BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH Khoa Quản Trị Kinh doanh Họ Và Tên : Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32-04 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Chuyên ngành : Marketing Mã số : 145D3401012244 Giáo viên hướng dẫn : Thạc sĩ Nguyễn Quang Tuấn Hà Nội – 2019
Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài chính LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng của tôi, các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị thực tập công ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội Tác giả luận văn (Kí và ghi rõ họ tên) Nguyễn Quyết Thuận iii SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04
Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài chính LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên cho em xin được bày tỏ lòng biết ơn đến toàn bộ thầy cô trường Học Viện Tài Chính đã tạo điều kiện cho em tiếp cận được với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực này. Em xin chân thành cảm ơn thầy Cô đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ em trong suốt thời gian qua đặc biệt em xin cảm ơn giáo viên hưỡng dẫn- Thạc sĩ Nguyễn Quang Tuấn đã hết lòng hưỡng dẫn giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập đúng thời gian và đúng quy định Em xin cảm ơn ban giám đốc, cán bộ nhân viên của công ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội đã tạo điều kiên hết sức giúp đỡ em trong suốt thời gian em thực tập. em đã tiếp thu được những kiến thức thực tế và nâng cao được hiểu biết của mình đồng thời có thể áp dụng được những kiến thức được học ở trường vào công việc. Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Anh Nguyễn Quang Khải trưởng phòng marketing công ty cổ phần đầu tư công nghiệp đã hưỡng dẫn cũng nhuư chia sẻ tận tình giúp em hoàn thành tốt kỳ thực tập này, đồng thời cảm ơn các anh, chị công ty đã nhiệt tình giúp đỡ giải đáp những khó khăn, thắc mắc trong quá trình em thực tế tại công ty Trải qua thời gian ngắn thực tập công ty,là cơ hội cho em tiếp cận với những kiến thức thực tế tuy có cố gắng nhưng bản thân vẫn còn đó những thiếu sót nhất định, rất mong được sự thông cảm và góp ý từ Thầy Cô để em có thể hoàn thiện hơn kiến thức của bản thân Kết thúc đợt thực tế này em xin chúc công ty luôn hoàn thành tốt những kế hoạch , mục tiêu đã đề ra . doanh thu không ngừng tăng lên, thành công mới và có những bước tiến mới, thành công và pgast triển trên con đường hội nhập kinh tế iv SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04
Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài chính MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..............................................................................................................................iii LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................................iv MỤC LỤC...........................................................................................................................................v LỜI NÓI ĐẦU ....................................................................................................................................2 CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO HIỂU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SOC KHÁCH HÀNG.................................................................................................................................................5 1.1KHÁCH HÀNG.............................................................................................................................5 1.1.1 Khái niệm khách hàng................................................................................................................5 1.1.2. Vai trò của khách hàng với doanh nghiệp.................................................................................6 1.1.3 Phân loại khách hàng .................................................................................................................8 1.2. KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH, VAI TRÒ VÀ QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG........13 1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng.............................................................................................13 1.2.2. Mục đích chăm sóc khách hàng ..............................................................................................15 1.2.3. Vai trò chăm sóc khách hàng..................................................................................................16 1.2.4. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng.......................................................................17 1.2.4.2. Chăm sóc khách hàng trong bán hàng..................................................................................19 1.3. SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.........23 1.3.1. Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành...........................................................................................................23 1.3.2. Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng ................................24 1.3.3. Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng giúp giảm chi phí kinh doanh................................26 1.3.4. Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng – là vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay..................................................................................27 1.4. HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ......................................................28 1.4.1. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng ............................................28 1.4.2. Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng...........................................................................30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO HIỂU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI......................................34 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY....................................................................................................34 2.1.1. Thông tin chung về công ty.....................................................................................................34 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty.......................................................................35 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty.....................................................................................................36 v SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04
Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài chính 2.1.4. Tôn chỉ hoạt động và ngành nghề kinh doanh của công ty.....................................................38 2.1.5. Hệ thống phân phối sản phẩm của công ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội......................38 2.2. Kết quả hoạt động sản xuất KD 2016-2018..............................................................................39 2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY.....................................................................................................................46 2.3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty..............................................................46 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI....................................................................................60 3.1 Định hướng phát triển của công ty trong giai đoạn 2019-2023 .................................................60 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY..61 3.2.1. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trước khi bán hàng ...........................61 3.2.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong bán hàng .................................63 3.2.3. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sau khi bán hàng................................65 vi SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04
Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài chính LỜI NÓI ĐẦU Người ta thường nói “khách hàng là thượng đế” , nguồn thu lớn nhất của mỗi doanh nghiệp, khi kinh doanh là đến từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Chính vì thế công tác chăm sóc khách hàng tưởng chừng như là một công việc thừa thãi nhưng lại vô cùng quan trọng, đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích và trở thành một chiến lược kinh doanh hiệu quả. Thị trường và khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự tồn tại và phát triển của công ty. Theo kinh nghiệm của những nhà kinh doanh lâu năm, tìm kiếm khách hàng mới khó hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng cũ. Một trong những mục tiêu của chăm sóc khách hàng là để tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty, doanh nghiệp để họ tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tục quay lại. Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng không những duy trì được nhóm khách hàng hiện tại mà còn dễ dàng tạo ra được nhóm khách hàng trung thành. Chỉ cần làm khách hàng hài lòng, công ty doanh nghiệp sẽ tạo ra được một sợi dây vô hình giữ chân họ, từ đó gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo – tài sản quý giá mà bất kì doanh nghiệp nào cũng muốn có. Muốn phát triển sự nghiệp kinh doanh không thể chỉ dựa vào nguồn khách hàng cũ, mà luôn cần tìm cách thu hút, tìm kiếm các khách hàng mới. Nếu bạn làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ duy trì được nhóm khách hàng hiện tại, nhưng nếu làm không tốt sẽ ảnh hưởng đén việc thu hút nhóm khách hàng tiềm năng. Bởi truyền thông miệng luôn là con dao hai lưỡi, khi khách hàng tiếp nhận một dịch vụ tốt học sẽ giới thiệu thêm nhiều người nhưng nếu không vừa ý họ sẽ có cách để chê bai và phàn nàn. Từ những cơ sở của việc phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng, em nhận thấy việc phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Cổ Phần Đầu Tư Công Nghiệp Hà Nội là một nền tảng phù hợp với công ty hiện nay. Nó góp phần giúp cho công ty phát triển hơn trong quá trình kinh doanh của mình trong những năm vừa qua. Từ đó rút ra được những kinh nghiệm về mặt hạn chế cũng như những lợi ích để đưa ra được những kế hoạch và những chiến lược kinh doanh cho công ty trong thời gian tới. 2 SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04
Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài chính 1. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chung : Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Công Nghiệp Hà Nội Mục tiêu cụ thể : + Đưa ra lý luận về nâng cao hiểu quả hoạt động chăm sóc khách hàng + Thực trạng hoạt động nâng cao hiểu quả chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội + Một số giải pháp nâng cao hiểu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội 2 Nội dung nghiên cứu: • Nghiên cứu làm rõ nội dung cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng. • Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty. • Xây dựng các giải pháp định hướng. 3 Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội trong 3 năm gần đây 4 Phương pháp nghiên cứu a. Phương pháp thu thập dữ liệu + Thu thập các luận văn của các anh chị khóa trước. + Các tài liệu có liên quan đến đề tài này (sách, báo, tạp chí, website ...) + Quan sát và tìm hiểu thực tế tại công ty. b. Phương pháp xử lý thông tin Sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, thống kế, tổng hợp.... 5 Kết cấu luận văn: Ngoài phần lời mở đầu và kết luận, đề tài gồm có 3 chương: 3 SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04
Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài chính Chương 1: Lý luận về nâng cao hiểu quả hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động nâng cao hiểu quả chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiểu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội 4 SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04
Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài chính CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO HIỂU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SOC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều trước tiên là phải có được tập khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức khác nhau. Hoạt động chăm sóc khách hàng, là một trong các công cụ quan trọng để doanh nghiệp giữ và phát triển khách hàng của mình. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng càng có vai trò quan trọng. Hoạt động này sẽ giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng. Vậy trước khi quyết định sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào, cần phải xác định khách hàng là ai? - Theo nghĩa hẹp và thông thường thì: Khách hàng của doanh nghiệp là những người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp. Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ, vì đã không tính đến những đối tượng khách hàng là những nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc trong doanh nghiệp. 5 SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04
Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài chính - Theo nghĩa tổng quát: Liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, có thể định nghĩa khách hàng như sau: “Khách hàng là những người được doanh nghiệp phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của doanh nghiệp hay không”. Cách định nghĩa này mặc dù có một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng. Như vây, khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. 1.1.2. Vai trò của khách hàng với doanh nghiệp Bất kì một doanh nghiệp nào muôn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều đầu tiên là phải tập hợp được lượng khách hàng hiện hữu , muốn vậy doanh nghiệp phải đáp ứng được nguyện vọng , nhu cầu hay những mong muốn từ khách hàng , vì khách hàng chính là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Vì vậy ngày nay rất nhiều doanh nghiệp đã tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức khác nhau. Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những công cụ quan trọng để doanh nghiệp giữ và phát triển lượng khách hàng của mình Với việc phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường , khi cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của 6 SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04
Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài chính doanh nghiệp. Một số doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Tại sao lại có khẳng định như vậy? Hàng hóa, sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ sẽ ra sao? ai là người tiêu thụ hàng hóa, sản phẩm? và doanh nghiệp sẽ đi đâu về đâu và tồn tại ra sao? Và có thể là doanh nghiệp phải đóng cửa vì không đủ kinh phí duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh của mình Khách hàng sẽ nhớ mãi dịch vụ của bạn xuất sắc đến mức nào hay tệ ra sao. Tất nhiên, bạn sẽ không hề muốn họ giữ ấn tượng về bạn là nhà cung cấp dịch vụ tồi. Khách hàng không chỉ đánh giá sản phẩm mà họ còn nói chuyện và làm việc cùng những người được coi là đại diện của công ty, đem sản phẩm của công ty đến với họ. Nếu người đại diện này không làm tốt vai trò của mình, khách hàng sẽ không hài lòng và giữ ác cảm với công ty. Lúc này, bạn đã mất đi một khách hàng thân thiết và rất có thể là những người xung quanh họ cũng sẽ không tiêu dùng sản phẩm của bạn. chính vì vậy dịch vụ khách hàng là rất quan trọng nếu bạn muốn kinh doanh của bạn thành công. Dịch vụ kinh doanh là một yếu tố quan trọng trong việc đưa ra chắc chắn rằng bạn đạt được tốc độ tăng trưởng kinh doanh và thành công. Nó có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp của bạn tích cực hay tiêu cực. Đây là lý do tại sao toàn bộ kế hoạch kinh doanh, chiến lược tiếp thị, bán hàng và lợi nhuận chủ yếu phụ thuộc vào tác động của nó trên khách hàng. Chủ yếu, bạn đang ở trong kinh doanh để tạo ra doanh thu thông qua việc bán các sản phẩm và dịch vụ của bạn cho những người đang cần các dịch vụ. Bên cạnh việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng vai trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử khách 7 SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04
Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài chính hàng tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng. Ngược lại khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy lại được niềm tin đấy 1.1.3 Phân loại khách hàng 1.1.3.1. Căn cứ vào mối quan hệ với khách hàng 1. Khách hàng bên trong: Khách hàng bên trong: có thể nói nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên, cũng như sự cống hiến của các nhân viên đó vào công việc của doanh nghiệp để hoàn thành công việc một cách hiệu quả nhất. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc nhóm với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. Tuy họ không phải là những người trực tiếp mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc, đối xử như những khách hàng bên ngoài. 8 SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04
Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài chính 2. Khách hàng bên ngoài: Khách hàng bên ngoài là những khách hàng không nằm bên trong doanh nghiệp. Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính và có thể nói đây là những ông chủ, bà chủ người trả lương cho doanh nghiệp khi tiêu thụ hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng bên ngoài là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để cho họ trung thành với mình để duy trì tốt nguồn doanh thụ tạo tiền đề cho sự phát triển của doanh nghiệp Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp bao gồm ba đối tượng chính sau: + Người sử dụng: Là cá nhân hoặc tổ chức trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. + Người mua: Đây là đối tượng thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền cho hàng hóa, dịch vụ từ doanh nghiệp 9 SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04
Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài chính + Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Thông qua sự nghiên cứu quá trình mua hàng của khách hàng, doanh nghiệp nhận thấy cần phải quan tâm tới ba đối tượng này bởi vì quá trình quyết định mua hàng từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng, tác động của cả ba đối tượng người sử dụng, người mua và người hưởng thụ Nhận Tìm Đánh Quyết Hành biết nhu kiếm giá định động cầu thông phương mua mua tin án Hình 1.1 Quá trình mua hàng của khách hàng 1.1.3.2. Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp 1. Khách hàng tiềm năng (chưa giao dịch): Có thể hiểu nôm na thì khách hàng tiềm năng là những ai đang có nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp, nhưng chưa bao giờ mua sản phẩm (dịch vụ) của bạn và khach hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Khác với khách hàng thân thiết hay khách hàng trung thành – những người đã mua sản phẩm và duy trì sự yêu thích đối với thương hiệu, khách hàng tiềm năng cần có thêm thời gian tiếp xúc, trải nghiệm và đặt lòng tin ở các dịch vụ, thương hiệu mà họ đang tìm hiểu. Trước khi thực hiện hành vi mua hàng, các đối tượng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp được gọi là khách hàng tiềm 10 SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04
Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài chính năng. Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu trong quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp. Đây là một lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên theo sự nghiên cứu gần đây của các công ty lớn thì chỉ có một phần nhỏ trong tệp data khách hàng tiềm năng này trở thành những người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp 2. Khách hàng mua một lần: Đây là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa. là lượng khách hàng lớn, hằng ngày nó đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ. Tuy nhiên, họ là nhóm khách hàng chỉ mua sản phẩm của doanh nghiệp một lần duy nhất. Có thể vì nhiều lý do nào đó mà họ không tiếp tục sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nữa, có nhiều nguyên nhân có thể giải thích cho trường hợp này, và nguyên nhân từ doanh nghiệp trong khâu chăm soc khách hàng là không ngoại lệ vì vậy doanh nghiệp phải chú trọng đến lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở thành loại khách hàng tiếp theo– khách hàng mua lặp lại. 3. Khách hàng mua lặp lại: Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp từ hai lần trở lên , đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Đây là khách hàng đã mua, sử dụng sản phẩm và duy trì sự yêu thích đối với thương hiệu cũng như sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và việc tiêu thu sản phẩm của khách hàng đối với doanh nghiệp có thể nói đi vào thói quen mua sắm tiêu thụ sản phẩm. Những khách hàng này đã quen dùng sản phẩm của doanh nghiệp và chỉ dùng sản phẩm của doanh nghiệp đó dù có rất nhiều 11 SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04
Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài chính sản phẩm tương tự, sản phẩm thay thế khác. Lượng khách hàng này càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định và thương hiệu của doanh nghiệp dần lớn lên trong thị trường. Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi hợp lý nhằm giữ chân lượng khách hàng này trung thành với doanh nghiệp 4. Khách hàng ủng hộ: Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng không kém đối với doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất. Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những người thân của mình nói hơn là vào những gì doanh nghiệp quảng cáo, vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo. Tuy nhiên đây cũng là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này không hài lòng với chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác thì uy tín của doanh nghiệp dễ bị hạ thấp. 1.1.3.3. Căn cứ vào hành vi mua của khách hàng 1. Khách hàng là tổ chức Thông qua sự nghiên cứu và kinh nghiệm từ nhiều doanh nghiệp thì khách hàng là tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức. Việc mua của tổ chức mang tính chất phức tạp, có thể mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định. Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiền trình mua của 12 SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04
Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài chính người tiêu thụ. Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức. 2..Khách hàng là cá nhân: khác với khách hàng là tổ chức thì quyết định mua của khách hàng là cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng là tổ chức. Thông thường việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố về văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. 1.2. KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH, VAI TRÒ VÀ QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng dần trở nên quen thuộc với các đơn vị làm kinh doanh, nhất là trong xu thế phát triển, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp như hiện nay . Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ chăm sóc khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, 13 SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04
Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài chính chất lượng sản phẩm hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm... Việc hài lòng với sản phẩm sẽ rất ảnh hưởng đến quyết định về hành vi mua sau này. Mức độ thỏa mãn hay không thỏa mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hóa thể hiện mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản phẩm mang lại. Theo các nhà quản trị, chăm sóc khách hàng là các hoạt động kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch. Sản phẩm là hữu hình hay vô hình đều có chăm sóc khách hàng kèm theo. Theo quan điểm tổ chức sản xuất, chăm sóc khách hàng liên quan đến các hoạt động làm gia tăng giá trị cho chuỗi hoạt động cơ bản của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng phải xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Ngày nay rất nhiều doanh nghiệp làm tất cả những gì có thể để giảm tối đa chi phí, nhưng họ lại không ngần ngại chi cho những hoạt động chăm sóc khách hàng, bởi đó là một hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh. HIện nay, khách hàng thường coi hoạt động chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng để quyết định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng là một hình thức rẻ hơn các hoạt động nghiên cứu thị trường. Để đạt được doanh thu cần thiết từ việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn 3 điều kiện: sự thỏa mãn của khách hàng, hiệu 14 SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04
Affichage des 20 premières pages. Téléchargez le document pour le voir en entier.
Aucun commentaire pour le moment. Soyez le premier !
Commentaires (0)
Aucun commentaire pour le moment. Soyez le premier !