HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ THƢƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KINH BẮC, TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Công Tiệp NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chƣa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã đƣợc cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày 27 tháng 5 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thƣơng i
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân. Trƣớc hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trƣờng Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam, Ban Quản lý đào tạo và các thầy cô trong Khoa Kế toán & Quản trị kinh doanh, đã giúp tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện Luận văn. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Công Tiệp, ngƣời thầy đã trực tiếp hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, thực hiện nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo, các anh, chị đồng nghiệp đang công tác tại Ngân Hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Kinh Bắc Bắc Ninh đã nhiệt tình giúp đỡ mọi mặt, tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong quá trình nghiên cứu, thu thập số liệu và đã cung cấp thông tin cần thiết cho tôi hoàn thiện nghiên cứu đề tài. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực tập thực hiện Luận văn này Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 27 tháng 5 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thƣơng ii
MỤC LỤC Lời cam đoan ..................................................................................................................... i Lời cảm ơn........................................................................................................................ ii Mục lục ...........................................................................................................................iii Danh mục chữ viết tắt....................................................................................................... v Danh mục bảng................................................................................................................ vi Danh mục sơ đồ, hình..................................................................................................... vii Trích yếu luận văn .........................................................................................................viii Thesis abstract..................................................................................................................ix Phần 1. Mở đầu............................................................................................................... 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài...................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu chung................................................................................................... 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 2 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2 1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu......................................................................................... 2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 2 Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn................................................................................. 4 2.1. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.................................................... 4 2.1.1. Khách hàng......................................................................................................... 4 2.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng............................................................................ 10 2.2. Cơ sở thực tiễn.................................................................................................. 23 2.2.1. Một số công trình nghiên cứu có liên quan ...................................................... 24 Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu ........................................... 26 3.1. Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu............................................................ 26 3.1.1. Một số đặc điểm của ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam (BIDV)26 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của BIDV Kinh Bắc ...................................................... 30 3.1.3. Cơ cấu tổ chức của BIDV Kinh Bắc................................................................. 30 3.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy cấp tín dụng.............................................................. 33 3.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 - 2018......... 35 3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu.................................................................................. 46 iii
3.2.1. Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu ............................................................. 46 3.2.2. Phƣơng pháp phân tích..................................................................................... 48 3.2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ..................................................................... 48 Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận .................................................................. 49 4.1. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc .......................... 49 4.1.1. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc............................. 49 4.1.2. Hệ thống cơ sở dữ liệu của khách hàng tại BIDV Kinh Bắc............................ 51 4.1.3. Phân tích dữ liệu khách hàng............................................................................ 52 4.1.4. Lựa chọn khách hàng mục tiêu......................................................................... 58 4.1.5. Xây dựng các chính sách khách hàng mục tiêu................................................ 59 4.1.6. Xây dựng các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu.............................. 68 4.1.7. Xây dựng chƣơng trình đối với khách hàng mục tiêu ...................................... 