Generating preview...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NINH THỊ THỦY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số ngành: 8 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2025
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NINH THỊ THỦY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số ngành: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. LÊ HOÀNG ANH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2025
NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... Tp. HCM, ngày …… tháng …… năm 2025 Người hướng dẫn khoa học
MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU.............................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................4 1.5. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................5 1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu.....................................................................................6 1.7. Kết cấu luận văn ...............................................................................................6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.........................................................................8 2.1. Các khái niệm liên quan....................................................................................8 2.1.1. Dịch vụ ngân hàng số.....................................................................................8 2.1.2. Ý định sử dụng...............................................................................................9 2.1.3. Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ...................10 2.2. Các lý thuyết liên quan....................................................................................13 2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) ................13 2.2.2. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior - TPB)............14 2.2.3. Lý thuyết chấp nhận công nghệ....................................................................16 2.3. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ..................................................................19 2.4. Khoảng trống nghiên cứu................................................................................21 Tóm tắt chương 2...................................................................................................22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................24 3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................24 3.2. Nghiên cứu định tính ......................................................................................25 3.2.1. Phát triển các giả thuyết ...............................................................................25 3.2.2. Mô hình nghiên cứu .....................................................................................27 3.2.3. Phỏng vấn chuyên gia ..................................................................................29
3.3. Nghiên cứu chính thức định lượng ..................................................................35 3.3.1. Thu thập dữ liệu...........................................................................................35 3.3.2. Phương pháp xử lý dữ liệu ...........................................................................35 Tóm tắt chương 3...................................................................................................37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................38 4.1. Thống kê mô tả mẫu .......................................................................................38 4.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo......................................................39 4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ...............................................................42 4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá với các nhân tố độc lập........................42 4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá với nhân tố phụ thuộc..........................44 4.4. Kết quả xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân .........................................................................................45 4.5. Kết quả đánh giá sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân..........................................................................................................48 4.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính...........................................................48 4.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi .............................................................49 4.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập ..........................................................50 4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu .........................................................................51 Tóm tắt chương 4...................................................................................................58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ..............................................59 5.1. Kết luận ..........................................................................................................59 5.2. Hàm ý quản trị ................................................................................................60 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai.................................................65 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... i PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT CHUYÊN GIA ................................................ iii PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC............................................... viii PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH ......................................................... xii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TIẾNG ANH 1 PU Nhận thức về lợi ích Perceived Usefulness 2 PEOU Nhận thức về sự dễ dàng sử Perceived Ease of Use dụng 3 TC Chi phí giao dịch Transaction Cost 4 SP Nhận thức về tính an toàn Security and Privacy và bảo mật 5 SN Ảnh hưởng của chuẩn chủ Subjective Norms quan 6 WF Nhận thức về tính năng Web Features công nghệ của dịch vụ ngân hàng số 7 IU Ý định sử dụng ngân hàng Intention to Use số 8 EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ................................. 27 Bảng 3.2: Thang đo cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu sau nghiên cứu định tính .................................................................................................................................. 32 Bảng 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu chính thức............................................... 38 Bảng 4.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha của các thang đo.............. 40 Bảng 4.3. Kết quả phân tích EFA với các nhân tố độc lập.......................................... 42 Bảng 4.4. Kết quả phân tích EFA với nhân tố phụ thuộc............................................ 44 Bảng 4.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình............................................................ 45 Bảng 4.6. Kiểm định phương sai thay đổi .................................................................. 46 Bảng 4.7. Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................... 46 Bảng 4.8. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số theo giới tính .................................................................................................................................. 48 Bảng 4.9. Kiểm định phương sai đồng nhất của các nhóm khách hàng theo độ tuổi ... 49 Bảng 4.10. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số theo độ tuổi .................................................................................................................................. 50 Bảng 4.11. Kiểm định phương sai đồng nhất của các nhóm khách hàng theo thu nhập .................................................................................................................................. 50 Bảng 4.12. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số theo thu nhập........................................................................................................................... 51 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) .............................................. 13 Hình 2.2: Mô hình Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)........................................... 15 Hình 2.3: Mô hình Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM)........................................ 17 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu................................................................................... 24 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu ................................................................................... 27
