Facebook: @ www.facebook.com/ S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 1 15 Câu hỏi trắc nghiệm 15 nguyên tắc giao dịch dành cho Cán bộ BIDV (Xem Đáp án từ Trang 5) 1. Khi có điện thoại gọi đến số máy trực tiếp của phòng, tôi nhấc máy: a. Alô, tôi nghe b. Alô, BIDV Chi nhánh ABC nghe c. Alô, Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân xin nghe d. Alô, Chi nhánh ABC, Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân xin nghe 2. Khi trao đổi với khách hàng qua điện thoại, tôi sẽ: a. Giữ giọng nói nghiêm túc vì trong công việc cần như vậy. b. Đi thẳng vào công việc để khỏi mất thời gian quý báu của khách hàng. c. Chào, hỏi thăm khách hàng, trao đổi công việc một cách nghiêm túc nhưng vui vẻ, thân thiện, không quên chào khi kết thúc và hẹn gặp lại. d. Nghiêm túc nhưng vui vẻ, thân thiện và khách hàng có thể cảm nhận sự thân thiện của tôi qua giọng nói, giọng cười. 3. Khi khách hàng muốn biết chi tiết một sản phẩm tôi không nắm rõ, tôi sẽ: a. Giới thiệu một cán bộ khác nắm rõ sản phẩm tư vấn cho khách hàng. b. Chạy sang chỗ đồng nghiệp, hỏi nhỏ để khách hàng không nghe thấy rồi quay lại trả lời khách hàng. c. Lấy công văn hướng dẫn, tài liệu đọc rồi trả lời khách hàng. d. Hẹn khách hàng hôm khác sẽ giải đáp sau. Facebook: @ www.facebook.com/ S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 2 4. Bản thân mỗi cán bộ chi nhánh nói chung cũng như giao dịch viên nói riêng cần đảm bảo không gian giao dịch: a. Đầy đủ tờ rơi, form mẫu biểu, bút viết, gọn gàng sạch sẽ vào mỗi đầu giờ buổi sáng. b. Đầy đủ tờ rơi, form mẫu biểu, bút viết, gọn gàng sạch sẽ trong suốt cả ngày. c. Đầy đủ tờ rơi, form mẫu biểu, bút viết, gọn gàng sạch sẽ vào cuối ngày làm việc để sẵn sàng cho ngày hôm sau. d. Đó là việc của phòng Dịch vụ khách hàng, không phải việc của tôi. Tôi làm việc ở phòng khác, đi qua thấy giấy lộn vương vãi trên sàn nhà hay mặt bàn quầy không ảnh hưởng đến tôi. 5. Khách hàng nói mãi một vấn đề, không cho tôi cơ hội nói: a. Tôi khéo léo ngắt lời khách hàng mà không để khách hàng phật ý, giải thích để khách hàng hiểu. b. Tôi mời khách hàng gặp Lãnh đạo chi nhánh để Lãnh đạo giải thích cho khách hàng hiểu. c. Tôi kiên nhẫn chờ khách hàng nói hết rồi mới nói. d. Tôi hiểu khách hàng cần nói gì rồi, không cần nghe hết, tôi giải thích ngay. 6. Khi mà tôi đang tiếp một khách hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ của BIDV (KH1) thì xuất hiện khách hàng VIP (KH2) và một khách hàng đến báo mất thẻ ATM, yêu cầu khóa tài khoản (KH3), thứ tự ưu tiên của tôi là: a. KH3, KH2, KH1 b. KH3, KH1, KH2 c. Trước khi thực hiện phương án a, tôi xin lỗi KH 1. d. Trước khi thực hiện phương án b, tôi nhìn qua các quầy bên cạnh, nếu không có khách hàng tôi sẽ giới thiệu KH3 qua đó, và tiếp tục phục vụ KH1, rồi đến KH2. Tôi cũng đề xuất Chi nhánh nên có phòng khách VIP để phục vụ đối tượng KH2. Facebook: @ www.facebook.com/ S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 3 7. Khi khách hàng điền form mẫu biểu: a. Mọi hướng dẫn trên form mẫu biểu đã rõ ràng, khách hàng có thể tự điền được, tôi tranh thủ thực hiện các công việc khác. b. Tôi hỏi khách hàng có cần hướng dẫn không, và làm theo đề nghị của khách hàng. c. Tôi chủ động hướng dẫn khách hàng, dù khách hàng tỏ ý tự làm được. d. Nếu khách hàng điền sai, tôi điền giúp, khách hàng chỉ việc ký. 8. Tôi là giao dịch viên, trách nhiệm của tôi là: a. Tôi thực hiện giao dịch theo đúng yêu cầu của khách hàng, việc tư vấn các sản phẩm khác cho khách hàng không thuộc trách nhiệm của tôi. b. Trong khi thực hiện giao dịch, tôi tư vấn một số sản phẩm liên quan hoặc giới thiệu thêm các sản phẩm khác cho khách hàng. c. Chỉ có cán bộ QHKH mới cần bán chéo sản phẩm. Tôi chỉ thực hiện tác nghiệp. d. Thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót. Tất cả mọi vấn đề khác đã có những người khác lo. 9. Tôi là cán bộ QHKH. Trường hợp khách hàng nổi nóng, to tiếng: a. Tôi nhẹ nhàng, khéo léo làm dịu khách hàng rồi cùng khách hàng trao đổi để tìm ra giải pháp. b. Tôi mời bảo vệ đến làm việc với khách hàng. c. Tôi để khách hàng nói hết để xem khách hàng còn bức xúc với n