68 4.1.8. Các chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng................................................ 81 4.1.9. Đo lƣờng kết quả thực hiện chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng........... 81 4.1.10. Đánh giá chung về quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc.............. 83 4.2. Các yếu tố ảnh hƣởng tới quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc.... 85 4.2.1. Yếu tố khách quan............................................................................................ 85 4.2.2. Yếu tố chủ quan................................................................................................ 87 4.3. Định hƣớng và giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc........................................................................................................... 88 4.3.1. Định hƣớng....................................................................................................... 88 4.3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện CRM tại BIDV Kinh Bắc..................................... 93 Phần 5. Kết luận và kiến nghị.................................................................................... 104 5.1. Kết luận........................................................................................................... 104 5.2. Kiến nghị ........................................................................................................ 105 5.2.1. Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc................................................................. 105 5.2.2. Kiến nghị với ngân hàng tmcp đầu tƣ và phát triển Việt Nam....................... 105 Tài liệu tham khảo ........................................................................................................ 107 Phụ lục 1 ....................................................................................................................... 108 iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển chi BIDVKB nhánh Kinh Bắc BIDVVN Ngân hàng Thƣơng mại cổphần Đầu tƣ vàPhát triển Việt Nam CBCNV Cán bộ công nhân viên CCDL Cơ sở dữ liệu CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer Relationship Managemet DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ GTGT Giá trị gia tăng KH Khách hàng KM Khuyến mại QĐ Quyết định QHKH Quan hệ khách hàng SP DV Sản phẩm sịch vụ SX Sản xuất SXKD Sản xuất kinh doanh TCCB Tổ chức cán bộ TDN Tổng dƣ nợ TT Thị trƣờng UBND Ủy ban nhân dân v
DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1. Kết quả huy động vốn của BIDV Kinh Bắc.............................................. 36 Bảng 3.2. Tỷ trọng nguồn vốn của ngân hàng BIDV chi nhánh Kinh Bắc giai đoạn 2016 - 2018....................................................................................... 38 Bảng 3.2. Doanh số cho vay tại BIDV Kinh Bắc ...................................................... 38 Bảng 3.3. Cơ cấu dƣ nợ cho vay theo kỳ hạn giai đoạn 2016 - 2018........................41 Bảng 3.4. Cơ cấu dƣ nợ theo ngành kinh tế giai đoạn 2016 - 2018........................... 42 Bảng 3.5. Cơ cấu dƣ nợ theo thành phần kinh tế giai đoạn 2016 - 2018................... 44 Bảng 3.6. Các sản phẩm dịch vụ tại BIDV Kinh Bắc................................................ 45 Bảng 3.7. Nền khách hàng......................................................................................... 46 Bảng 4.1. Thông tin cơ bản hiện có về khách hàng................................................... 49 Bảng 4.2. Nhóm thông tin khách hàng bổ sung......................................................... 50 Bảng 4.3. Phân nhóm khách hàng.............................................................................. 54 Bảng 4.4. Phân nhóm khách hàng là doanh nghiệp quan hệ tín dụng ....................... 55 Bảng 4.5. Phân nhóm khách hàng tiền gửi ................................................................56 Bảng 4.6. Các chính sách khách hàng ....................................................................... 57 Bảng 4.7. Giá trị quà tặng ......................................................................................... 58 Bảng 4.8. Số lƣợng khách hang quan trọng, thân thiết.............................................. 58 Bảng 4.9. Chấm điểm quy mô doanh nghiệp............................................................. 62 Bảng 4.10. Bảng tổng hợp điểm các yếu tố phi tài chính ............................................ 65 Bảng 4.11. Bảng phân nhóm khách hàng và đánh giá mức độ rủi ro .......................... 66 Bảng 4.12. Ảnh hƣởng của các yếu tố khách quan đến quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng.................................................................................... 86 Bảng 4.13. Ảnh hƣởng của các yếu tố chủ quan đến quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng............................................................................................. 88 Bảng 4.14. Nguồn nhân lực của BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2019-2021...................... 90 vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 2.1. Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng ......................................................... 6 Hình 2.1. Mô tả hoạt động của hệ thống CRM............................................................ 13 Hình 2.2. Mô hình CRM.............................................................................................. 16 Hình 2.3. Mô hình đánh giá CRM ............................................................................... 21 Hình 3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc......................................................................... 31 Hình 3.2. Mô hình tổ chức bộ máy cấp tín dụng tại BIDV.......................................... 33 Hình 3.3. Mô hình tổ chức bộ máy cấp tín dụng tại BIDV Kinh Bắc ......................... 34 Hình 4.1. Mô hình chấm điểm và xếp hạng................................................................. 53 Hình 4.2. Quy trình chấm điểm xếp hạng khách hàng................................................. 61 Hình 4.3. Quy trình giải quyết khiếu nại ..................................................................... 94 Hình 4.4. Mô hình đánh giá CRM ............................................................................... 