1 ページ
Tài Liệu Đào Tạo CẨM NANG GIAO DỊCH (Soạn thảo lần 1) Thiết kế và thực hiện bởi: Phòng Đào tạo & Phát triển Ngân hàng TMCP An Bình ThiNganHang.com Lƣu hành nội bộ Hà Nội, ngày 25 tháng 12 năm 2013 ThiNganHang.com 1
資料の内容
2 ページ
LỜI NÓI ĐẦU Với mục đích ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thông qua việc định hướng và củng cố các giá trị văn hóa trong từng hành vi ứng xử, phòng Đào tạo và Phát triển đã nghiên cứu, xây dựng và biên tập cuốn “Cẩm nang Giao dịch ABBANK” dành cho Cán bộ Nhân viên ABBANK, đặc biệt là các Cán bộ Nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng. Cuốn cẩm nang này không chỉ trình bày những quy cách trong lễ nghi giao tiếp, cách xử trí trong các tình huống giao dịch trực tiếp với khách hàng mà còn đưa ra những hướng tiếp cận mới, kỹ năng mới hay những tình huống thực tế để có một giao dịch thành công. Chúng tôi hy vọng cuốn Cẩm nang giao dịch sẽ là một tài liệu bổ ích và có ý nghĩa trong công việc của mỗi Cán bộ Nhân viên, đăc biệt giúp cho việc tiếp cận và thuyết phục khách hàng thành công, từ đó xây dựng và phát triển thương hiệu ABBANK. Chúng tôi rất mong nhận được nhiều đóng góp tích cực để hoàn thiện cuốn Cẩm nang này cho lần tái bản trong các năm tiếp theo. Trân trọng! Phòng Đào tạo và Phát triển ABBANK ThiNganHang.com 2 Phòng Đào tạo & Phát triển ThiNganHang.comNăm 2013
3 ページ
THƢ CẢM ƠN Cuốn “Cẩm nang Giao dịch ABBANK” được Phòng Đào tạo và Phát triển biên soạn và hoàn thành dựa trên những đóng góp quý báu của các Đơn vị và Cá nhân ABBANK trong thời gian …. Phòng Đào tạo và Phát triển xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Phòng Marketing và Phòng Quản lý Chất lượng Dịch vụ Khối Chiến lược phát triển, Khối Khách hàng Doanh nghiệp, Khối Khách hàng cá nhân, Khối Dịch vụ hỗ trợ, Khối Vận hành, Khối Quản lý rủi ro, Khối Quản lý tín dụng, … đã tham gia tích cực cùng Phòng Đào tạo và Phát triển để hoàn thiện về chuyên môn nghiệp vụ, đưa các tình huống và gợi ý giải pháp để hoàn tất cuốn cẩm nang này. Phòng Đào tạo và Phát triển xin được gửi lời cảm ơn trân trọng tới Ban Lãnh Đạo ABBANK đã định hướng và góp ý hoàn thiện Cẩm nang Giao dịch. Trân trọng cảm ơn! Phòng Đào tạo và Phát triển ABBANK ThiNganHang.com 3 Phòng Đào tạo & Phát triển ThiNganHang.comNăm 2013
4 ページ
MỤC LỤC Lời giới thiệu..............................................................................................................................trang 02 Thư cảm ơn.................................................................................................................................trang 03 Chương 1..................................................................................................................................trang 06 Giá trị cốt lõi của ABBANK..................................................................................................... trang 06 Quản lý hình ảnh bản thân..........................................................................................................trang 07 Hình ảnh bên ngoài Tinh thần tích cực cho một ngày làm việc Văn phòng, bàn làm việc, không gian làm việc. Chương 2: Phong cách làm việc chuyên nghiệp...................................................................trang 10 Nụ cười ......................................................................................................................................trang 10 Ánh mắt......................................................................................................................................trang 10 Cách bày tỏ lời cảm ơn...............................................................................................................trang 10 Cách bắt tay khách hàng.............................................................................................................trang 11 Cách trao danh thiếp...................................................................................................................trang 11 Cách sử dụng thang máy ............................................................................................................trang 12 Tâm thế khi giao tiếp với khách hàng ........................................................................................trang 12 Chương 3 – Chất lượng phục vụ khách hàng.......................................................................trang 13 Khách hàng.................................................................................................................................trang 13 Sự hài lòng của khách hàng........................................................................................................trang 13 Giao tiếp hiệu quả với các kiểu mẫu khách hàng.......................................................................trang 14 Quy trình dịch vụ khách hàng ....................................................................................................trang 15 Chào đón Xác định nhu cầu Thực hiện giao dịch Giải đáp thắc mắc Kết thúc Giao tiếp khi khách hàng nổi nóng.............................................................................................trang 16 Gợi ý giải quyết khiếu nại và phàn nàn của khách