Generating preview...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ THIÊN TRANG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHẤP NHẬN THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã ngành: 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh Năm - 2025
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ THIÊN TRANG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHẤP NHẬN THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ THANH NGỌC Thành phố Hồ Chí Minh Năm - 2025
i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam kết rằng luận văn tốt nghiệp này, với tiếu đề “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á châu” là sản phẩm trí tuệ do tôi triển khai thực hiện dưới sự hướng dẫn chuyên môn của TS. Lê Thanh Ngọc. Toàn bộ dữ liệu và kết quả nghiên cứu được tôi trình bày cụ thể trong luận văn này là hoàn toàn xác thực và chưa được sử dụng hay công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây. Những sản phẩm hoặc nghiên cứu của người khác được sử dụng trong luận văn này đều đã được trích dẫn đúng quy định. Tp. Hồ Chí Minh, ngày …tháng …năm 2025 Tác giả Phạm Thị Thiên Trang
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được bài luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ đến từ các các nhân và tổ chức. Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy TS. Lê Thanh Ngọc đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt cho tôi những kiến thức hữu ích và quý báu trong suốt quá trình nghiên cứu từ lúc thực hiện đề cương đến hoàn thiện phần bài luận văn thạc sĩ này. Tiếp đến, tôi muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến đội ngũ quý thầy cô giảng viên trực tiếp giảng dạy trong suốt quá trình tôi học tập tại Khoa Sau Đại Học, và đội ngũ thầy cô trong ban hỗ trợ công tác sinh viên của Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã hỗ trợ nhiệt tình cho tôi và cả các học viên khác. Ngoài ra trong quá trình hoàn thành bài luận văn tôi đã cố gắng hoàn thiện thành tooys nhất có thể tuy nhiên nhưng cũng khó trách khỏi các thiếu sót. Do đó tôi mong nhận được sự góp ý và chia sẽ chuyên môn từ quý thầy cô để bài luận văn được hoàn thiện hơn. Tôi xin trân trọng cảm ơn! Tp. Hồ Chí Minh, ngày …tháng …năm 2025 Tác giả Phạm Thị Thiên Trang
iii TÓM TẮT 1. Tiêu đề “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á châu” 2. Tóm tắt Mục tiêu nghiên cứu của bài luận văn này là xác định được các yếu tố tác động đến quyết dịnh sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á châu. Với sự phát triển ngày càng tiên tiến về công nghệ lẫn trang thiết bị dịch vụ, nhu cầu khách hàng ngày càng được nâng cao nên việc hiểu rõ các yếu tố này rất quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh cũng như gia tăng sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu được khảo sát với 250 khách hàng là đại lý đang sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB. Việc phân tích và xử lý số liệu được tác giả thực hiện thông qua phần mềm SPSS, bên cạnh đó tác giả cũng sử dụng các kỹ thuật như hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy để tăng độ tin cậy của kết quả phân tích. Kết quả thu được cho thấy năm yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ của khách hàng như sau: “Sự hữu ích”, “Chất lượng dịch vụ”, “Chi phí hợp lý”, “Ứng dụng công nghệ”, “Ảnh hưởng xã hội”. Kết quả phân tích cho thấy, yếu tố “Ứng dụng công nghệ” có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ của khách hàng tại ACB.Với kết quả nghiên cứu thu được về mức độ tác động của từng nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ từ đó tác giả đề xuất những định hướng phù hợp hơn hiện tại để cải tiến và nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB trong thời gian tới. Từ khóa: Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ, dịch vụ thanh toán, quyết định sử dụng ACB
iv ABSTRACTS 1. Title “Factors Influencing the Decision to Use Card Payment Acceptance Services at Asia Commercial Bank (ACB)” 2. Summary The objective of this thesis is to identify the factors that influence the decision to use card payment acceptance services at Asia Commercial Bank (ACB). With the continuous advancement of technology and service equipment, along with increasing customer demands, understanding these factors is crucial for enhancing business operations and fostering customer loyalty. The study was conducted with a survey of ... customers currently using card payment acceptance services at ACB. The data was processed using SPSS software, and the author also applied techniques such as Cronbach's Alpha reliability coefficient, Exploratory Factor Analysis (EFA), and regression analysis to improve the reliability of the results. The findings reveal five key factors that influence customers' decisions to use card payment acceptance services: usefulness, service quality, reasonable cost, technology application, and social influence. The analysis results show that the factor “Application of Technology” has the strongest impact on the decision to use card payment acceptance services at ACB. Based on the findings regarding the impact level of each factor, the author proposes more suitable directions for improving and enhancing the effectiveness of card payment acceptance services at ACB in the future. Keywords: Card payment acceptance service, payment service, usage decision, ACB
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải 1 TMCP Thương Mại Cổ Phần 2 NHTM Ngân hàng thương mại 3 ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu 4 NHNN Ngân hàng Nhà nước 5 CASA (Current Account Tiền gửi không kỳ hạn Savings Account) 6 NHĐT Ngân hàng điện tử 7 KHCN Khách hàng cá nhân 8 ĐVCNTT Đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ 9 DVCNTT Dịch vụ chấp nhận thanh toán 10 POS (Point of Sales) Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ 11 QR (Quick Response Mã thanh toán nhanh Code) 12 TRA Lý thuyết hành động hợp lý 13 TAM Lý thuyết chấp nhận công nghệ 14 TPB Lý thuyết hành vi dự định 15 UTAUT Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ 16 SHI Sự hữu ích 17 CLDV Chất lượng dịch vụ 18 UDCN Ứng dụng công nghệ 19 AHXH Ảnh hưởng xã hội 20 QDSD Quyết định sử dụng
vi 21 Merchant Đại lý sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ 22 NFC (Near Field Công nghệ truyền dữ liệu không Communication) dây tầm ngắn, cho phép hai thiết bị điện tử trao đổi thông tin khi đặt gần nhau, thường là trong khoảng cách dưới 4 cm.
