i KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Thương mại quốc tế CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ TRUNG THÀNH CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM MANG THƯƠNG HIỆU APPLE Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU ii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: .............................................................................................................................................6 HỆ THỐNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ TRUNG THÀNH VÀ CÁC YẾU TỐ CÓ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ TRUNG THÀNH......................................................................................................................6 1.1. Định nghĩa về sự trung thành.........................................................................................................6 1.2. Phân loại sự trung thành.................................................................................................................7 1.2.1. Nhân tố hành vi...........................................................................................................................8 1.2.2. Nhân tố thái độ............................................................................................................................8 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự trung thành của khách hàng: ........................................................11 1.3.1. Chất lượng sản phẩm................................................................................................................11 1.3.2. Chất lượng dịch vụ....................................................................................................................13 1.3.3. Giá trị của người tiêu dùng.......................................................................................................14 1.3.4. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................................................17 1.3.5. Hình ảnh công ty .......................................................................................................................19 1.3.6. Sự cam kết của khách hàng.......................................................................................................20 1.4. Lợi ích của việc duy trì sự trung thành .......................................................................................23 1.4.1. Lợi ích đối với công ty...............................................................................................................24 1.4.2. Lợi ích đối với khách hàng trung thành....................................................................................25 1.5. Các mô hình nghiên cứu nền tảng về lòng trung thành ...............................................................26 1.5.1. Mô hình SCSB ..........................................................................................................................26 1.5.2. Mô hình ACSI............................................................................................................................28 1.5.3. Mô hình NCSB đầu tiên.............................................................................................................29 1.5.4. Mô hình ECSI.............................................................................................................................30 CHƯƠNG 2: ...........................................................................................................................................31 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU APPLE ....................................................................................................31 2.1. Tổng quan về thương hiệu Apple..................................................................................................31 2.1.1. Lịch sử hình thành Apple ..........................