プレビューを生成中...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ------***------ LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ ĐỨC TRƯỜNG Hà Nội - 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ------***------ LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Học viên: Lê Đức Trường Người hướng dẫn: PGS, TSKH Nguyễn Văn Minh Hà Nội - 2021
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương” là công trình nghiên cứu và tổng hợp của riêng cá nhân tôi. Các số liệu trích dẫn nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Các nội dung sử dụng từ nguồn tài liệu khác đều có trích dẫn rõ ràng, minh bạch. Hà Nội, ngày 10 tháng 5 năm 2021 Tác giả luận văn Lê Đức Trường
ii LỜI CÁM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ cơ quan, gia đình và các cá nhân liên quan. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc, lòng biết ơn chân thành đến tập thể, các cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu, Quý thầy, cô của Khoa Sau đại học, Khoa Quản trị Kinh doanh cùng lãnh đạo các phòng, ban, khoa của Trường Đại học Ngoại Thương. Cảm ơn quý thầy cô đã tận tình giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại trường. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu săc đến PGS, TSKH Nguyễn Văn Minh, người đã tận tình hướng dẫn, định hướng nghiên cứu, động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện, hoàn thiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã động viên, hỗ trợ, tạo điều kiện để tôi tham gia học tập và nghiên cứu. Do kiến thức, trình độ và sự hiểu biết còn nhiều hạn chế, các nguồn lực có hạn nên mặc dù đã có sự cố gắng hết mình song chắc chắn bài luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong được các thầy cô giáo và hội đồng khoa học xem xét, đánh giá, góp ý bổ sung để bài luận văn của tôi được hoàn thiện hơn nữa. Xin chân thành cảm ơn./. Hà Nội, ngày 20 tháng 5 năm 2021 Tác giả luận văn Lê Đức Trường
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN........................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG................................................................................................ vi DANH MỤC HÌNH................................................................................................ vii DANH MỤC SƠ ĐỒ.............................................................................................. vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .......................................... ix LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................1 1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu...................................................................3 1.2.1. Nghiên cứu trong nước..............................................................................3 1.2.2. Nghiên cứu ở nước ngoài...........................................................................5 1.3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu.....................................................................6 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................6 1.5. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................7 1.6. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................8 1.7. Kết quả đạt được ............................................................................................8 1.8. Ý nghĩa nghiên cứu.........................................................................................9 1.9. Kết cấu của đề tài ...........................................................................................9 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG TRONG DỊCH VỤ.....................................................................................10 1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ...................................................................................................................10 1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ..................................................................10 1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên...........12
iv 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ..........................13 1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....17 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ...................18 1.4. Sự hài lòng của sinh viên và đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học...................................................................................................................24 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.............................................................33 2.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên trường Đại học Ngoại thương và các giả thiết...................33 2.1.1. Mô hình nghiên cứu.................................................................................33 2.1.2. Các giả thiết .............................................................................................34 2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu ..................................................................35 2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ.....................................................................................35 2.2.2. Nghiên cứu chính thức.............................................................................36 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG..........................................44 3.1. Giới thiệu chung trường Đại học Ngoại thương........................................44 3.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển...............................................44 3.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn...................................................................................51 3.1.3. Sơ đồ tổ chức của Nhà trường .................................................................53 3.1.4. Thực trạng dịch vụ phục vụ sinh viên tại trường Đại học Ngoại thương53 3.2. Kết quả nghiên cứu ......................................................................................60 3.3. Mô tả mẫu .....................................................................................................60 3.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua Crobach’s Alpha.............62 3.4.1. Dịch vụ Photocopy ..................................................................................62 3.4.2. Dịch vụ Thư viện.....................................................................................64 3.4.3. Dịch vụ ký túc xá.....................................................................................65
v 3.4.4. Dịch vụ Canteen ......................................................................................66 3.4.5. Cơ sở vật chất tổng quan và các dịch vụ khác.........................................67 3.4.6. Sự hài lòng...............................................................................................68 3.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)............................................................69 3.6. Kết quả phân tích khám phá nhân tố với các biến độc lập ......................72 3.7. Kết quả phân tích nhân tố biến sự hài lòng...............................................74 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG.....................................................77 4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu.........................................................................77 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương.................................................................................................78 4.2.1. Đối với Nhà trường..................................................................................78 4.2.2. Đối với cán bộ, nhân viên........................................................................84 4.2.3. Đối với sinh viên......................................................................................84 4.3. Hạn chế của đề tài.........................................................................................85 4.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................85 KẾT LUẬN..............................................................................................................87 TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................89 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA...................................................................94
vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL.......................................................23 Bảng 2.2. Các câu hỏi về dịch vụ trong khảo sát sự hài lòng của Kane, Williams & Cappuccini‐Ansfield tại các trường đại học Anh quốc, 2008 .........................29 Bảng 3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên đã điều chỉnh .........37 Bảng 4.1. Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người phỏng vấn...............61 Bảng 4.2. Độ tin cậy thang đo dịch vụ Photocopy - Books..................................62 Bảng 4.3. Độ tin cậy thang đo dịch vụ Photocopy - Books chạy lần 2................63 Bảng 4.4. Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Thư viện”..........................64 Bảng 4.5. Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Thư viện”..........................64 Bảng 4.6. Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Ký túc xá”.........................65 Bảng 4.7. Độ tin cậy thang đo dịch vụ ký túc xá chạy lần 02..............................66 Bảng 4.8. Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Canteen”...........................66 Bảng 4.9. Độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất tổng quan và dịch vụ khác”.....67 Bảng 4.10. Độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất tổng quan và dịch vụ khác” chạy lần 02.........................................................................................................................68 Bảng 4.11. Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng”......................................................68 Bảng 4.12. Các biến quan sát độc lập được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập...........................................................................................70 Bảng 4.13. Kiểm định KMO và Barlett’s..............................................................72 Bảng 4.14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA........................................72 Bảng 4.15. Kết quả phân tích nhân tố biến “Sự hài lòng” ..................................74 Bảng 4.16. Kết quả phân tích tương quan tuyến tính..........................................75
vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........................................................................................................................18 Hình 2.2.Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1988.......19 Hình 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ............................................26 Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức trường Đại học Ngoại thương .......................................33 Hình 3.2.Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng.........................................................................................................................34 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1. Quy trình nghiên cứu............................................................................35
viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ cái viết tắt, ký hiệu Cụm từ đầy đủ Canteen Căn tin CTCT&SV Công tác chính trị & Sinh viên ĐHNT Đại học Ngoại thương ĐTQT Đào tạo quốc tế Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố EFA khám phá KH-TC Kế hoạch-Tài chính KTX Ký túc xá QLĐT Quản lý đào tạo QLKH -HTQT Quản lý khoa học- Hợp tác quốc tế QT-TB Quản trị thiết bị TC-HC Tổ chức-Hành Chính TT HTSV Trung tâm Hỗ trợ sinh viên TTKTĐBCL Trung tâm khảo thí và đảm bảo chất lượng TTTT Trung tâm thông tin
最初の10ページを表示しています。全文を見るには資料をダウンロードしてください。
まだコメントはありません。最初のコメントを書きましょう！
コメント (0)
まだコメントはありません。最初のコメントを書きましょう！