BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG Mã số: 83.40.201 NGUYỄN THỊ NGỌC THU HÀ NỘI 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG Mã số: 83.40.201 Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Thu Người hướng dẫn: PGS.TS Đào Ngọc Tiến Hà Nội 2022
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của cá nhân tôi. Những quan điểm được trình bày trong luận văn là quan điểm cá nhân. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Thu
LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, quý thầy cô trong Khoa Sau Đại Học và Khoa Tài chính – Ngân hàng đã tận tình truyền đạt kiến thức trong thời gian em học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu mà còn là hành trang quý báu áp dụng cho công việc sau này. Đặc biệt tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến PGS.TS Đào Ngọc Tiến, người đã trực tiếp hướng dẫn, đóng góp và cung cấp kiến thức bổ ích, trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn. Xin trân trọng cảm ơn Các phòng ban Hội sở chính và Chi nhánh Hoàng Mai “ đã giúp đỡ tôi tổng hợp số liệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. ” Cuối cùng em xin chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp. Trân trọng cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng năm Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Thu
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ở phần chương I, tác giả đã trình bày các vấn đề tổng quan và đưa ra các khái niệm về dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Từ đó đưa ra các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thuơng mại. Các tiêu chí đánh giá bao gồm: chất lượng thông tin, sự tin cậy, dễ sử dụng, tính bảo mật, thời gian phản hồi, đặc tính thiết kế. Các nhân tố ảnh hưởng chia làm 2 loại: các nhân tố thuộc về ngân hàng thương mại, các nhân tố bên ngoài ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó chương I cũng đưa ra các kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại và bài học cho Vietcombank. Trong chương II tác giả đã giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, cơ cấu tổ chức cúa ngân hàng và đi sâu từng tiêu chí đánh giá để phân tích thực trạng thông qua những số liêụ đã thu thập được. Trong phần thực trạng sẽ giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số mà Vietcombank cung cấp cho khách hàng cá nhân. Sau đó, dựa vào những tiêu chí đã đưa ra ở chương I và số liệu đã thu thấp được để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank. Từ đó đưa ra những đánh giá, những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó. Ở chương III tác giả đã đưa ra các định hướng và mục tiêu về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân, đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank. Các giải pháp về đầu tư phát triển hạ tầng và nâng cấp các công nghệ hiện đại, tiện ích dịch vụ, giá cả sản phẩm, chăm sóc khách hàng, nguồn nhân lực, truyền thông và bảo vệ thương hiệu. Từ đó đưa ra các kiến nghị đối với Chính phú, đối với Ngân hàng Nhà nước, đối với công thanh toán Napas, đối các Bộ, ngành liên quan là cơ sở để dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank phát triển ổn định và bền vững.
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................1 CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.............................8 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại .......................................................................................8 1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng số ................................................8 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của Khách hàng cá nhân của NHTM ............ 14 1.1.3. Dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân ................... 15 1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ..............................................................................................20 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân .................................................................................................. 20 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho KH cá nhân............................................................................................ 21 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng số của NHTM ................................................................................................... 23 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại và bài học cho Vietcombank...25 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng nước ngoài..................................... 25 1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng TMCP ở Việt Nam ........................ 28 1.3.3. Bài học cho Vietcombank............................................................. 30 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT.................................................................................32 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ......................................................................................................................32
2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển của Vietcombank..................... 32 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Vietcombank................................................. 36 2.1.3 Kết quả kinh doanh cuả Vietcombank từ năm 2016 - 2020 ......... 38 2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank ………………………………………………………………………………..39 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số mà Vietcombank cung cấp dành cho khách hàng cá nhân ............................................................... 39 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho KH cá nhân của Vietcombank.....................................................................................................48 2.3.1. Đặc tính thiết kế........................................................................... 48 2.3.2. Chất lượng thông tin và sự tin cậy............................................... 51 2.3.3. Dễ sử dụng ................................................................................... 53 2.3.4.Tính bảo mật................................................................................. 54 2.3.5. Thời gian phản hồi ....................................................................... 