1 ページ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -----***----- LUẬN VĂN THẠC SĨ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY QUẢN LÝ BAY MIỀN BẮC Ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN VIẾT PHÚ Hà Nội, 2021
資料の内容
2 ページ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -----***----- LUẬN VĂN THẠC SĨ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY QUẢN LÝ BAY MIỀN BẮC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Học viên: Nguyễn Viết Phú Giáo viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Thế Anh Hà Nội, 2021
3 ページ
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văm thạc sĩ “Xây dựng Hệ thống quản trị chất lượng tại công ty Quản lý bay miền Bắc” là công trình nghiên cứu do chính tôi hoàn thành. Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê được sử dụng trong luận văn có nguồn trích dẫn đầy đủ và trung thực. Kết quả nêu trong luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Nguyễn Viết Phú
4 ページ
ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình làm luận văn thạc sĩ, tác giả đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ mới có thể hoàn thiện nghiên cứu này. Nếu không có những giúp đỡ quý báu ấy, luận văn khó có thể hoàn thiện được. Chính vì thế, tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành nhất đến tập thể lãnh đạo và giảng viên trường Đại học Ngoại thương, các thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh. Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Nguyễn Thế Anh – Trung tâm Khảo thí và Đảm bảo chất lượng, trường Đại học Ngoại thương đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tác giả hoàn thiện luận văn này. Trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Viết Phú
5 ページ
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN................................................................................................................i LỜI CẢM ƠN..................................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH......................................................................................vi TÓM TẮT QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU....................................................................vii PHẦN MỞ ĐẦU.................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG..................................................................................................................6 1.1. Các khái niệm cơ bản.....................................................................................6 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của chất lượng.......................................................6 1.1.2. Khái niệm, đặc điểm của chất lượng dịch vụ .........................................8 1.1.3. Quản trị chất lượng và các khái niệm liên quan....................................9 1.1.4. Nguyên tắc công cụ quản trị chất lượng...............................................15 1.2. Xây dựng hệ thống Quản trị chất lượng ISO 9001:2015 tại doanh nghiệp 16 1.2.1. Xác dịnh bối cảnh, phạm vi hoạt động, sản xuất kinh doanh dịch vụ của tổ chức doanh nghiệp và các rủi ro có thể gặp phải khi áp dụng hệ thống .................................................................................................................16 1.2.2. Thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng cho hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2015..............................................................................24 1.2.3. Xây dựng bổ sung các quá trình còn thiếu so với yêu cầu của ISO 9001:2015 .........................................................................................................31 1.2.4. Xây dựng hệ thống văn bản giúp việc duy trì và kiểm soát và kiểm soát, điều hành các quá trình của hệ thống quản trị chất lương ..................32 1.3. Các yếu tố tác động đến hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2015 tại doanh nghiệp........................................................................................................32 1.3.1. Các yếu tố bên trong ..............................................................................32
6 ページ
iv 1.3.2. Các yếu tố bên ngoài..............................................................................33 1.4. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu..............................................35 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp...................................................35 1.