プレビューを生成中...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH MAI DUY NHẬT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ THU TRANG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2023
iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Phát triển dịch vụ khách hàng cá a a a a a a a a a a a nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi a a a a a a a a a a a a a nhánh Lâm Đồng” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập a a a a a a a a a a a a a a a a a và nghiêm túc. a a Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, a a a a a a a a a a a a a a a a tên công trình. a a a Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là do tôi tự thực hiện, a a a a a a a a a a a a a a a a a a trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác. a a a a a a a a a a Tác giả xin chịu trách nhiệm hoàn toàn với những cam đoan của mình. TP.HCM, ngày tháng năm 2023 Tác giả Mai Duy Nhật
iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Thu Trang đã tân tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi thực hiện hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện. Xin chân thành Đảng ủy, Ban giám đốc và các anh chị em đồng nghiệp tại BIDV Lâm Đồng đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi hoàn thiện luận văn này. Trân trọng!
v TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng. Tóm tắt: Qua quá trình thực hiện luận văn tác giả tổng hợp được những nội dung chính như sau: Thứ nhất, Nghiên cứu đã nêu được vấn đề, mục tiêu và những câu hỏi mà nghiên cứu này cần đạt được. Đồng thời nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định tính. Thứ hai, Nghiên cứu đã trình bày những khái niệm và lý thuyết liên quan đến dịch vụ KHCN và phát triển dịch vụ KHCN. Đồng thời nghiên cứu đã khảo lược các công trình nghiên cứu trước đây về Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Thứ ba, tác giả sẽ giới thiệu khái quát về ngân hàng BIDV và BIDV Lâm Đồng, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ KHCN tại BIDV Lâm Đồng, đồng thời phân tích thực trạng hoạt động và phát triển dịch vụ KHCN tại BIDV Lâm Đồng và đưa ra những đánh giá về thực trạng hiện tại. Thứ tư, từ việc đánh giá thực trạng hiện tại của việc phát triển dịch vụ KHCN tại BIDV Lâm Đồng, Nghiên cứu đã đưa ra các giải pháp để phát triển hoạt động dịch vụ KHCN tại BIDV Lâm Đồng. Bên cạnh đó, Nghiên cứu cũng đưa ra các kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và Hội sở Ngân hàng BIDV, tạo điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ KHCN của các NHTM nói chung và BIDV nói riêng. Từ khoá: Phát triển dịch vụ, dịch vu, Ngân hàng, BIDV, Bán lẻ, Khách hàng cá nhân.
vi ABSTRACT Title Developing individual customer service at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Lam Dong Branch. Summary: Through the process of writing this thesis, the author has summarized the main contents as follows: Firstly, the Research has stated the problem, objectives and questions that this research needs to achieve. At the same time, the study was carried out according to the qualitative research method. Secondly, the study presented concepts and theories related to science and technology services and development of science and technology services. At the same time, the study reviewed previous researches on developing individual customer services at commercial banks in Vietnam. Third, the author will give an overview of BIDV and BIDV Lam Dong, analyze the current situation of science and technology service development at BIDV Lam Dong, and analyze the current situation of science and technology service development and operation at BIDV Lam. Agree and make assessments about the current situation. Fourth, from the assessment of the current situation of the development of science and technology services at BIDV Lam Dong, the study has proposed solutions to develop science and technology service activities at BIDV Lam Dong. In addition, the study also makes recommendations to the State Bank and BIDV's Head Office, creating conditions to expand and develop science and technology services of commercial banks in general and BIDV in particular. Keywords: Service development, services, Banking, BIDV, Retail, Individual customers.
vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Stt Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt 1 BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2 NHNN Ngân hàng Nhà nước 3 NHTM Ngân hàng thương mại 4 TMCP Thương mại cổ phần 5 KHCN Khách hàng cá nhân 6 KHDN Khách hàng doanh nghiệp
viii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv TÓM TẮT....................................................... ................................................................v ABSTRACT ...................................................................................................................vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................... vii MỤC LỤC................................................................................................................... viii DANH MỤC BẢNG BIỂU.............................................................................................x DANH MỤC HÌNH VẼ.................................................................................................xi PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2 2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể..................................................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu.......................................................................................................2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................3 4.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................3 4.2. Phạm vi nghiên cứu............................................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3 6. Đóng góp của đề tài.....................................................................................................4 7. Công trình nghiên cứu có liên quan.............................................................................4 7.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới ...................................................................4 7.2. Tình hình nghiên cứu trong nước......................................................................5 8. Bổ sung bố cục luận văn..............................................................................................6 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................................................................8 1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng khách hàng cá nhân.....................................8 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng.................................................................8 1.1.2. Khái niệm dịch vụ KHCN ......................................................................8 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ KHCN.................................................................9 1.1.3. Vai trò của dịch vụ KHCN ...................................................................11 1.1.4. Các dịch vụ Ngân hàng.........................................................................12 1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng khách hàng cá nhân.........................................18 1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ KHCN...............................................18 1.2.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ KHCN....................................21 1.2.3.Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ KHCN ...........................23 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân từ một số Ngân hàng ...30 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHCN từ một số Ngân hàng nước ngoài ........................................................................................................................30 1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHCN từ một số Ngân hàng trong nước ........................................................................................................................34 1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam .....................................................35 Tóm tắt chương 1...........................................................................................................37 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV LÂM ĐỒNG ...............................................................................................38
ix 2.1. Khái quát về BIDV Lâm Đồng .......................................................................38 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Lâm Đồng....................38 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của BIDV Lâm Đồng...........39 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng.......40 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn KHCN ..............................................................40 2.2.2. Dịch vụ tín dụng KHCN.......................................................................42 2.2.3. Dịch vụ thanh toán................................................................................43 2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................................44 2.2.5. Dịch vụ thẻ............................................................................................45 2.2.6. Dịch vụ khác.........................................................................................46 2.3. Đánh giá tổng hợp công tác phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng..............................................................................................................47 2.3.1. Số lượng KHCN ...................................................................................47 2.3.2. Số lượng sản phẩm dịch vụ KHCN ......................................................47 2.3.3. Về hiệu quả kinh doanh từ sản phẩm dịch vụ KHCN..........................48 2.3.4. Đánh giá chất lượng..............................................................................49 2.4. Những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân các hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng.................................51 2.4.1. Những kết quả đạt được........................................................................51 2.4.2. Những hạn chế......................................................................................53 2.4.3. Nguyên nhân của các hạn chế...............................................................54 Tóm tắt chương 2...........................................................................................................58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV LÂM ĐỒNG.......................................................................................................59 3.1. Định hướng phát triển của BIDV Lâm Đồng .................................................59 3.2. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng .....60 3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng.........60 3.3.1 Khai thác triệt để tệp khách hàng hiện hữu và mở rộng quy mô kinh doanh...............................................................................................................60 3.3.2. Phát triển đồng đều dịch vụ ngân hàng KHCN ....................................62 3.3.3. Tăng cường quản trị rủi ro bán lẻ, đơn giản hóa quy trình tín dụng KHCN.............................................................................................................63 3.3.4. Tăng cường năng lực công nghệ ngân hàng, đẩy mạnh đầu tư đổi mới công nghệ, nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ mới hướng tới cung cấp sản phẩm dịch vụ KHCN hiện đại cho khách hàng........................................64 3.3.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực...................................................65 3.4. Kiến nghị đối với Hội sở Ngân hàng BIDV....................................................66 Tóm tắt chương 3...........................................................................................................68 KẾT LUẬN ...................................................................................................................69 TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................i PHỤ LỤC ....................................................................................................................... ii
最初の8ページを表示しています。全文を見るには資料をダウンロードしてください。
まだコメントはありません。最初のコメントを書きましょう！
コメント (0)
まだコメントはありません。最初のコメントを書きましょう！