1 ページ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ISO 9001:2015 NGUYỄN THỊ HỒNG GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hải Phòng - 2018
資料の内容
2 ページ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NGUYỄN THỊ HỒNG GIANG TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CỦA VNPT HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN PHƯƠNG MAI
3 ページ
LỜI CAM ĐOAN Tôi, Nguyễn Thị Hồng Giang, tác giả luận văn Thạc sĩ: “TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CỦA VNPT HẢI PHÒNG”, xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của bản thân tác giả. Các thông tin trong luận văn là chính xác, trung thực, và được trích dẫn đầy đủ. Hải Phòng, ngày 02 tháng 11 năm 2018 Học viên Nguyễn Thị Hồng Giang i
4 ページ
LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, tác giả trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Dại học Dân lập Hải Phòng đã giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình, trách nhiệm, tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tác giả trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thiện Luận văn của mình. Đặc biệt, tác giả xin được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn TS.Nguyễn Phương Mai, giảng viên Trường Đại học Kinh tế,Đại học Quốc gia Hà Nội, người đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu để hoàn thành Luận văn này. Bên cạnh đó, tác giả cũng xin cám ơn Ban Lãnh đạo VNPT Hải Phòng, các phòng chức năng, các đơn vị trực thuộc VNPT Hải Phòng đã tạo điều kiện, cung cấp số liệu để tác giả có thể hoàn thành Luận văn. Cùng với sự cố gắng và tâm huyết trong nghiên cứu đề tài này, tác giả mong muốn sẽ giúp cho công việc của bản thân được tốt hơn song do trình độ hiểu biết và thời gian nghiên cứu có hạn, nên Luận văn khó tránh khỏi những thiếu sót, tồn tại. Tác giả kính mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo của các thầy giáo, cô giáo, cùng ý kiến đóng góp quý báu của các bạn đồng nghiệp và bạn đọc để Luận văn được hoàn thiện hơn. Học viên Nguyễn Thị Hồng Giang ii
5 ページ
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ..............................................................................................................ii DANH MỤC BẢNG...................................................................................................vi DANH MỤC HÌNH ẢNH .........................................................................................vii PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦADOANH NGHIỆP...................................................................................................................... 10 1.1. Quan niệm về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp ......................................... 10 1.1.1. Khái niệm trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp ............................................ 10 1.1.2. Nội dung của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp ....................................... 11 1.2. Một số bộ tiêu chuẩn về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp......................... 14 1.2.1. Bộ quy tắc ứng xử BSCI.................................................................................. 14 1.2.2. Bộ tiêu chuẩn ISO26000.................................................................................. 16 1.3. Lợi ích của việc thực thi TNXHDN đối với sự phát triển của doanh nghiệp.... 20 1.3.1. Nâng cao danh tiếng của doanh nghiệp........................................................... 20 1.3.2. Tối ưu hoá hiệu quả quản lý của doanh nghiệp............................................... 21 1.3.3. Duy trì sự phát triển bền vững của doanh nghiệp ........................................... 21 1.4. Đặc điểm của TNXHDN trong lĩnh vực viễn thông ..........................................22 1.5. Các tiêu chí đánh giá TNXHDN đối với khách hàng trong lĩnh vực viễn thông ....................................................................................................................................26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRÁCH NHIỆM XÃHỘIĐỐIVỚI KHÁCH HÀNG CỦAVNPT HẢI PHÒNG...............................................................................29 2.1. Giới thiệu về Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Phòng.................................... 29 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................... 29 2.1.2. Các lĩnh vực hoạt động chính .......................................................................... 31 2.1.3. Kết quả hoạt động trong giai đoạn 2015 - 2017.............................................. 33 iii
6 ページ
2.2. Đánh giá thực trạng trách nhiệm xã hội của VNPT Hải Phòng đối với khách hàng.............................................................................................................................34 2.2.1. Giới thiệu về nội dung, phương pháp đánh giá...............................................34 2.2.2. Phân tích thực trạng trách nhiệm xã hội của VNPT Hải Phòng đối với khách hàng.............................................................................................................................35 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA VNPT-HẢI PHÒNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ...................................46 3.1. Những thách thức, yêu cầu đối với VNPT-HẢI PHÒNG..................................46 3.1.1. Những thách thức đối với chất lượng dịch vụ Vinaphone..............................46 3.1.2. Những yêu cầu đối với chất lượng phục vụ của dịch vụ Vinaphone..............48 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao TNXH của VNPT Hải Phòng đối với khách hàng.............................................................................................................................50 3.2.1. Tuyên truyền nâng cao nhận thức về TNXH cho nhân viên...........................50 3.2.2. Tuyển dụng, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên. ....................................................................................................................................52 3.2.3. Kiểm tra, đánh giá lại và tăng cường chất lượng dịch vụ di động Vinaphone54 3.3. Điều kiện để thực hiện thành công các giải pháp...............................................58 TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................65 PHIẾU KHẢO SÁT...................................................................................................66 iv
7 ページ
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. TTKD Trung tâm kinh doanh 2. KH Khách hàng 3. DN Doanh nghiệp 4. NLĐ Người lao động 5. TNXHDN Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 6. SXKD Sản xuất kinh doanh 7. VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 8. VNPT HP Viễn thông Hải Phòng 9. CED Hội đồng Phát triển kinh tế 10. CNTT Công nghệ thông tin 11. TT&TT Thông tin và truyền thông 12. KDV Kinh doanh vùng 13. CSKH Chăm sóc khách hàng 14. AM Nhân viên chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 15. ĐTV Điện thoại viên 16. GDV Giao dịch viên 17. CTV Cộng tác viên 18. ISO Tiêu chuẩn quốc tế của Tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế 19. CLDV Chất lượng dịch vụ 20. VT-CNTT Viễn thông công nghệ thông tin 21. TNXH Trách nhiệm xã hội 22. CBCNV Cán bộ công nhân viên 23. P.ĐHNV Phòng điều hành nghiệp vụ 24. BCVT VN Bưu chính viễn thông Việt Nam 25. CSKH Chăm sóc khách hàng v
最初の7ページを表示しています。全文を見るには資料をダウンロードしてください。
コメント (0)
まだコメントはありません。最初のコメントを書きましょう！