Khóa luận tốt nghiệp Đại học LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh I – Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông đã tận tình dạy bảo, truyền đạt kiến thức và nhiều kinh nghiệm quý bỏu cho em trong suốt thời gian em học ở trường. Trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện khó luận tốt nghiệp, em xin chân thành cảm ơn cơ Phan Tú Anh đó tận tình giúp đỡ, chỉ dẫn, động viên em trong suốt thời gian thực hiện khó luận. Và em cũng xin chân thành cám ơn các cơ, các chị phòng Thống Kê - Tài chính của Bưu điện trung tâm 8 đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất giúp em hoàn thành khó luận. Em cũng không quân gởi lời cảm ơn đến các bạn của em luôn giúp đỡ, động viên em trong lúc em gặp khó khăn. Sau cùng em xin chúc toàn thể thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh, cơ Phan Tú Anh một lời chúc sức khoẻ, luôn thành công trong công việc và cuộc sống. Do kiến thức cũn hạn chế nên chắc chắn đề tài cũn nhiều sai sót. Em rất mong nhận được sự góp ý từ quý thầy cô và bạn bè. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!!! Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM i Khóa luận tốt nghiệp Đại học MỤC LỤC MỤC LỤC.............................................................................................................................................ii DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT................................................................................v LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................................1 CHƯƠNG I............................................................................................................................................2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG..............................................2 a.Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.................................................................................................................................6 b.Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng..................................................7 c.Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh..........................................7 d.Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp.............................................................8 CHƯƠNG II........................................................................................................................................18 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8. 18 2.3.2Những mặt hạn chế...........................................................................................40 2.3.3.Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế.............................................................44 CHƯƠNG III.......................................................................................................................................47 BIỆN PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8...................................................................................................................................47 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8.............47 3.1.1. Các quan điểm phát triển................................................................................47 3.1.2. Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng..................................48 3.2. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP.........................................................48 3.3.1.Nhóm biện pháp nhân lực...............................................................................48 3.3.2.Nhóm biện pháp quản lý cho hoạt động chăm sóc khách hàng.....................51 3.3.3.Nhóm biện pháp nghiệp vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng.................55 3.3.4.Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập.....................................................58 TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................