i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HUỲNH HOÀNG YẾN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HUỲNH HOÀNG YẾN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ THỊ ANH ĐÀO Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là luận văn của riêng tác giả và được hướng dẫn khoa học bởi Tiến sĩ Lê Thị Anh Đào. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này chưa được trình nộp tại trường đại học. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc đánh giá, nhận xét được chính tác giả thu thập từ các nguồn có ghi rõ trong mục tài liệu được tham khảo. Ngoài ra, tác giả còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi sẽ chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. Trường đại học Ngân hàng TP HCM không liên quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện (nếu có). TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Huỳnh Hoàng Yến năm 2023 ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt hai năm học lớp cao học Tài chính ngân hàng của Trường, tôi thật sự đã học hỏi tốt nhiều kiến thức, và quan trọng là cách tư duy và cách làm thế nào đem nghiên cứu khoa học vào áp dụng trong công việc thực tế. Được đào tạo trong một môi trường bài bản chuyên nghiệp và rất khoa học là một niềm tự hào đối với tôi và các bạn cùng khóa học. Ngoài sự nỗ lực