58 2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank........................................................................60 2.4.1. Những kết quả đạt được............................................................... 60 2.4.2. Hạn chế:....................................................................................... 61 2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ............................................................ 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................67 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .............................................................68 3.1Định hướng và mục tiêu về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank.............................................68 3.1.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân của hệ thống ngân hàng đến năm 2030................. 68 3.1.2. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân của Vietcombank đến 2025 ................... 70 3.2Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank........................................................................74
3.2.1. Đầu tư phát triển hạ tầng và nâng cấp các công nghệ hiện đại.... 74 3.2.2. Giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm .............................. 77 3.2.3. Giải pháp về chăm sóc khách hàng .............................................. 78 3.2.4. Giải pháp về nguồn nhân lực ....................................................... 79 3.2.5. Truyền thông và bảo vệ thương hiệu ........................................... 80 3.3. Kiến nghị....................................................................................................82 3.3.1. Đối với Chính phủ........................................................................ 82 3.3.2. Đối với NHNN.............................................................................. 84 3.3.3. Đối với hiệp hội ngân hàng........................................................... 85 3.3.4. Đối với Napas............................................................................... 86 3.3.5. Đối với các Bộ, ngành................................................................... 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................88 KẾT LUẬN..........................................................................................................89
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH Hình 2.1: Mô hình quản trị và cơ cấu bộ máy quản lý ........................................36 Hình 2.2: Mô hình cơ cấu bộ máy quản lý...........................................................37 Hình 2.3 : Các chỉ số tài chính cơ bản.................................................................39 Hình 2.4: Thông tin dịch vụ ngân hàng số trên website của Vietcombank..........52 Bảng 2.1: Hạn mức sử dụng thẻ ..........................................................................41 Bảng 2.2: Hạng thẻ và hạn mức thẻ.....................................................................43 Bảng 2.3: Đánh giá mức độ rủi ro dịch vụ...........................................................57 Bảng 2.4: Đánh giá chất lượng theo ý kiến của khách hàng...............................59 Biểu đồ 2.1: Khảo sát giới tính khách hàng.........................................................48 Biểu đồ 2.2 : Khảo sát độ tuổi khách hàng ..........................................................49 Biểu đồ 2.3: Khảo sát nghề nghiệp khách hàng...................................................49 Biểu đồ 2.4: Khảo sát thu nhập khách hàng........................................................51 Biểu đồ 2.5: Khảo sát nguồn tiếp cận của khách hàng........................................51 Biểu đồ 2.6: Khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng.......................52 Biểu đồ 2.7 : Khảo sát tần suất sử dụng dịch vụ..................................................53 Biểu đồ 2.8: Tỷ trọng KH sử dụng dịch vụ ngân hàng số trên hai kênh trên thiết bị di động cá nhân và trên thiết bị máy tính cá nhân...........................................54 Biểu đồ 2.9: Khảo sát phương thức xác thực giao dịch .......................................54 Biểu đồ 2.10: Cách thức nào để đăng nhập dịch vụ.............................................55
LỜI MỞ ĐẦU 1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Vài năm rở lại đây, nền kinh tế thế giới đã có những bước phát triền đáng kinh ngạc nhờ những phát triển tiến bộ về khoa học công nghệ. Bên cạnh đó, việc hội nhập với các tổ chức quốc tế không chỉ đem lại những cơ hội giao lưu buôn bán, trao đổi hàng hoá với các bên đối tác nước ngoài do vậy đã thúc đẩy sự tăng trưởng của các dịch vụ mua bán online, trao đổi hàng hoá qua mạng giúp tăng trưởng các dịch vụ điện tử. Từ đó đặt ra rất nhiều thách thức cho các tổ chức, cơ quan và đặc biệt là ngành ngân hàng. Các khái niệm về thanh toán trực tuyến, giao dịch trực tuyến, ngân hàng số đã trở nên phổ biến từ đó tạo nên sự cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ không chỉ nội bộ trong nước mà còn các ngân hàng nước ngoài trong việc quản lý và phát triển dịch vụ. Đặc biệt năm 2020 được đánh giá là thời kỳ của Cánh mạng công nghiệp 4.0. Dịch vụ ngân hàng số ra đời đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng như tiết kiệm thời gian và tiết kiệm chi phí khi không cần phải ra trực tiếp quầy để thực hiện giao dịch mà có thể ở bất cứ đâu chỉ cần một kích chuột đã có thể thanh toán luôn. Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cộng thêm sự ra đời của một loạt các công nghệ mới đã và đang tác động mạnh tới sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi một quốc gia, trong đó các công nghệ về sinh học, vật lý, hoá học, y học, nông lâm nghiệp đã và đang dần được đưa vào ứng dụng trong thực tế vào mọi lĩnh vực của đời sống - kinh tế - xã hội. Từ đó đã cho ra đời các sản phẩm tân tiến với tính hữu dụng cao như ví điện tử, dịch vụ ngân hàng số digibank, dịch vụ ngân hàng livebank. Chính vì sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ đã đặt ra các yêu cầu về việc phát triển dịch vụ ngân hàng số càng trở nên quan trọng. Khi xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày một tăng cao, thu nhập của mỗi người dân được nâng cao. Vì vậy khách hàng sẽ có những yêu cầu khắt khe hơn trong việc đưa ra sự lựa chọn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn là một yêu cầu tất yếu và có sức ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của các 1
最初の10ページを表示しています。全文を見るには資料をダウンロードしてください。
まだコメントはありません。最初のコメントを書きましょう！
コメント (0)
まだコメントはありません。最初のコメントを書きましょう！