Generating preview...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƯƠNG THỊ THẾ TRÂM ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Tài chính - ngân hàng Mã số ngành: 8 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2025
1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƯƠNG THỊ THẾ TRÂM ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Tài chính - ngân hàng Mã số ngành: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐOÀN QUỲNH PHƯƠNG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2025
1 LỜI CAM ĐOAN Tôi là Lương Thị Thế Trâm Anh – học viên cao học của Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Tôi xin trân trọng xác quyết rằng đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Thành phố Hồ Chí Minh” là thành quả nghiên cứu khoa học do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Đoàn Quỳnh Phương. Mọi kết quả, số liệu và nội dung thể hiện trong luận văn đều được tôi trực tiếp thu thập, chọn lọc và xử lý trên cơ sở trung thực, khách quan. Các tài liệu tham khảo được dùng trong suốt quá trình thực hiện đề tài đều được trích dẫn rõ ràng, đúng quy định và tuân thủ chuẩn mực đạo đức học thuật. Tôi cam kết chịu hoàn toàn trách nhiệm trước nhà trường về tính chính xác, tính minh bạch cũng như sự độc lập trong nghiên cứu của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2025 Tác giả (Ký và ghi rõ họ tên)
2 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Đoàn Quỳnh Phương, người đã tận tâm chỉ dẫn và kiên nhẫn định hướng cùng tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn tất luận văn. Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền trao tri thức, bồi dưỡng tầm nhận thức và đồng hành hỗ trợ tôi trong chặng đường học thuật. Đồng thời, tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trong Hội đồng đã hiến tặng những góc nhìn giá trị và nhận xét thấu đáo, giúp tôi hoàn tất bản luận văn này một cách tốt nhất.. Tôi rất biết ơn các chuyên gia, khách hàng và những người tham gia khảo sát, phỏng vấn – những đóng góp của họ đã mang lại những dữ liệu thực chứng quan trọng, làm phong phú thêm giá trị của công trình nghiên cứu. Sau cùng, tôi xin dâng lời cảm tạ chân thành tới gia đình và những người thân yêu, những người đã luôn động viên, khích lệ và là điểm tựa tinh thần bền vững giúp tôi vững chí trong toàn bộ quá trình học tập và thực hiện nghiên cứu. TP. Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2025 Người viết (Ký và ghi rõ họ tên)
3 TÓM TẮT Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại thành phố Hồ Chí Minh. Nội dung: Luận văn được thực hiện nhằm xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, lý thuyết hành vi người tiêu dùng và các nghiên cứu trước đây liên quan đến dịch vụ ngân hàng số. Trên cơ sở tổng quan tài liệu trong và ngoài nước, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo và đề xuất mô hình nghiên cứu gồm năm nhân tố: (1) An ninh và bảo mật dữ liệu; (2) Độ đa dạng dịch vụ; (3) Năng lực phản hồi; (4) Mức độ thuận tiện; và (5) Giao diện và trải nghiệm số. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 232 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Thành phố Hồ Chí Minh. Sau khi thực hiện xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 25, kết quả nghiên cứu cho thấy cả năm nhân tố đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Mức độ ảnh hưởng giảm dần theo thứ tự: An ninh và bảo mật dữ liệu; Giao diện và trải nghiệm số; Năng lực phản hồi; Độ đa dạng dịch vụ; và Mức độ thuận tiện. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số, bao gồm: tăng cường bảo mật và an toàn dữ liệu; cải thiện giao diện và tối ưu trải nghiệm người dùng; nâng cao khả năng hỗ trợ và phản hồi khách hàng; mở rộng danh mục dịch vụ. Các đề xuất này góp phần hỗ trợ các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh chuyển đổi số, đồng thời bổ sung bằng chứng thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số tại Việt Nam. Từ khóa: Ngân hàng số, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, nhân tố ảnh hưởng, TP. Hồ Chí Minh.
4 ABSTRACT Title: Factors Affecting Customer Satisfaction with Digital Banking Service Quality in Ho Chi Minh City Content: This thesis aims to evaluate the factors influencing customer satisfaction with the quality of digital banking services in Ho Chi Minh City. The study is based on established theoretical frameworks such as the SERVQUAL service quality model, consumer behavior theory, and relevant research on electronic banking services. The author also synthesizes both domestic and international studies, combining qualitative methods to refine and develop a research model consisting of five key factors: (1) Information Security and Privacy, (2) Service Diversity, (3) Responsiveness, (4) Ease of Use, and (5) Interface and Digital Experience. Using survey data collected from over 232 customers currently using digital banking services in Ho Chi Minh City, the author processes and analyzes the data using SPSS 25.0. The results show that all five factors influence customer satisfaction, with their impact ranked in descending order: Information Security and Privacy, Interface and Digital Experience, Responsiveness, Service Diversity, and Ease of Use. Based on these findings, the thesis proposes managerial implications to improve digital banking service quality, focusing on strengthening security measures, enhancing user interface and experience, expanding integrated services, and improving online support capabilities. These recommendations are expected to help commercial banks in Ho Chi Minh City optimize their digital service development strategies while also contributing to the theoretical understanding of customer behavior in Vietnam’s digital banking sector. Keywords: Digital banking, service quality, customer satisfaction, influencing factors, Ho Chi Minh City.
