1 ページ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Ngành: Tài chính - Ngân hàng TRỊNH THỊ THẢO Hà Nội, 2022
資料の内容
2 ページ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên: Trịnh Thị Thảo Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Vân Hà Hà Nội, 2022
3 ページ
i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội” là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Hà Nội, ngày tháng 3 năm 2022 Tác giả Trịnh Thị Thảo
4 ページ
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Ngoại Thương, các thầy cô giáo Khoa sau đại học đã tạo điều kiện và giúp đỡ cho tôi hoàn thành đề tài này một cách thuận lợi nhất. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Vân Hà đã nhiệt tình hướng dẫn, bổ sung và đưa ra những lời khuyên bổ ích, đồng thời tạo điều kiện để giúp tôi hoàn thành luận văn. Xin cảm ơn bạn bè, gia đình đã giúp đỡ, chia sẻ khó khăn và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tuy nhiên, do kiến thức còn hạn hẹp và thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn bị hạn chế nên bài làm vẫn còn nhiều thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý từ Quý thầy/cô, các anh/chị và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Học viên thực hiện Trịnh Thị Thảo
5 ページ
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii MỤC LỤC................................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ.................................................................. vi TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .......................................... vii CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI .................................................1 1.1. Cơ sở nghiên cứu ................................................................................................1 1.1.1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................1 1.1.2. Bối cảnh nghiên cứu..........................................................................................3 1.2. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................8 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................8 1.4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................8 1.5. Đóng góp của nghiên cứu ..................................................................................9 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.......................10 2.1. Cơ sở lý luận .....................................................................................................10 2.1.1. Ngân hàng thương mại....................................................................................10 2.1.2. Hành vi tiêu dùng............................................................................................18 2.1.3. Hành vi chuyển đổi ngân hàng .......................................................................20 2.2. Các giả thuyết nghiên cứu ...............................................................................30 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................35 3.1. Mô hình nghiên cứu hành vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng .........35 3.2. Các biến nghiên cứu hành vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng ........36 3.3. Phương pháp chọn mẫu...................................................................................38 3.4. Kích thước mẫu ................................................................................................39 3.5. Xây dựng bảng hỏi ...........................................................................................39 3.6. Thủ tục lấy số liệu ............................................................................................41 3.7. Kỹ thuật phân tích dữ liệu...............................................................................41 3.7.1. Phân tích nhân tố............................................................................................41
6 ページ
iv 3.7.2. Các phương pháp phân tích dữ liệu................................................................46 3.7.3. Kiểm định T-test và Phân tích phương sai (ANOVA).....................................49 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................52 4.1. Mẫu và tỷ lệ phản hồi.......................................................................................52 4.2. Thống kê mô tả.................................................................................................52 4.3. Kết quả nghiên cứu ..........................................................................................54 4.3.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha.........................................................54 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................55 4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy Logistic ...............59 4.5. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhân tố ảnh hưởng tới sự chuyển đổi với các nhân tố nhân khẩu học.....................................................................................66 4.5.1 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhân tố ảnh hưởng tới sự chuyển đổi với các nhân tố nghề nghiệp (nghề nghiệp là người lao động).............................................66 4.5.2 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhân tố ảnh hưởng tới sự chuyển đổi với các nhân tố Trình độ........................................................................................................67 4.5.3 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhân tố ảnh hưởng tới sự chuyển đổi với các nhân tố Thu nhập ......................................................................................................68 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU ..........................................................................................................................70 5.1. Kết luận .............................................................................................................70 5.2. Một số giải pháp nhằm hạn chế hành vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng ..........................................................................................................................71 5.3. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam ...............................................76 5.4. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................79 KẾT LUẬN ..............................................................................................................81 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................83 PHỤ LỤC .................................................................................................................85
