BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -----***----- LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) Ngành: Tài chính ngân hàng LÊ THỊ HUYỀN Hà Nội - 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) Ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên: Lê Thị Huyền Người hướng dẫn: PGS.TS Mai Thu Hiền Hà Nội - 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng luận văn này là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của giáo viên. Tất cả thông tin, dữ liệu và kết quả được trình bày trong luận văn là trung thực, chưa từng được công bố trước đây và tất cả các nguồn thông tin đã được trích dẫn theo đúng quy định. Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2023 Tác giả luận văn Lê Thị Huyền
ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi muốn gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến cô giáo hướng dẫn luận văn của tôi, PGS.TS Mai Thu Hiền, với sự hỗ trợ kiên trì, lòng kiên nhẫn và sự hướng dẫn vô giá của cô trong suốt quá trình đã giúp tôi hoàn thiện luận văn này. Tôi cũng muốn bày tỏ lòng biết ơn đến tất cả các giảng viên của Đại học Ngoại Thương, những người đã truyền tải cho tôi kiến thức bổ ích và môi trường học tập sôi nổi, góp phần lớn vào sự thành công của luận văn này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đối với tất cả những người đã hỗ trợ và tạo điều kiện giúp tôi thu thập số liệu, tham gia đóng góp ý kiến trong suốt hành trình nghiên cứu và viết luận văn thạc sĩ của mình. Vì thời gian nghiên cứu có hạn và vốn kiến thức, hiểu biết về đề tài này còn nhiều hạn chế, luận văn không thể tránh khỏi các thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được các ý kiến đóng góp từ các thầy cô. Tác giả luận văn Lê Thị Huyền
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................i LỜI CẢM ƠN..................................................................................................ii MỤC LỤC.......................................................................................................iii DANH MỤC VIẾT TẮT ...............................................................................vi DANH MỤC BẢNG......................................................................................vii DANH MỤC HÌNH......................................................................................viii LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................. 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.......................................................................................................... 6 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử........................................... 6 1.1.1. Đặc điểm và các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ............ 6 1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................... 12 1.1.3. Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử........... 14 1.2. Tổng quan về lý thuyết sự hài lòng................................................... 18 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng ............................................................. 18 1.2.2. Phân loại về sự hài lòng .............................................................. 19 1.2.3. Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng KH.............................. 20 1.3. Lý thuyết và mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng........................................................................... 22 1.3.1. Lý thuyết về mô hình CLDV Servqual (Parasuraman, 1988).... 22 1.3.2. Mô hình Servperf của tác giả Cronin và Taylor (1992)............. 23 1.3.3. Lý thuyết về sự thõa mãn của KH - Mô hình về sự thõa mãn của KH (Zeithaml và cộng sự 2000)............................................................. 24 1.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu ...................................................... 25 1.4.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài..................................................... 25
iv 1.4.2. Các nghiên cứu ở Việt Nam ........................................................ 27 1.4.3. Khoảng trống nghiên cứu............................................................ 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.............................................................................. 29 2.1. Quy trình nghiên cứu......................................................................... 30 2.2 Mô hình, các biến và giả thuyết nghiên cứu..................................... 31 2.3. Thu thập và xử lý dữ liệu .................................................................. 36 2.3.1. Thông tin thứ cấp......................................................................... 36 2.3.2. Thông tin sơ cấp........................................................................... 36 2.3.3. Phương pháp thu thập thông tin................................................. 37 2.3.4. Các phương pháp xử lý dữ liệu................................................... 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.............................................................................. 47 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN .............................................. 48 3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu....................................................................... 48 3.2. Thống kê thang đo sự hài lòng của KH cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT ......................................................................................................... 50 3.3. Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha của các nhóm yếu tố.......... 53 3.4. Phân tích yếu tố khám phá EFA...................................................... 55 3.4.1. Phân tích nhân tố đối với nhóm biến độc lập............................. 55 3.4.2. Phân tích nhân tố đối với nhóm biến phụ thuộc........................ 58 3.5. Phân tích hồi quy............................................................................... 59 3.5.1. Phân tích tương quan .................................................................. 59 3.5.2. Phân tích hồi quy ......................................................................... 60 3.6. Kiểm định ANOVA........................................................................... 64 3.7. Tóm tắt kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu qua phân tích hồi quy .............................................................................................................. 66
v KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.............................................................................. 67 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ......................................................................................... 68 4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank...................... 68 4.1.1. Các loại hình dịch vụ NHĐT tại Agribank................................. 68 4.1.2. Đánh giá về các dịch vụ NHĐT tại Agribank............................. 70 4.2. Tiềm năng và xu hướng phát triển của dịch vụ NHĐT của Agribank đến năm 2025............................................................................................. 72 4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank đối với các KH cá nhân.......................................................................................... 73 4.3.1. Các giải pháp đối với các nhân tố của mô hình......................... 73 4.3.2. Các giải pháp khác....................................................................... 77 4.3. Khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của KH cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank ......................................................... 78 4.3.1. Đối với Chính phủ........................................................................ 78 4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ..................................................... 81 KẾT LUẬN.................................................................................................... 84 PHỤ LỤC....................................................................................................... 90 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ............................................. 90 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................... 95 PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI PHỎNG VẤN VỚI CHUYÊN GIA.................. 108
vi DANH MỤC VIẾT TẮT CCDV: Cung cấp dịch vụ CLDV: Chất lượng dịch vụ CNTT: Công nghệ thông tin KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHĐT: Ngân hàng điện tử NHNN: Ngân hàng nhà nước QĐ: Quyết định TT: Thông tư NHNH: Ngân hàng Nhà nước AI: Trí tuệ nhân tạo NHTM: Ngân hàng thương mại
vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Sự khác nhau giữa Digital banking và E-Banking........................... 8 Bảng 2.1. Các giả thuyết sau nghiên cứu........................................................ 36 Bảng 2.2. Bảng mức độ đánh giá trên thang đo Likert................................... 40 Bảng 2.3. Thang đo nghiên cứu...................................................................... 44 Bảng 3.1. Tóm tắt thống kê mô tả mẫu nghiên cứu........................................ 49 Bảng 3.2. Thống kê mô tả nhân tố nghiên cứu............................................... 50 Bảng 3.3. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo ................ 53 Bảng 3.4. Bảng Kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho biến độc lập ........... 56 Bảng 3.5. Ma trận xoay nhân tố cho biến độc lập........................................... 57 Bảng 3.6. Bảng Kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc....... 58 Bảng 3.7. Ma trận xoay nhân tố cho biến phụ thuộc ...................................... 59 Bảng 3.8. Bảng hệ số tương quan Pearson...................................................... 59 Bảng 3.9. Đánh giá độ phù hợp của mô hình.................................................. 60 Bảng 3.10. Kết quả hồi quy đa biến................................................................ 61 Hình 3.1. Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram ................................ 62 Hình 3.2. Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot................................. 63 Hình 3.3. Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính............... 64 Bảng 3.11. Kết quả phương sai trích ANOVA............................................... 65 Bảng 3.12. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................. 65
viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Mô hình sự hài lòng ..................................................................................24 Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................32 Hình 2.2. Quy trình phân tích dữ liệu .......................................................................41
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại ngày nay, sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin (CNTT) đã tác động không nhỏ đến nhiều mặt của đời sống kinh tế - xã hội, dẫn đến sự thay đổi về quan niệm và phương thức hoạt động kinh doanh ở nhiều lĩnh vực kinh tế khác nhau, trong đó có ngành ngân hàng. Để đáp lại, nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam đang tích cực tìm cách tích hợp công nghệ vào các dịch vụ tài chính của mình. Việc sử dụng rộng rãi mạng viễn thông và Internet đã tạo cơ hội cho việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Việt Nam, tạo ra một thị trường đầy hứa hẹn. Việc tích hợp CNTT vào các dịch vụ NHĐT để nâng cao năng lực cạnh tranh là một thực tế tất yếu của thời đại ngày nay. Để duy trì lợi thế thị trường, các NHTM luôn nỗ lực cải tiến và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất. Xu hướng khách hàng (KH) sử dụng hình thức thanh toán không sử dụng tiền mặt đã trở nên phổ biến và nhanh chóng trở thành thông lệ tiêu chuẩn. Vì vậy, việc các NHTM phát triển dịch vụ NHĐT sẽ giúp đơn giản hóa quy trình giao dịch, giảm gánh nặng cho các nhân viên NHTM, mang lại nhiều tiện ích cho KH, tiết kiệm thời gian và chi phí cho các đối tượng sử dụng dịch vụ. Dịch vụ NHĐT do các NHTM cung cấp nhằm mục đích mở rộng phạm vi hoạt động ngân hàng, nâng cao hiệu quả sản phẩm, CLDV, tăng thu nhập, giảm thiểu rủi ro và giảm chi phí đầu tư. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) NHĐT thông qua sự hài lòng của KH đã thu hút được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu và điều hành ngân hàng trong nước và quốc tế. Có nhiều ý kiến, chỉ số đánh giá CLDV NHĐT nhưng chưa đạt được sự đồng thuận. Vì vậy, cần thiết lập thang đo để đo lường chất lượng tổng thể của dịch vụ NHTM điện tử và sự hài lòng của KH
2 cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT, đặc biệt đối với các loại hình ngân hàng và người tiêu dùng. Một trong những ngân hàng như vậy là Agribank, ngân hàng đã đóng vai trò quan trọng trong tăng trưởng kinh tế của Việt Nam kể từ khi thành lập. Tận dụng cơ hội mà cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư mang lại, Agribank đã giới thiệu nhiều sản phẩm với nhiều tính năng phù hợp với thời đại công nghệ mới như thanh toán bằng mã QR, thanh toán thẻ không tiếp xúc. Hơn nữa, Agribank đã mở rộng dịch vụ thẻ trên ứng dụng E-Mobile Banking và có tốc độ tăng trưởng nhanh chóng. Tuy nhiên, với sự ra đời của các công nghệ hiện đại, Agribank đã liên tục tích hợp công nghệ để cung cấp nhiều loại sản phẩm, dẫn đến sự cạnh tranh và lựa chọn của khách hàng ngày càng lớn hơn. Khi lựa chọn ngân hàng, người tiêu dùng thường chọn những ngân hàng có uy tín, cung cấp dịch vụ chất lượng cao và giá cả cạnh tranh. Do đó, điều quan trọng đối với NHTM, trong đó có Agribank, là phải đánh giá chất lượng dịch vụ của mình để khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng có sự hài lòng khi trải nghiệm và sử dụng dịch vụ NHĐT. Nhận thức về tầm quan trọng của việc nghiên cứu mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ NHĐT đã thúc đẩy tôi chọn đề tài luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)”. Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank. Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank, một cuộc khảo sát đã được tiến hành. Mục đích của cuộc khảo sát này là nhằm xác định và đo lường các yếu tố khác nhau góp phần tạo nên sự hài lòng của KH cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những hiểu biết sâu sắc có giá
最初の12ページを表示しています。全文を見るには資料をダウンロードしてください。
まだコメントはありません。最初のコメントを書きましょう！
コメント (0)
まだコメントはありません。最初のコメントを書きましょう！