1 BỘ GIÁ DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA XÂY DỰNG TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG Chủ đề: Vai trò của khách hàng đến sự phát triển của doanh nghiệp SVTH: NGUYỄN TẤN DŨNG – 197QX23733 ĐOÀN KIM TƯỜNG VY – 197QX32298 NGUYỄN NGÔ NGỌC NỮ - 197QX23758 LỚP: K25X-QL1 MÃ LHP: 221_DQX0080_01 GVHD: HỨA TRUNG PHÚC Văn Lang, ngày 19 tháng 11 năm 2022 lOMoARcPSD|17343589 3 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 5 I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KHÁCH HÀNG ............................................ 6 1. KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG ....................................................... 6 1.1. KHÁCH HÀNG LÀ GÌ ? ................................................................. 7 1.1.1. KHÁCH HÀNG – CUSTOMER .................................................. 7 1.1.2. KHÁCH HÀNG SLIENT .............................................................. 8 1.2. 8 KIỂU KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP ........................ 9 1.2.1. KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG ..................................................... 9 1.2.2. KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT ................................................... 9 1.2.3. KHÁCH HÀNG MỚI .................................................................. 10 1.2.4. KHÁCH HÀNG GIẢM GIÁ ....................................................... 11 1.2.5. KHÁCH HÀNG CŨ ..................................................................... 11 1.2.6. KHÁCH HÀNG NỘI BỘ ............................................................ 11 1.2.7. KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI .................................................... 11 1.2.8. KHÁCH HÀNG TRUNG GIAN................................................. 12 2. PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG ............................................................ 12 2.1. KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI DOANH NGHIỆP ...................... 15 2.2. KHÁCH HÀNG NỘI BỘ ............................................................... 16 II. VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP ......... 17 1. KHÁCH HÀNG LÀ “ÔNG CHỦ” CỦA DOANH NGHIỆP .......... 17 2. KHÁCH HÀNG QUYẾT ĐỊNH ĐẾN SỰ TỒN TẠI CỦA DOANH NGHIỆP 19 3. KHÁCH HÀNG QUYẾT ĐỊNH ĐẾN SỰ CẢI TIẾN CỦA DOANH NGHIỆP 19 4. KHÁCH HÀNG LÀ “NHÂN VIÊN” KINH DOANH MIỄN PHÍ CHO DOANH NGHIỆP ......................................................................................... 21 5. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH TỐT HƠN ............... 22 6. MỞ RỘNG QUY MÔ DOANH NGHIỆP ......................................... 23 lOMoARcPSD|17343589 4 III. Ý NGHĨA CỦA VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ........................ 24 IV. CÁCH ĐỂ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ THỜI 4.0 ......... 28 KẾT LUẬN ....................................................................................................... 33 lOMoARcPSD|17343589