96 Hình 4.5. Đề xuất Mô hình tổ chức mới của BIDV Kinh Bắc................................... 103 vii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Thƣơng Tên luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc, tỉnh Bắc Ninh. Ngành: Quản trị kinh doanh ứng dụng Mã số: 8340102 Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc (BIDV Kinh Bắc) từ đó đƣa ra giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc. - Về lý luận: góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thƣơng mại. - Về thực tiễn: Đánh giá thực trạng và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV Kinh Bắc trong thời gian vừa qua. Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV Kinh Bắc trong thời gian tới. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp điều tra thu thập số liệu, Phƣơng pháp phân tích, điều tra và so sánh nhằm làm sáng tỏ những đánh giá, phân tích và lập luận trong nội dung nghiên cứu. Kết quả chính và kết luận Vận dụng những lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của BIDV Kinh Bắc. Hệ thống hóa và làm rõ một số vấn đề cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng, các nhân tố ảnh hƣởng đến năng lực quản trị quan hệ khách hàng của BIDV Kinh Bắc. Để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng BIDV Kinh Bắc trong thời gian sắp tới cần thực hiện đồng bộ các nhóm giải pháp từ tiếp cận khách hàng đến chăm sóc sau bán hàng. viii
THESIS ABSTRACT Author's name: Nguyen Thi Thuong Thesis title: Customer relationship management at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Kinh Bac Branch, Bac Ninh Province. Major: Applied Business Administration. Code: 8340102 Training institution: Vietnam National University of Agriculture. Research purposes Analyzing the status of customer relationship management at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Kinh Bac Branch (BIDV Kinh Bac), thereby offering solutions to improve customer relationship management at BIDV Kinh Bac. - In theory: contribute to systematizing the theoretical and practical basis of customer relationship management at commercial banks. - In practice: Assessing the situation and analyzing the factors affecting customer relationship management at BIDV Kinh Bac in the recent time. Proposing solutions to improve customer relationship management at BIDV Kinh Bac in the future. Research methods The thesis uses survey data collection methods, methods of analysis, investigation and comparison to elucidate the assessments, analysis and arguments in the research content. Main results and conclusions Applying the theories of customer relationship management at banks and the status of customer relationship management at BIDV Kinh Bac to systematize and clarify some basic issues of customer relationship management, factors affecting customer relationship management capacity of BIDV Kinh Bac. In order to complete customer relationship management at BIDV Kinh Bac in the coming time, it is necessary to synchronously implement solutions from approaching customers to after-sales care. ix
PHẦN 1. MỞ ĐẦU 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngày nay, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp có xu hƣớng chuyển đổi từ mô hình định hƣớng sản phẩm truyền thống sang mô hình định hƣớng khách hàng. Vậy mô hình định hƣớng khách hàng là gì? Khái niệm cơ bản nhất trong tác phẩm Managing customer relationships của Pepper và Martha cho rằng doanh nghiệp định hƣớng khách hàng là doanh nghiệp xem xét khách hàng là trung tâm, là mục tiêu của tổ chức. Cùng với tƣ tƣởng định hƣớng khách hàng, một triết lí kinh doanh cũng đƣợc nhắc đến nhƣ một tầm cao mới trong marketing, đó là khái niệm quản trị quan hệ khách hàng hay còn gọi là CRM (Perter Drucker đã nêu trong cuốn “ The Practice of Management”(1954)). Khái niệm CRM đang dần trở nên quen thuộc với các doanh nghiệp. Ngân hàng là một trong những lĩnh vực kinh doanh sáng giá nhất hiện nay. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng chủ yếu thu lợi nhuận thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, lợi nhuận và vị thế các ngân hàng trên thị trƣờng chủ yếu đƣợc gây dựng từ việc duy trì lòng trung thành của khách hàng nhiều hơn là tìm kiếm và thu hút khách hàng mới. Sản phẩm ngành ngân hàng ngày càng khó khăn để tạo sự khác biệt nên khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn về thƣơng hiệu. Vì thế, các ngân hàng thay vì cố gắng khác biệt hóa sản phẩm để thu hút nhiều khách hàng mới, họ tiến đến việc đáp ứng các nhu cầu của các khách hàng hiện tại, đạt đến đỉnh cao là lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thƣờng xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn đƣợc thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Trong xu thế cạnh tranh và hội nhập, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Kinh Bắc (BIDV Kinh Bắc) đã xây dựng những chiến lƣợc, không ngừng đƣa ra các giải pháp để xây dựng văn hóa tổ 1
chức nhằm đem lại thành công cho doanh nghiệp thông qua mối quan hệ với khách hàng. Việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng nhƣ các nhóm khách hàng tiềm năng thông qua đó thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của các nhóm khách hàng từ đó gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc, tỉnh Bắc Ninh” làm nội dung nghiên cứu của luận văn tốt nghiệp bậc cao học. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị QHKH của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Kinh Bắc, tỉnh Bắc Ninh, đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị QHKH của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Kinh Bắc, tỉnh Bắc Ninh 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị QHKH. - Đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị QHKH của BIDV Kinh Bắc trong thời gian qua. - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị QHKH tại BIDV Kinh Bắc trong thời gian tới. 1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu Luận văn nghiên cứu về cơ sở lý luận và thực tiễn quản trị QHKH tại BIDV Kinh Bắc. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc - Phạm vi nghiên cứu: 2
最初の12ページを表示しています。全文を見るには資料をダウンロードしてください。
まだコメントはありません。最初のコメントを書きましょう！
コメント (0)
まだコメントはありません。最初のコメントを書きましょう！