Facebook: @ www.facebook.com/ S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 1 BÍ QUYẾT THÀNH CÔNG DÀNH CHO CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Chuyên viên quan hệ khách hàng là những người tiếp xúc, liên hệ trực tiếp với khách hàng nhằm tư vấn và bán các sản phẩm của ngân hàng cung cấp như vay, gửi tiết kiệm, thẻ… Đồng thời, đây cũng là đối tượng tiếp nhận và kiểm tra những bộ hồ sơ của khách hàng trước khi chuyển cho bộ phận khác thẩm định lại. Chuyên viên quan hệ khách hàng giữ một vị trí quan trọng trong ngân hàng, bởi đây là những người đại diện cho ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân dân. Họ là những người tư vấn, giải đáp những thắc mắc cho những người đến ngân hàng. Và với ngân hàng, những nhân viên này chính là rào chắn để bảo vệ những rủi ro đặc thù ngành. 1. Công việc của một chuyên viên quan hệ khách hàng  Tìm kiếm khách hàng: Khách hàng là những người có nhu cầu vay, gửi tiền tại ngân hay mở thẻ tín dụng…  Giữ liên lạc với khách hàng: Tiếp xúc với khách hàng, liện hê với họ thường xuyên để tư vấn và cung cấp thông tin đầy đủ và cần thiết cho những đối tượng này.  Thẩm định chính xác nhu cầu của khách hàng: Nhu cầu về vốn, gửi tiền hay mở thẻ. Với những khách hàng có nhu cầu vay tiền ngân hàng cần thẩm định về năng lực tài chính, quy mô kinh doanh, khả năng trả nợ, tài sản đảm bảo nợ vay như thế nào… Từ đó, lập hồ sơ thẩm định, tiến hành thẩm định và trình lên các cấp xét duyệt cho vay hoặc từ chối vay.  Lập hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp và các hồ sơ văn bản có liên quan, tiến hành giải ngân theo quy định của ngân hàng.  Tiến hành tất toàn hợp đồng cho những khách hàng đã kết thúc giao dịch và giải chấp tài sản đảm bảo, xoá đăng kí giao dịch tại ngân hàng. Đối với những khách hàng có nhu cầu vay vốn tại ngân hàng: Quy trình làm việc chung của một chuyên viên quan hệ khách hàng là tiếp nhận số tiền vay, tìm hiểu mục đích vay là gì, tài sản đảm bảo như thế nào, tìm hiểu khả năng đáp ứng yêu cầu của ngân hàng, tìm hiểu khả năng tài chính cá nhân và phương án kinh doanh của người đi vay. Từ đó sẽ quyết định khách hàng có được vay tiền ngân hàng hay không và mức vay là bao nhiêu. Facebook: @ www.facebook.com/ S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 2 Kĩ năng đàm phán và thuyết trình là quan trọng nhất với một chuyên viên quan hệ khách hàng 2. Kĩ năng dành cho những chuyên viên quan hệ khách hàng  Kĩ năng nghiệp vụ: Hiểu rõ về quy trình cho vay, các quy định của ngân hàng;  Kĩ năng làm việc: Có tinh thần làm việc theo nhóm độc lập, biết cách hợp tác với đồng nghiệp để hoàn thành công việc của mình;  Kĩ năng đàm phán, thuyết trình: Khả năng trình bày một vấn đề trước người khác và khả năng thuyết phục họ tin tưởng vào phương án của mình đưa ra. Đây là một trong những kĩ năng quan trọng nhất bởi khi bạn thuyết phục được khách hàng tức là bạn đã thành công và đem lại được nguồn thu cho ngân hàng bởi mục đích cuối cùng của mọi tổ chức là lợi nhuận.  Kĩ năng phân tích và xử lý tình huống: Cách phản ứng của bạn trước những tình huống bất ngờ. Với một chuyên viên quan hệ khách hàng thì việc gặp phải những tình huống bất ngờ là điều có thể xảy ra thường xuyên, nên đây là Facebook: @ www.facebook.com/ S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 3 một trong những kĩ năng cần phải rèn luyện để bạn không bị bối rối trước tình huống xảy ra đó.  Kĩ năng tư duy và tính toán: Làm việc tại ngân hàng, tức bạn sẽ cần sử dụng những con số nhiều, cần phải tư duy và tính toán chính xác để từ đó có khả năng giải đáp cho khách hàng về lãi suất, về số tiền nhận được hoặc phải trả sau một khoảng thời gian…. Những kĩ năng này giúp nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc tốt, hiệu quả hơn trong công việc của mình. Đây là những kĩ năng hoàn toàn có thể rèn luyện được qua thời gian nên việc lựa chọn làm chuyên viên quan hệ khách hàng càng sớm sẽ giúp bạn có được càng nhiều kinh nghiệm và kĩ năng trong khi làm việc. 3. Chuyên viên quan hệ khách hàng cần có những phẩm chất gì?  Trung thực và có đạo đức: Công việc của một Chuyên viê