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.................................................37 1.4.3. Phương pháp thống kê mô tả ................................................................39 1.4.4. Phương pháp phân tích và tổng hợp.....................................................40 1.5. Phân tích quá trình nghiên cứu ..................................................................42 1.6. Khung nghiên cứu........................................................................................43 1.7. Đánh giá những thuận lợi khó khăn khi xây dựng Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2015 ..................................................................................43 1.7.1. Những thuận lợi khi xây dựng HTQTCL ISO 9001:2015...................43 1.7.2. Những khó khăn khi xây dựng HTQTCL ISO 9001:2015 ..................44 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ TẠI CÔNG TY QUẢN LÝ BAY MIỀN BẮC.......................................................................................................45 2.1. Giới thiệu về công ty quản lý bay miền bắc...............................................45 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................45 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ phòng ban.............................45 2.2. Phân tích các yếu tố tác động đến công tác xây dựng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2015 .................................................................................51 2.2.1. Bối cảnh công ty.....................................................................................51 2.2.2. Các mảng hoạt động của công ty quản lý bay miền bắc......................60 2.2.3. Các rủi ro của công ty quản lý bay miền bắc........................................60 2.2.4. Chính sách và mục tiêu chất lượng của công ty quản lý bay miền bắc............................................................................................................61 2.2.5. Xây dựng các quá trình tại công ty quản lý bay miền bắc theo ISO 9001:2015 .........................................................................................................63
7 ページ
v 2.2.6. Xây dựng hệ thống văn bản hướng dẫn tại công ty quản lý bay miền bắc............................................................................................................76 2.3. Đánh giá thuận lợi và khó khăn khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại công ty quản lý bay miền bắc..................................82 2.3.1. Những thuận lợi trong quá trình triển khai ISO 9001:2015 tại công ty.82 2.3.2. Những khó khăn trong quá trình triển khai ISO 9001:2015 tại công ty.82 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ TRIỂN KHAI CÓ HIỂU QUẢ HỆ THỐNG ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY QUẢN LÝ BAY MIỀN BẮC.................................84 3.1. Các định hướng phát triển của công ty và quan điểm của hệ thống quản lý chất lượng tại công ty trong thời gian tới .....................................................84 3.1.1. Hoạch định.............................................................................................84 3.2. Các giải pháp ................................................................................................89 KẾT LUẬN .......................................................................................................................97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................viii PHỤ LỤC.............................................................................................................................x
8 ページ
vi DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Danh Mục Bảng Bảng 2.1 Cơ cấu lao động công ty quản lý bay miền bắc................................................47 Bảng 2.2. Kết quả hoạt động sản sản xuất kinh doanh ....................................................49 Bảng 2.3 Mức giá dịch vụáp dụng đối với chuyến bay quốc tế......................................50 Bảng 2.4: Mức giá dịch vụáp dụng đối với chuyến bay nội địa......................................50 Bảng 2.5: Chi phí đầu tư cho đào tạo người lao động công ty quản lý bay miền bắc ..53 Bảng 2.6: Tỷ lệ sai số hệ thống Radar trong công tác Điều hành bay............................54 Bảng: 2.7 Đánh giá của Phi công về chất lượng KSVKL ...............................................59 Danh Mục Hình Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Quảnl ý bay miền Bắc..............................46 Hình 2.2 Sơ đồ Quy trình công việc của công ty Quản lý bay miền Bắc.......................48
9 ページ
vii TÓM TẮT QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU Đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ: “Xây dựng hệ thống Quản trị chất lượng tại công ty quản lý bay miền Bắc thuộc Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam” đã trình bày những lý luận chung nhất về Quản trị chất lượng ISO 9001: 2015. Những tiêu chí đánh giá chất lượng của xây dựng hệ thống quản trị chất lượng theo những phân tích cụ thể và những quan sát thực tiễn. Tác giả đã tập trung làm rõ Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản trị chất lượng tại công ty quản lý bay miền bắc, xây dựng các quy trình, hệ thống văn bản quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty. Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng vào công ty quản lý bay miền bắc là rất cần thiết với công ty trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ đảm bảo hoạt động bay Từ những nghiên cứu, tác giả đã đưa ra những giải pháp phù hợp với sứ mạng, tầm nhìn định hướng phát triển công tyquản lý bay miền bắc. Nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty quản lý bay miền Bắc.
