Generating preview...
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRỊNH NHẬT TÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – PHÒNG GIAO DỊCH HỒNG LẠC ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 TP. HCM - năm 2026
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRỊNH NHẬT TÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – PHÒNG GIAO DỊCH HỒNG LẠC ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 TP. HCM - năm 2026
i LỜI CAM ĐOAN Tôi Trịnh Nhật Tân - sinh viên cao học chuyên ngành Tài chính ngân hàng trường Đại học ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh xin cam đoan rằng đề án "Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam - phòng giao dịch Hồng Lạc" là tự thực hiện, không sao chép và không vi phạm quyền tác giả của tổ chức, cá nhân nào. Các tài liệu, số liệu và thông tin trong báo cáo đều được trích dẫn và dẫn nguồn đầy đủ tin cậy. Tất cả các kết quả nghiên cứu và nhận định trong báo cáo đề án này đều là kết quả nghiên cứu khách quan và trung thực của tôi. Nếu có bất kỳ sai sót nào, tôi xin chịu trách nhiệm! Tác giả
ii LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giảng viên Trường Đại học Ngân hàng đã truyền kiến thức ngành nền tảng quan trọng giúp em chuẩn bị tốt trên con đường tương lai sự nghiệp sau này. Em cũng xin chân thành cảm ơn sâu sắc Giảng viên hướng dẫn thầy Châu Đình Linh đã hướng dẫn, định hướng cho em với những góp ý chân thành, thực tế để giúp em hoàn thành đề án. Em chân thành gửi lời cảm ơn Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Phòng giao dịch Hồng Lạc luôn tạo điều kiện trong quá trình thu thập dữ liệu. Em cũng xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp động viên và giúp em hoàn thành. Trong thời gian làm luận án sẽ không thể không sai sót. Em mong nhận được những ý kiến nhận xét góp ý từ quý Thầy/Cô. Em xin kính chúc quý Thầy/Cô sức khoẻ và thành công. Em cảm ơn!!
iii TÓM TẮT ĐỀ ÁN Tên đề án: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam (Techcombank - Phòng giao dịch Hồng Lạc). Nội dung đề án: Đề án nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với các khách hàng đang vay tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Phòng giao dịch Hồng Lạc. Kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự cùng với nhiều công trình khác, đề tài xây dựng mô hình gồm các nhân tố: sự hữu hình, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm, hệ thống công nghệ, lợi ích tài chính. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính (thảo luận nhóm chuyên gia) và định lượng (khảo sát khách hàng tại PGD Hồng Lạc). Các nhân tố đều có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ, trong đó sự tin cậy, hệ thống công nghệ và sự đáp ứng là những yếu tố có tác động mạnh nhất. Thực tiễn tại PGD Hồng Lạc, nơi khách hàng đánh giá cao uy tín của ngân hàng nhưng vẫn kỳ vọng thủ tục được tinh gọn và chi phí vay cạnh tranh hơn. Đề án đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải tiến quy trình cho vay, cải thiện năng lực phục vụ khách hàng và điều chỉnh chính sách tín dụng hợp lý, qua đó nâng cao kết quả kinh doanh và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Các hàm ý này có ý nghĩa thiết thực trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, đồng thời giúp Techcombank Hồng Lạc nâng cao vị thế, gia tăng khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Từ khóa: Dịch vụ cho vay, chất lượng dịch vụ, khách hàng cá nhân.