TÓM TẮT Tiêu đề: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN Luận văn "Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân" được thực hiện nhằm xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị phù hợp. Nghiên cứu kế thừa và phát triển mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) kết hợp với lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB (Theory of Planned Behavior) và các nghiên cứu thực nghiệm của Hossain (2023) và Nga (2023). Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 6 nhân tố độc lập tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số, gồm: Nhận thức về lợi ích (PU), Nhận thức về sự dễ dàng sử dụng (PEOU), Chi phí giao dịch (TC), Nhận thức về tính an toàn và bảo mật (SP), Ảnh hưởng của chuẩn chủ quan (SN), và Nhận thức về tính năng công nghệ của dịch vụ ngân hàng số (WF). Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thông qua khảo sát 349 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại NCB khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 22 thông qua các kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và hồi quy đa biến. Kết quả cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbach's Alpha từ 0,741 đến 0,841. Phân tích EFA xác nhận cấu trúc 6 nhân tố phù hợp với mô hình lý thuyết với KMO = 0,816 và tổng phương sai trích đạt 70,542%. Mô hình hồi quy có R² = 0,570, cho thấy 57% sự biến thiên của ý định sử dụng ngân hàng số được giải thích bởi các biến độc lập. Kết quả kiểm định giả thuyết cho thấy 5 trong 6 giả thuyết được chấp nhận với mức ý nghĩa thống kê p < 0,05. Nhận thức về tính năng công nghệ (WF) có tác động mạnh nhất với Beta = 0,475, tiếp theo là nhận thức về sự dễ dàng sử dụng (PEOU, Beta = 0,192), nhận thức về tính an toàn và bảo mật (SP, Beta = 0,140), nhận thức về lợi ích (PU, Beta = 0,136), và ảnh hưởng của chuẩn chủ quan (SN, Beta = 0,077). Riêng giả thuyết về chi phí giao dịch (TC) bị bác bỏ do không có ý nghĩa thống kê (p = 0,257). Kiểm định sự
khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về ý định sử dụng ngân hàng số theo giới tính, độ tuổi, hay thu nhập. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại NCB. Từ khóa: ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số, NCB, EFA, phân tích hồi quy
ABSTRACT Title: FACTORS INFLUENCING INDIVIDUAL CUSTOMERS' INTENTION TO USE DIGITAL BANKING SERVICES AT NATIONAL CITIZEN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK The thesis "Factors Influencing Individual Customers' Intention to Use Digital Banking Services at National Citizen Commercial Joint Stock Bank" was conducted to identify and measure the impact of factors on the intention to use digital banking services, thereby proposing appropriate managerial implications. The study inherits and develops the Technology Acceptance Model (TAM) combined with the Theory of Planned Behavior (TPB) and empirical studies by Hossain (2023) and Nga (2023). The proposed research model includes six independent factors affecting the intention to use digital banking services, namely: Perceived Usefulness (PU), Perceived Ease of Use (PEOU), Transaction Cost (TC), Security and Privacy (SP), Subjective Norm (SN), and Web Features of digital banking services (WF). The study employed a quantitative method through surveying 349 individual customers using services at NCB in Ho Chi Minh City area. Data were analyzed using SPSS version 22 software through Cronbach's Alpha tests, Exploratory Factor Analysis (EFA), and multiple regression analysis. Results showed that all measurement scales achieved high reliability with Cronbach's Alpha coefficients ranging from 0.741 to 0.841. EFA analysis confirmed the six-factor structure consistent with the theoretical model with KMO = 0.816 and total variance extracted of 70.542%. The regression model had R² = 0.570, indicating that 57% of the variance in intention to use digital banking was explained by the independent variables. Hypothesis testing results showed that 5 out of 6 hypotheses were accepted with statistical significance level p < 0.05. Web Features (WF) had the strongest impact with Beta = 0.475, followed by Perceived Ease of Use (PEOU, Beta = 0.192), Security and Privacy (SP, Beta = 0.140), Perceived Usefulness (PU, Beta = 0.136), and Subjective Norm (SN, Beta = 0.077). Only the hypothesis about Transaction Cost (TC) was rejected due to lack of statistical significance (p = 0.257). Testing for differences according to demographic
characteristics showed no statistically significant differences in intention to use digital banking by gender, age, or income. Based on the research results, the thesis proposes managerial implications to increase individual customers' intention to use digital banking services at NCB. Keywords: intention to use digital banking services, NCB, EFA, regression analysis
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số đã thúc đẩy các ngân hàng trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng triển khai các dịch vụ ngân hàng số nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Theo nghiên cứu của Hossain (2023), ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích như tính tiện dụng, "khả năng tiếp cận cao, giảm chi phí vận hành và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng số đang trở thành xu hướng tất yếu trong bối cảnh khách hàng ngày càng có nhu cầu sử dụng các kênh giao dịch nhanh chóng, thuận tiện và an toàn (Hossain, 2023). Tuy nhiên, mức độ chấp nhận dịch vụ ngân hàng số còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm nhận thức về tính hữu ích, sự dễ dàng sử dụng, sự tin cậy, chi phí giao dịch và mức độ nhận thức của khách hàng (Nga, 2023). Tại Việt Nam, ngành ngân hàng đang trải qua giai đoạn chuyển đổi số sâu rộng với sự hỗ trợ mạnh mẽ từ Chính phủ. Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2023), đến cuối năm 2022, có hơn 60 triệu tài khoản thanh toán điện tử được mở, tăng 18% so với năm 2021, và số lượng giao dịch ngân hàng số đạt 8,9 tỷ giao dịch với tổng giá trị hơn 54 triệu tỷ đồng. Chiến lược phát triển ngân hàng số của Việt Nam đến năm 2025, tầm nhìn 2030 đặt mục tiêu đưa tỷ lệ người trưởng thành có tài khoản giao dịch tại ngân hàng đạt tối thiểu 80%, trong đó giao dịch không dùng tiền mặt chiếm ít nhất 50% (Nghị quyết số 01/NQ-CP, 2022). Bên cạnh đó, Việt Nam có tỷ lệ dân số trẻ cao với hơn 77 triệu người sử dụng Internet (chiếm 77,1% dân số) và 72 triệu người dùng smartphone, tạo nền tảng thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng số (We Are Social & Hootsuite, 2023). Tuy nhiên, việc thúc đẩy khách hàng chấp nhận và sử dụng thường xuyên các dịch vụ ngân hàng số vẫn là thách thức lớn đối với các ngân hàng thương mại. Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu được thực hiện ở cấp độ quốc gia hoặc vùng lãnh thổ rộng, với mẫu khách hàng đến từ nhiều ngân hàng khác nhau, chưa tập trung sâu vào bối cảnh của từng ngân hàng cụ thể. Chẳng hạn, Hossain (2023) nghiên cứu khách hàng bán lẻ tại một nền kinh tế đang phát triển nói chung. Nga và cộng sự (2023) nghiên cứu khách hàng cao tuổi trên phạm vi toàn Việt Nam. Al-Okaily và cộng sự (2022) cùng Alalwan và cộng sự (2018) nghiên cứu khách
Showing the first 12 pages. Download the document to see it all.
No comments yet. Be the first!
Comments (0)
No comments yet. Be the first!