BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG & QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN RUSTIC HOTEL – QUY NHƠN Sinh viên thực hiện : Lê Vàng MSSV : 4254070241 Lớp : Quản trị khách sạn K42D Chuyên ngành : Quản trị khách sạn Cơ sở thực tập : Khách sạn RUSTIC HOTEL – Quy Nhơn Địa chỉ : 19-21 Trần Cao Vân Thành phố Quy Nhơn Người hướng dẫn : TS. Vũ Thị Nữ BÌNH ĐỊNH, 2023 lOMoARcPSD|15978022 MỤC MỞ ĐẦU .......................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................2 5. Kết cấu của báo cáo thực tập tốt nghiệp: gồm 2 chương............................3 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN............................................................4 1.1 Một số lý luận về kinh doanh khách sạn.....................................................4 1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn:...........................................................4 1.1.2.Dịch vụ trong khách sạn:.........................................................................................4 1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:......................................................................4 1.1.4.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn...........................................................................5 1.2.Một số lý luận về bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn....................6 1.2.1.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân....................................................6 1.2.2.Tổ chức lao động của bộ phận lễ tân.......................................................................7 1.2.3.Bố trí quầy lễ tân trong khách sạn...........................................................................7 1.3.Kỹ năng nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn..................................................8 1.3.1. Khái quát về quy trình phục vụ lễ tân trong khách sạn.........................................8 1.3.2 Tổ chức nhận đặt buồng...........................................................................................8 1.3.3. Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách (check-in).....................................................8 1.3.4. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú.................................................................10 1.3.5. Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách..................................................................10 1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến kỹ năng nghiệp vụ tại lễ tân khách sạn.........10 1.4.1.Các nhân tố chủ quan............................................................................................10 1.4.2.Các nhân tố khách quan.........................................................................................11 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN RUSTIC HOTEL – QUY NHƠN........................................................................12 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn RUSTIC HOTEL – Quy Nhơn................12 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn RUSTIC HOTEL – Quy Nhơn........................................................................................................12 2.1.1.1. Quá trình hình thành phát triển của khách sạn.................................12 2.1.2.2. Nhiệm vụ............................................................................................13 2.1.2.Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn RUSTIC HOTEL – Quy Nhơn...............13 lOMoARcPSD|15978022 2.1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn RUSTIC HOTEL – Quy Nhơ