iv ABSTRACT Title: Factors Affecting the Lending Service Quality for Individual Customers at Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank (Techcombank – Hong Lac Branch). Content: This study investigates the factors affecting loan service quality for individual customers at Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank (Techcombank) – Hong Lac Transaction Office. Building upon the SERVQUAL model developed by Parasuraman (1988) and previous related studies, the research constructs a model consisting of seven factors: tangibles, assurance, responsiveness, reliability, empathy, technology system, and financial benefits. The research applies a mixed-method approach, combining qualitative and quantitative methods. The qualitative stage involves expert group discussions to refine measurement scales, while the quantitative stage is conducted through surveys of customers currently borrowing at the Hong Lac Transaction Office. The findings indicate that all factors have a positive impact on loan service quality, among which reliability, technology system, and responsiveness exert the strongest influence. In practice, customers at Techcombank Hong Lac highly value the bank’s credibility and reputation, yet they expect simplified lending procedures and more competitive borrowing costs. Based on the results, the study proposes several managerial implications to enhance service quality, including: improving lending procedures, strengthening staff competence and customer service, upgrading the technological system, and adjusting credit policies appropriately. These implications are particularly meaningful in the context of intensifying competition among commercial banks, helping Techcombank Hong Lac enhance its market position, attract new customers, and retain existing ones. Keywords: Lending service, service quality, individual customers.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................................... ii TÓM TẮT ĐỀ ÁN ...............................................................................................................iii ABSTRACT ..........................................................................................................................iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................................. ix DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................................. x DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ .........................................................................................xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ...................................................................................1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................... 3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ...............................................................................................4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................... 4 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 4 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................... 4 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO NGHIÊN CỨU ...........................9 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................ 9 2.1.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM ............................................9 2.1.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân ............................................................... 9 2.1.1.1. Số lượng các khoản vay lớn, quy mô mỗi khoản vay nhỏ..........................10 2.1.1.2. Rủi ro về khoản vay.................................................................................... 11 2.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .......................................11 2.2.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 11 2.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tại các đơn vị cung cấp dịch vụ.................11
vi 2.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại...................13 2.2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại .............14 2.2.2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng.................................................... 14 2.2.2.2. Mô hình SERVPERF...................................................................................16 2.2.2.3. Mô hình BANKSERV (SQ3)........................................................................18 2.2.2.3. Mô hình Pakurar và cộng sự (2019) mở rộng........................................... 19 2.3. LƯỢC KHẢO NGHIÊN CỨU ............................................................................. 20 2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài ..............................................................................20 2.3.2. Các nghiên cứu trong nước .............................................................................. 21 2.3.3. Khoảng trống nghiên cứu ................................................................................. 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ......................................................................................................29 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................30 3.1. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ...............................30 3.1.1. Mô hình nghiên cứu ...........................................................................................30 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................... 33 3.1.2.1. Sự hữu hình................................................................................................. 33 3.1.2.2. Sự đảm bảo................................................................................................. 33 3.1.2.3. Sự đáp ứng.................................................................................................. 34 3.1.2.4. Sự tin cậy.....................................................................................................34 3.1.2.5. Sự đồng cảm................................................................................................35 3.1.2.6. Hệ thống công nghệ....................................................................................36 3.1.2.7. Lợi ích tài chính..........................................................................................36 3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................... 37 3.2.1. Nghiên cứu định tính ......................................................................................... 38 3.2.1.1. Mục đích và quy trình nghiên cứu định tính ..............................................38 3.2.1.2. Thang đo định tính đo lường cho các biến số trong mô hình nghiên cứu . 38 3.2.2. Nghiên cứu định lượng ......................................................................................45 3.2.2.1. Mục đích và quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng..........................45 3.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu và khảo sát......................................................... 46 3.2.2.3. Phương pháp xử lý số liệu.........................................................................46
vii TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ......................................................................................................49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...........................................50 4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ....................................................... 50 4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ....................................................... 51 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo chính thức ................................................. 51 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................53 4.2.2.1. Phân tích EFA đối với các biến số độc lập ................................................ 53 4.2.2.2. Phân tích EFA với biến phụ thuộc ............................................................. 55 4.2.3. Phân tích hồi quy ............................................................................................... 57 4.2.3.1. Kết quả mô hình hồi quy đa biến .............................................................. 58 4.2.3.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình .......................................................... 59 4.2.3.3. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình hồi quy ......................61 4.2.3.4. Kiểm định hiện tượng tự tương quan của mô hình hồi quy ......................61 4.2.3.5. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi của mô hình hồi quy ............ 61 4.2.3.6. Kiểm định và kết luận giả thuyết thống kê ............................................... 63 4.3. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...........................................................64 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ......................................................... 67 5.1. KẾT LUẬN ............................................................................................................. 67 5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................................................................. 67 5.2.1. Đối với nhân tố sự tin cậy ................................................................................ 68 5.2.2. Đối với sự đảm bảo .......................................................................................... 70 5.2.3. Đối với nhân tố sự đáp ứng .............................................................................. 71 5.2.4. Đối với nhân tố lợi ích tài chính .......................................................................73 5.2.5. Đối với nhân tố hệ thống công nghệ ................................................................ 74 5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .................................... 76 5.3.1. Hạn chế nghiên cứu .......................................................................................... 76 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................. 77
viii TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ................................................................................................80 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................... i PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI ..........................................................................................iv PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN .............................................................................. ix
ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần KH Khách hàng CBTD Cán bộ tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ Thương Việt Nam PGD Phòng giao dịch TSBĐ Tài sản bảo đảm CMND/CCCD Chứng minh nhân dân/Căn cước công dân DNNN Doanh nghiệp nhà nước NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại
Showing the first 11 pages. Download the document to see it all.
No comments yet. Be the first!
Comments (0)
No comments yet. Be the first!