2 LỜI MỞ ĐẦU Triết lý về chất lượng toàn diện và quản lý toàn diện chất lượng được bắt đầu tại Mỹ vào những năm 50 của thế kỷ trước. Hơn chục năm sau, phương thức quản lý này được triển khai ở Nhật Bản, được hoàn thiện, phát triển sáng tạo và áp dụng hiệu quả, thành công ở nhiều tổ chức/doanh nghiệp của đất nước này. Các nước phương Tây coi đây là phương pháp quản lý chất lượng toàn diện theo cách Nhật Bản (Total Quality Management by Japanese Style). Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) được xem như chiếc gậy “thần” trong quản lý, đã góp phần đưa nước Nhật trở thành cường quốc về chất lượng và kinh tế. Học theo cách Nhật Bản, nhiều quốc gia trên thế giới đã và đang triển khai TQM vào các tổ chức/doanh nghiệp (sau đây gọi là doanh nghiệp). Quản lý chất lượng toàn diện TQM là một phương pháp quản lý tổng hợp/đồng bộ vì sự cải tiến không ngừng đối với chất lượng sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ, với sự tham gia của mọi cấp, mọi khâu, mọi người trong doanh nghiệp nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều doanh nghiệp triển khai áp dụng TQM, và đã có hàng nghìn doanh nghiệp thực hiện thành công TQM. ASEAN đã khuyến cáo mọi thành viên của tổ chức nên áp dụng TQM để đẩy mạnh tiến trình tự do hóa bởi vì TQM là một giải pháp quản lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và làm cho việc quản lý doanh nghiệp có hiệu quả hơn. Ở Việt Nam, cách đây khoảng hơn hai mươi năm có một vài doanh nghiệp đầu tiên triển khai khi áp dụng TQM với sự hỗ trợ của chuyên gia TQM Nhật Bản. Đến nay, cũng chỉ có hơn năm mươi doanh nghiệp đã áp dụng TQM thông qua chương trình hỗ trợ của TP. Hà Nội và đề tài của Bộ Khoa học và công nghệ. Sự hạn hẹp này là do công tác thông tin, phổ biến và điều kiện hỗ trợ doanh nghiệp chưa đáp ứng. 3 Cuốn sách Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) là ấn phẩm của chương trình quốc gia về “Nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm, hàng hóa của doa