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................................i LỜI CẢM ƠN..................................................................................................................ii TÓM TẮT...................................................................................................................... iii ABSTRACTS.................................................................................................................iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................v MỤC LỤC.....................................................................................................................vii DANH MỤC CÁC BẢNG..............................................................................................x DANH MỤC CÁC HÌNH ..............................................................................................xi CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ...............................................................................1 1.1.Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................1 1.2. Mục tiêu đề tài ......................................................................................................2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát .........................................................................................2 1.2.3. Mục tiêu cụ thể...............................................................................................3 Từ mục tiêu tổng quát tác giả xác định những mục tiêu cụ thể sau: ...........................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu...............................................................................................3 1.4. Đối Tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................4 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu................................................................................4 1.5.2. Dữ liệu nghiên cứu.........................................................................................4 1.6. Đóng góp của đề tài..............................................................................................5 1.6.1. Đóng góp thực tiễn.........................................................................................5 1.7. Kết cấu luận văn ...................................................................................................5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1..................................................................................................6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU ..............................7 2.1. Lý thuyết về dịch vụ chấp nhận thanh toán..........................................................7
viii 2.1.1. Tổng quan về dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ............................................7 2.2.2. Các hình thức chấp nhận thanh toán thẻ phổ biến .........................................8 2.2. Các lý thuyết về hành vi khách hàng....................................................................9 2.2.1. Khái niệm về hành vi của khách hàng ...........................................................9 2.2.2. Các mô hình Lý thuyết liên quan đến hành vi người tiêu dùng...................10 2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu.........................................................................20 2.3.1. Các nghiên cứu trong nước..........................................................................20 2.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài..........................................................................21 2.3.3. Khoảng trống nghiên cứu.............................................................................27 TÓM TẮT CHƯƠNG 2................................................................................................28 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................29 3.1. Quy trình nghiên cứu..........................................................................................29 3.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ......................................................................29 3.2.1. Mô hình nghiên cứu.....................................................................................29 3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu..................................................................................30 3.3. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................32 3.3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu ...................................................................32 3.3.2. Phương pháp lựa chọn mẫu và khảo sát.......................................................34 3.4. Mã hóa và thang đo nghiên cứu..........................................................................35 3.4.1. Xây dựng thang đo.......................................................................................35 3.4.2. Thiết kế bảng khảo sát .................................................................................39 3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu và ý nghĩa các hệ số..........................................40 3.5.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha......................................................40 3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................41 3.5.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình.............................................................41 TÓM TẮT CHƯƠNG 3................................................................................................44 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN......................................45 4.1. Mô tả ngẫu nhiên ................................................................................................45 4.1.1. Đặc điểm nhân khẩu học..............................................................................45 4.1.2. Đặc điểm thống kê của các biến quan sát ....................................................46 4.2. Kết quả nghiên cứu.............................................................................................49
ix 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) .............................49 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................52 4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến phụ thuộc........54 4.2.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu..............................................56 4.2.4. Kiểm định những giả định của mô hình hồi quy..........................................60 4.2.5. Kiểm định sự khác biệt ................................................................................61 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu.............................................................................63 4.3.1. Đối với biến quan sát độc lập.......................................................................63 4.3.1. Đối với đặc điểm nhân khẩu học..................................................................65 4.3.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu......................................................................65 TÓM TẮT CHƯƠNG 4................................................................................................70 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ..............................71 5.1. Kết luận...............................................................................................................71 5.2. Kiến nghị.............................................................................................................72 5.2.1. Đối với yếu tố “Ứng dụng công nghệ” ........................................................72 5.2.2. Đối với yếu tố “Chi phí hợp lý”...................................................................73 5.2.3. Đối với yếu tố “Chất lượng dịch vụ”...........................................................74 5.2.4. Đối với yếu tố “Sự hữu ích”.........................................................................75 5.2.5. Đối với yếu tố “Ảnh hưởng xã hội”.............................................................75 5.3. Hạn chế nghiên cứu.........................................................................................76 5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo................................................................................77 TÓM TẮT CHƯƠNG 5................................................................................................78 TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................i PHỤ LỤC.......................................................................................................................iv
x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bảng tóm tắt các nghiên cứu....................................................................23 Bảng 3.1. Bảng tổng hợp các biến và dấu kỳ vọng..................................................32 Bảng 3.2: Bảng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB...............................................................................................................35 Bảng 4.1: Bảng mô tả mẫu khảo sát.........................................................................45 Bảng 4.2: Kết quả thống kê mô tả các biến độc lập.................................................46 Bảng 4.3: Kết quả thống kê mô tả các biến phụ thuộc.............................................49 Bảng 4.4: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của biến độc lập...........50 Bảng 4.5: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc ......52 Bảng 4.6: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s của biến độc lập.................53 Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập....................53 Bảng 4.8: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s của biến phụ thuộc.............54 Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc ...............55 Bảng 4.10: Hệ số tải nhân tố biến phụ thuộc ...........................................................55 Bảng 4.11: Ma trận tương quan Pearson..................................................................56 Bảng 4.12: Kết quả phân tích mô hình hồi quy........................................................58 Bảng 4.13: Tóm tắt mô hình.....................................................................................59 Bảng 4.14: Bảng kết quả kiểm định Levene ............................................................62 Bảng 4.15: Bảng kết quả kiểm định ANOVA, Welch.............................................62 Bảng 4.16: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu......................63 Bảng 4.17: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định sự khác biệt......................................65
Showing the first 12 pages. Download the document to see it all.
No comments yet. Be the first!
Comments (0)
No comments yet. Be the first!