hiện các báo cáo tuần. ThiNganHang.com
17쪽
ThiNganHang.com LỊCH LÀM VIỆC CỦA GDV CÔNG VIỆC HÀNG THÁNG STT Thời gian Danh mục công việc thực hiện • Thực hiện công tác quản lý ấn chỉ, ấn phẩm. Ngày 01 đầu • Đánh giá và gửi báo cáo kết quả kinh doanh công 1 tháng việc trong tháng, thực hiện khai báo trên phần mềm 360. • Thực hiện các báo cáo tháng. 2 Các ngày làm Thực hiện các báo cáo tháng. việc tiếp theo • Xuất sao kê tài khoản tiền gửi: tiết kiệm, thanh toán, ký quỹ... • Rà soát lại toàn bộ các công việc phát sinh tháng như chấm dự chi, các tài khoản chờ thanh toán, kiểm tra số dư duy trì các tài khoản theo quy định, rà sóat số sổ tiết kiệm đã phát hành. Các trường Từ ngày 25 đến hợp phát sinh sai phạm, đề xuất hạch toán điều ngày làm việc chỉnh hoặc yêu cầu khách hàng bổ sung. 3 cuối tháng • Theo dõi chỉ tiêu kinh doanh và đề xuất hỗ trợ để đạt chỉ tiêu tháng. • Xuất dữ liệu thông tin khách hàng, đề xuất danh ThiNganHang.comsách khách hàng cần chăm sóc tháng tiếp theo: ngày sinh nhật khách hàng có số dư lớn, ngày thành lập của doanh nghiệp, ... trình Ban lãnh đạo phê duyệt, chuyển Phòng Tổng hợp mua hòa, quà tặng khách hàng. • Thực hiện các báo cáo khác. Ngoài các công việc nêu trên, GDV cần thực hiện Ngày làm việc thêm: 4 • Kiểm tra, đối chiếu toàn bộ ấn chỉ quan trọng và cuối tháng chuyển nhập kho. • Nhập kho toàn bộ tiền và ấn chỉ quan trọng.
18쪽
ThiNganHang.com LỊCH LÀM VIỆC CỦA GDV CÔNG VIỆC HÀNG QUÝ/HÀNG NĂM STT Thời gian Danh mục công việc thực hiện • Thực hiện các công việc như các công việc cuối tháng. • Thực hiện các báo cáo quý/năm. Lịch làm việc trên là để tham khảo, mỗi ĐVKD có thể áp dụng linh hoạt phù hợp theo từng địa bàn ThiNganHang.com
19쪽
ThiNganHang.com MỘT SỐ RỦI RO NGHIỆP VỤ THƢỜNG GẶP 1 Rủi ro nghiệp vụ tiền gửi 2 Rủi ro nghiệp vụ ngoại tệ 3 Rủi ro quản lý hồ sơ thông tin khách hàng 4 Rủi ro nghiệp vụ thẻ 5 Rủi ro nghiệp vụ Ngân hàng điện tử 6 Rủi ro nghiệp vụ tiền mặt ThiNganHang.com7 Rủi ro nghiệp vụ thanh toán
20쪽
ThiNganHang.com RỦI RO NGHIỆP VỤ TIỀN GỬI Tình huống Rủi ro Phòng tránh 1- GDV không để Khi sử dụng chữ ký - GDV kiểm tra/đối chiếu ý chữ ký của dấu, chứng từ không đủ chữ ký của khách hàng Khách hàng là chữ tính chất pháp lý, vì chữđảm bảo chính xác trước ký tươi hay chữ kýký dấu không được khi thực hiện giao dịch dấu (chữ ký khắc phép sử dụng (trừ khi - Chỉ thực hiện giao dịch sẵn) khi thực hiện đơn vị xuất trình giấy tờkhi chữ ký trên chứng từ là các giao dịch tài đã được đơn vị công an chữ ký tươi của khách khoản tiền gửi với phê chuẩn). Nếu xảy ra hàng theo đúng chữ ký Khách hàng. tranh chấp, rủi ro phát mẫu đã đăng ký. sinh sẽ nằm về phía - Trong trường hợp khách ngân hàng vì đã làm sai.hàng sử dụng chữ ký dấu phải có xác nhận của đơn vị công an có thẩm quyền. 2- GDV không Mở Tài khoản/Sổ tiết Kiểm tra kỹ hồ sơ của kiểm tra thời hạn kiệm cho những tổ khách hàng khi thực hiện hiệu lực củaThiNganHang.comchức/cá nhân không đủ mở Tài khoản/Sổ tiết CMND/Đăng ký năng lực pháp lý theo kiệm, đặc biệt đối với các kinh doanh/Hộ quy định, dẫn đến giao dịch với người nước chiếu (thị thực) những rủi ro, tranh ngoài. khi mở tài chấp, kiện tụng sau này. khoản/Sổ tiết kiệm cho khách hàng là cá nhân/tổ chức .
앞 20페이지만 표시됩니다. 전체를 보려면 자료를 다운로드하세요.
댓글 (0)
댓글이 없습니다. 첫 댓글을 남겨보세요!