5 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Giải thích BM Bảo mật DV / ĐD Dịch vụ đa dạng DU / ĐU Khả năng đáp ứng SD Dễ sử dụng TK / GD Thiết kế giao diện / Giao diện HL Sự hài lòng NHS Ngân hàng số CLDV Chất lượng dịch vụ
6 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt BM Security Bảo mật DV / ĐD Diverse Services Dịch vụ đa dạng DU / ĐU Responsiveness Khả năng đáp ứng SD Ease of Use Dễ sử dụng TK / GD Website Design / User Interface Thiết kế giao diện / Giao diện HL Customer Satisfaction Sự hài lòng NHS Digital Banking Ngân hàng số CLDV Service Quality Chất lượng dịch vụ E- Electronic Service Quality Scale Thang đo chất lượng dịch vụ điện SERVQUAL tử R² Coefficient of Determination Hệ số xác định VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phương sai (đa cộng tuyến) Sig. Significance level Mức ý nghĩa thống kê SPSS Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê cho khoa học Sciences xã hội
7 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN................................................................................................................1 LỜI CẢM ƠN......................................................................................................................2 TÓM TẮT............................................................................................................................3 ABSTRACT ........................................................................................................................4 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT.......................................................................5 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH........................................................................6 DANH MỤC BẢNG BIỂU...............................................................................................10 DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ.................................................................................11 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU......................................................................12 1.1. Sự cấp thiết của nghiên cứu................................................................................12 1.1.1. Đặt vấn đề....................................................................................................12 1.1.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước ........................................................13 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu ............................................................................15 1.1.4. Vấn đề nghiên cứu.......................................................................................16 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................16 1.2.1. Mục tiêu tổng quát.......................................................................................16 1.2.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................................16 1.3. Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................................16 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................17 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu..................................................................................17 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................17 1.5. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................18 1.5.1 Nghiên cứu định tính.......................................................................................18 1.5.2 Nghiên cứu định lượng....................................................................................18 1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu ......................................................................................19 1.7. Kết cấu luận văn..................................................................................................20 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .................23 2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số....................................................................23 2.1.1 Khái niệm ngân hàng số..................................................................................23 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng số...................................................24 2.2. Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ trong ngân hàng................25 2.2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Grönroos................................25 2.2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự ......................................27 2.2.3 Mô hình E-SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự...................................29
8 2.3. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................30 2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng............................................................30 2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............31 2.4. Tổng quan nghiên cứu.........................................................................................32 2.4.1 Các nghiên cứu trong nước .............................................................................32 2.4.2 Các nghiên cứu nước ngoài.............................................................................33 2.5. Khoảng trống nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo..................................38 CHƯƠNG 3. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................42 3.1 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................42 3.2 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................44 3.3 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ......................................................................45 3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................45 3.3.2 Giả thuyết nghiên cứu .....................................................................................47 3.3.3 Kết quả khảo sát sơ bộ và xây dựng thang đo.................................................48 3.3.4 Phương pháp chọn mẫu...................................................................................52 3.5 Các phương pháp nghiên cứu: ............................................................................55 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................................................60 Tình hình phát triển ngân hàng số tại Việt Nam:.......................................................60 4.1 Thống kê mô tả nghiên cứu................................................................................61 4.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo..........................................65 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập: ........................................68 4.4 Phân tích tương quan Pearson.............................................................................74 4.5 Phân tích hồi quy ................................................................................................76 4.6 Đánh giá giả định hồi quy qua các biểu đồ.........................................................81 4.7 Kết luận các giả thuyết nghiên cứu.....................................................................84 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN.................................................................................................88 5.1 Kết luận...............................................................................................................88 5.2 Hàm ý quản trị ....................................................................................................90 5.2.1 Đối với Tính bảo mật (BM) ............................................................................90 5.2.2 Đối với Dịch vụ đa dạng (DV)........................................................................91 5.2.3 Đối với Khả năng đáp ứng (DU).....................................................................92 5.2.4 Đối với Dễ sử dụng (SD) ................................................................................93 5.2.5 Đối với Giao diện thiết kế (GD)......................................................................94 5.3 Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................95 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................................xiii
9 Tài liệu tiếng việt .........................................................................................................xiii Tài liệu nước ngoài ...................................................................................................... xiv PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT............................................................... xvi PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ TRÍCH XUẤT TỪ PHẦN MỀM 25.00..................................xx
10 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3-1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ........................................................................43 Bảng 3-2.1: Các nhân tố và giả thuyết nghiên cứu đề xuất...............................................46 Bảng 3-3.2: Thang đo quan sát cho các nhân tố................................................................49 Bảng 4-1: Thống kê mô tả theo giới tính...........................................................................62 Bảng 4-2: Thống kê mẫu khảo sát.....................................................................................63 Bảng 4-3: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha..................................................65 Bảng 4-4: KMO and Bartlett’s Test...................................................................................69 Bảng 4-5: Tổng phương sai giải thích ...............................................................................69 Bảng 4-6: Ma trận xoay nhân tố ........................................................................................71 Bảng 4-7: KMO và kiểm định Bartlett ..............................................................................73 Bảng 4-8: Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với yếu tố đại diện ....73 Bảng 4-9: Bảng phân tích nhân tố sự hài lòng...................................................................74 Bảng 4-10: Bảng ma trận hệ số tương quan ......................................................................74 Bảng 4-11: Kết quả hồi quy của mô hình..........................................................................77 Bảng 4-12: Đánh giá sự phù hợp của mô hình ..................................................................78 Bảng 4-13: Phân tích phương sai ANOVA .......................................................................79 Bảng 5-1:Vị trí quan trọng của những nhân tố……………………………………….….76
11 DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ Hình 2-1: Mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật – chức năng của Grönroos (1984) .........26 Hình 2-2: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991)...................29 Hình 4-1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram của mô hình..............................81 Hình 4-2: Đồ thị P-P Plot...................................................................................................82 Hình 4-3: Biểu đồ Scatter Plot...........................................................................................83
Showing the first 13 pages. Download the document to see it all.
No comments yet. Be the first!
Comments (0)
No comments yet. Be the first!