hàngThiNganHang.com............................................................trang 18 Hành vi, thái độ cần tránh khi giao dịch với khách hàng...........................................................trang 19 Chương 4 – Kỹ năng ...............................................................................................................trang 22 Kỹ năng Giao tiếp.......................................................................................................................trang 22 Kỹ năng Giao tiếp trực tiếp với khách hàng ................................................................. trang 22 Kỹ năng lắng nghe Kỹ năng đặt câu hỏi Kỹ năng trả lời câu hỏi Kỹ năng Giao tiếp qua Điện thoại..................................................................................trang 24 Kỹ năng Giao tiếp qua Thư, Email.................................................................................trang 27 4 Phòng Đào tạo & Phát triển ThiNganHang.comNăm 2013
5 ページ
Kỹ năng bán hàng và bán chéo...................................................................................................trang 27 Bạn làm thế nào để tăng được lượng khách hàng? Kỹ năng giới thiệu và chào bán sản phẩm của ABBANK Bán chéo sản phẩm hiệu quả Kỹ năng đàm phán, thương lượng..............................................................................................trang 30 Cách tiếp cận và gây thiện cảm với khách hàng Các giai đoạn của đàm phán Nghệ thuật từ chối......................................................................................................................trang 33 Cách thức nói “KHÔNG” Thái độ và ngôn ngữ sử dụng khi từ chối khách hàng Chương 5 - Một số tình huống thường gặp và gợi ý cách xử lý ..........................................trang 36 Tình huống liên quan đến tài khoản tiền gửi..............................................................................trang 36 Tình huống liên quan đến tiền gửi tiết kiệm ..............................................................................trang 41 Tình huống liên quan đến nghiệp vụ ngân quỹ..........................................................................trang 46 Tình huống liên quan đến sản phẩm thẻ và giá trị gia tăng........................................................trang 47 Tình huống liên quan đến TTQT................................................................................................trang 54 Tình huống liên quan đến tín dụng.............................................................................................trang 59 Các bài học kinh nghiệm trong quản lý rủi ro tín dụng..............................................................trang 61 ThiNganHang.com 5 Phòng Đào tạo & Phát triển ThiNganHang.comNăm 2013
6 ページ
Chương 1 – Hình ảnh ABBANKers Để thực hiện một giao dịch thành công, khách hàng hài lòng, hơn tất cả, là để mỗi thời khắc làm việc của chúng ta được trọn vẹn, bí quyết luôn là “từ trong ra”, từ chính bạn, cách suy nghĩ, cảm xúc và hành động của bạn với công việc hàng ngày. Nguyên tắc đầu tiên để bạn làm việc tốt ở ABBANK là thể hiện giá trị bản thân, hành xử và hành động theo 5 giá trị cốt lõi: I. Giá trị cốt lõi của ABBANK 1. Hướng tới Kết quả: Đam mê chiến thắng, nỗ lực, cống hiến hết sức mình cho mục tiêu đề ra, đưa ra giải phát trong mọi tình huống với thời gian nhanh nhất, chi phí thấp nhất và hiệu quả cao nhất - Đảm bảo luôn hoàn thành tốt công việc của bản thân - Đặt lợi ích tập thể vào mọi hành động - Tiết kiệm chi phí trong mọi tình huống - Giao tiếp rõ ràng, trực tiếp với tinh thần hỗ trợ và hợp tác - Luôn có kế hoạch hành động và đánh giá rõ ràng cho mọi mục tiêu đề ra, dù ngắn hạn hay dài hạn 2. Trách nhiệm: Hiểu rõ và duy trì tinh thần trách nhiệm không chỉ ở bản thân, mà cho cả người khác để đạt được các kết quả nhất quán với định hướng của tổ chức. - Hiểu rõ trách nhiệm của bản thân và chia sẽ để người khác hiểu - Thực hiện theo đúng cam kết với bản thân, đồng nghiệp và tổ chức, về mặt thời gian và chất lượng - Làm gương trong những việc mà bản thân mong muốn người khác làm - Chịu trách nhiệm về những việc trong phạm vi công việc của bản thân - Tuân thủ quy định, nội quy chung của ABBANK - Liên tục nâng cao kiến thức, kỹ năng liên quan đến công việc - Công bằng, minh bạch khi nhìn nhận, khen thưởng, kỷ luật Cán bộ Nhân viên 3.ThiNganHang.comSáng tạo có giá trị gia tăng: Luôn làm mới giải pháp từ việc kết hợp giữa giá trị hiện có và ý tưởng mới, tiếp cận vấn đề theo hướng độc đáo, tạo ra sự khác biệt để gia tăng lợi ích cho cổ đông, khách hàng, cán bộ Cán bộ Nhân viên ABBANK - Chấp nhận rủi ro một cách thận trọng, có phân tích, đánh giá rõ ràng - Luôn nghĩ đến 3 giải pháp cho một vấn đề trước khi trình bày với cấp trên, đồng nghiệp hay Cán bộ Nhân viên - Khuyến khích người khác chia sẻ ý kiến cho những vấn đề liên quan đến công việc và sự phát triển của Ngân hàng - Lắng nghe, tiếp thu ý kiến của người khác và có kế hoạch ứng dụng - Luôn nghĩ đến những cơ hội để cải thiện làm tốt hơn quy trình, công nghệ, giải pháp hiện tại - Tự tin, chủ động đưa ra ý kiến đóng góp xây dựng cho tập thể của Ngân hàng 6 Phòng Đào tạo & Phát triển ThiNganHang.comNăm 2013
最初の6ページを表示しています。全文を見るには資料をダウンロードしてください。
コメント (0)
まだコメントはありません。最初のコメントを書きましょう！