7 ページ
v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung NHNN Ngân hàng nhà nước NHBL Ngân hàng bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ DN Doanh nghiệp
8 ページ
vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 4.1 Thống kê đối tượng chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng.....................52 Bảng 4.2 Thống kê các đặc điểm nhân khẩu học với tỷ lệ chuyển đổi ngân hàng...53 Bảng 4.3 Bảng kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha..............................54 Bảng 4.4 Bảng đánh giá chỉ số KMO và kiểm định Bartlett ....................................56 Bảng 4.5 Hệ số Eigenvalues và tổng phương sai trích .............................................56 Bảng 4.6 Kết quả ma trận xoay nhân tố....................................................................56 Bảng 4.7 Bảng thang đo mới sau khi phân tích EFA................................................57 Bảng 4.8 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha sau EFA..........................................59 Bảng 4.9 Bảng đặt tên ký hiệu biến chung cho từng khái niệm ...............................59 Bảng 4.10 Phân tích hệ số tương quan Pearson........................................................60 Bảng 4.11. Kết quả hồi quy logic đối với các nhân tố ảnh hưởng............................61 Bảng 4.12 Kết quả của các giả thuyết từ 1 đến 7......................................................63 Bảng 4.13: Ảnh hưởng cận biên của hành vi chuyển đổi của khách hàng ...............64 Bảng 4.14: Ảnh hưởng cận biên của các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng.65 Bảng 5.1 Giá trị trung bình các biến quan sát trong nhân tố cạnh tranh quảng cáo .71 Bảng 5.2 Giá trị trung bình các biến quan sát trong nhân tố Chất lượng dịch vụ.....73 Bảng 5.3 Giá trị trung bình các biến quan sát trong nhân tố vị trí địa lý thuận lợi ..74 Bảng 5.4 Giá trị trung bình các biến quan sát trong nhân tố chi phí chuyển đổi......75 HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình tổng quát hành vi người tiêu dùng theo Kotler (2004)...............19 Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu hành vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng.......35
9 ページ
vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Đề tài: "Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi Ngân hàng của Khách hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội" đã được học viên phân tích một cách hệ thống trên cơ sở lý thuyết và thực tiễn các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi Ngân hàng của Khách hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nghiên cứu này minh hoạ một loạt các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi của các khách hàng thuộc các ngân hàng thông qua một cuộc điều tra thăm dò. Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng một số nhân tố có ảnh hưởng lớn hơn các nhân tố còn lại. Hiểu biết về những nhân tố gây ảnh hưởng này cho phép các nhà quản lý chỉ đạo những nỗ lực và nguồn lực theo cách hiệu quả nhất để tránh việc khách hàng bỏ đi và giảm thiểu những thiệt hại kinh doanh về lâu dài do việc chuyển đổi ngân hàng của khách hàng. Chi phí chuyển đổi được nhận định là nhân tố gây ảnh hưởng lớn nhất khiến khách hàng đổi ngân hàng. Tuy nhiên các ngân hàng không nên chỉ dựa vào việc tăng chi phí chuyển đổi để giữ lại lượng khách hàng của mình vì việc này cũng có thể dẫn đến những tác động không mong muốn ví dụ như những lời truyền miệng không hay từ các khách hàng bực tức (Gerrard và Cunningham, 2004). Cần có những nỗ lực tích cực. Những ngân hàng cố gắng thu hút khách hàng mới từ các đối thủ cạnh tranh của mình cũng sẽ được lợi nếu hiểu nhân tố nào khiến các khách hàng chuyển đổi ngân hàng. Các quản lý ngân hàng có thể tận dụng những thông tin này để phát triển các chiến lược phù hộ để thu hút khách hàng mới. Nhìn chung, giới quản lý ngân hàng càng có kiến thức sâu về những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi của khách hàng thì họ càng có khả năng phát triển các chiến lược phù hợp để giảm bớt việc chuyển đổi này. Cần có những biện pháp hiệu quả nhất để tránh việc khách hàng bỏ đi và giảm thiểu những thiệt hại kinh doanh về lâu dài do việc chuyển đổi ngân hàng của khách hàng.
10 ページ
viii Chi phí chuyển đổi được nhận định là nhân tố gây ảnh hưởng lớn nhất khiến khách hàng đổi ngân hàng. Tuy nhiên các ngân hàng không nên chỉ dựa vào việc tăng chi phí chuyển đổi để giữ lại lượng khách hàng của mình vì việc này cũng có thể dẫn đến những tác động không mong muốn ví dụ như những lời truyền miệng không hay từ các khách hàng bực tức (Gerrard và Cunningham, 2004). Cần có những nỗ lực tích cực. Những ngân hàng cố gắng thu hút khách hàng mới từ các đối thủ cạnh tranh của mình cũng sẽ được lợi nếu hiểu nhân tố nào khiến các khách hàng chuyển đổi ngân hàng. Các quản lý ngân hàng có thể tận dụng những thông tin này để phát triển các chiến lược phù hộ để thu hút khách hàng mới. Nhìn chung, giới quản lý ngân hàng càng có kiến thức sâu về những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi của khách hàng thì họ càng có khả năng phát triển các chiến lược phù hợp để giảm bớt việc chuyển đổi này.
最初の10ページを表示しています。全文を見るには資料をダウンロードしてください。
コメント (0)
まだコメントはありません。最初のコメントを書きましょう！