10 ページ
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngành Quản lý bay là ngành kỹ thuật đặc thù trên thế giới được xem là yếu tố quan trọng trong Điều hành bay dân dụng và quản lý vùng trời, an ninh Quốc phòng của nhiều Quốc gia trong đó có Việt Nam. Theo thống kê của Cục Hàng không Việt Nam năm 2019 thông qua hệ thống Cảng Hàng không sân bay đạt 115,5 triệu lượt hành khách và thông qua hệ thống Quản lý bay Điều hành 963,6 nghìn chuyến bay an toàn. Ngành Hàng không tăng trưởng chóng mặt trong 10 năm trở lại đây, trung bình mỗi năm tăng trưởng 12-14% về sản lượng Điều hành bay. Với tốc độ tăng trưởng cao như vậy, đặt ra nhiều thách thức cho các đơn vị trong ngành Hàng không, trong đó có ngành Quản lý bay Việt Nam. Công ty Quản lý bay miền bắc là đơn vị trực thuộc Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam, nhiều hệ thống đã được xây dựng và trong quá trình tác nghiệp tại công ty. Việc triển khai nghiên cứu ứng dụng các hệ thống Quản trị rất quan trọng trong khi hoạt động bay ngày càng tăng cao như hiện nay. Hơn bao giờ hết, việc Quản lý Điều hành bay an toàn, hiệu quả, chất lượng là rất cần thiết trong tình hình hoạt động bay dân dụng tăng trưởng cao như hiện nay. XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY QUẢN LÝ BAY MIỀN BẮC rất cần thiết và cấp cho Ban Lãnh đạo công ty hiện nay. 2. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố của Hệ thống quản trị chất lượng tại công ty Quản lý bay miền Bắc 3. Phạm vi nghiên cứu Nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố, chủ thể liên quan tới xây dựng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty quản lý bay miền bắc. Khi nghiên cứu tham khảo các Hệ thống Quản trị chất lượng, tác giả thấy rằng xây dựng Hệ thống Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 phù hợp với lĩnh vực dịch vụ Bảm đảm hoạt động bay (sản phẩm Điều hành bay là sản
11 ページ
2 phẩm chính). Bên cạnh đó, khi xây dựng và ứng dụng Hệ thống Quản trị chất lượng ISO 9001: 2015 vào hoạt động sản xuất của công ty sẽ tăng năng suất lao động, cũng như lợi thế cạnh tranh với các công ty đối thủ cung cấp dịch vụ bảo đảm hoạt động bay (Trung Quốc, Lào). Không gian: Kêt quả nghiên cứu và thông tin phục vụ nghiên cứu được thực hiện tại công ty quản lý bay miền bắc. Phạm vi thời gian: Từ năm 2017 đến năm 2020 4. Cấu trúc luận văn Ngoài phần Lời mở đầu, kết luận và các mục lục, từ viết tắt, bảng biểu, đồ thị và phụ lục, Luận văn được chia làm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu về xây dựng hệ thống Quản trị chất lượng Chương 2: Thực trạng hoạt động Quản lý chất lượng tại công ty Quản lý bay miền Bắc Chương 3: Các giải pháp để triển khai có hiệu quả hệ thống ISO 9001:2015 tại công ty Quản lý bay miền Bắc.
12 ページ
3 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA NƯỚC NGOÀI A.1. Báo cáo nghiên cứu tháng 2/2011 của Cục hàng không Liên bang Mỹ về Quản trị chất lượng của doanh nghiệp (ISO) A.2. Báo cáo nghiên cứu năm 2013 của Pricewaterhouse Cooper với tiêu đề: “Quản trị các quá trình của doanh nghiệp – Làn sóng mới về hiệu quả hoạt động”. B. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TRONG NƯỚC B.1. Các đề tài nghiên cứu khoa học cấp nhà nước, cấp bộ, cấp ngành: cho đến nay chưa có đề tài nào về Xây dựng HTQTCL dịch vụ bảo đảm hoạt động bay ở Việt Nam. B.2. Các luận văn thạc sỹ trong lĩnh vực QTCL và lĩnh vực dịch vụ bảo đảm hoạt động bay ở Việt Nam: trong đó tác giá giới thiệu tóm tắt 01 luận văn có 1 số khía cạnh liên quan đến đề tài mà tác giả nghiên cứu, đó là: (1) Huỳnh Thị Tường Vân: “Quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines” – Trường Đại học Đà Nẵng 2013. C. KẾT QUẢ RÚT RA TỪ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN C.1 Kết quả rút ra từ các công trình nghiên cứu: * Đối với các công trình nghiên cứu của nước ngoài: Các doanh nghiệp trong lĩnh vực hàng không đều quan tâm tới ISO nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và tăng năng lực cạnh tranh. * Đối với các công trình nghiên cứu trong nước: - Cho đến nay chưa có đề tài nghiên cứu cấp Nhà nước, cấp bộ, cấp ngành, hay của ngành Hàng không, chưa có luận văn thạc sỹ nào về Xây dựng HTQTCL ISO 9001:2015 trong lĩnh vực bảo đảm hoạt động bay ở Việt Nam.
最初の12ページを表示しています。全文を見るには資料をダウンロードしてください。
コメント (0)
まだコメントはありません。最初のコメントを書きましょう！