BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THÁI HIỀN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THÁI HIỀN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. LÊ THỊ ANH ĐÀO Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp: “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gòn” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong nghiên cứu đều được trích dẫn đúng nguồn. Các kết quả nghiên cứu là trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ nghiên cứu nào khác. Học viên thực hiện PHẠM THÁI HIỀN ii LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc nhất đến cô TS. Lê Thị Anh Đào, trong thời gian vừa qua, Cô đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo những kiến thức và kỹ năng cần thiết để hoàn thành luận văn được tốt nhất. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả quý Thầy cô giảng viên Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt, dạy dỗ em với bao kiến thức quý báu về lĩnh vực tài chính ngân hàng. Trong quá trình hoàn thành luận văn của mình, không thể thiếu được sự giúp đỡ tận tình của quý anh chị học viên cùng khoá, các anh chị đồng nghiệp và gia đình đã luôn động viên, hỗ trợ em. Mặc dù đã cố gắng hết sức để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của mọi người, tham khảo nhiều tài