Vorschau wird generiert...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẦM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài chính - Ngân hàng ĐỖ NHÃ PHƯƠNG Hà Nội - 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẦM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên : Đỗ Nhã Phương Người hướng dẫn : TS. Nguyễn Văn Cảnh Hà Nội - 2022
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn Thạc sĩ “ Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” là kết quả học tập, nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trong luận văn được thu thập từ khảo sát thực tế, chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng và được xử lý trung thực khách quan. Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả Đỗ Nhã Phương
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin bày tỏ sự cảm ơn đến T.S Nguyễn Văn Cảnh, thầy đã hướng dẫn tận tình và theo sát quá trình làm luận văn của em. Em xin cảm ơn chân thành các Thầy, Cô trong Khoa Tài chính – Ngân hàng Trường đại học Ngoại Thương đã tận tình truyền đạt kiến thức trong thời gian em học tập. Với những kiến thức được học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu luận văn mà còn hỗ trợ rất nhiều trong công việc của em hiện tại. Em xin cảm ơn Ban Tổng giám đốc, Giám đốc Khối KHCN, Trưởng bộ phận Quản lý chất lượng dịch vụ - Khối KHCN, cùng đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho em có thể hoàn thành được luận văn này. Do kiến thức và thời gian còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những sai sót, kính mong sự góp ý xây dựng của các Thầy, Cô để luận văn được hoàn thiện tốt hơn nữa. Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022
iii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ................................................................................. vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .......................................................................... vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................... viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ........................................... ix MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........10 1.1. Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ...10 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ......................................10 1.1.2. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại........11 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ..12 1.1.4. Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân với Ngân hàng thương mại ....13 1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại............................................................................................................15 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................15 1.2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ..............................................16 1.2.4. Hệ thống các tiêu chí và công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ tại NHTM.24 1.3. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng .............................................................................................31 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng...................................................31 1.3.2. Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ................................32 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng..34 CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM........................................................................36 2.1. Xây dựng nguyên tắc mô hình nghiên cứu....................................................36 2.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................36 2.1.2. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................37 2.1.3. Quy trình nghiên cứu..............................................................................38
iv 2.2. Xác định kích cỡ mẫu theo phương pháp phân tích ......................................39 2.3. Xây dựng thang đo.........................................................................................40 2.4. Phương pháp xử lý thông tin số liệu..............................................................43 2.4.1. Thống kê mô tả:......................................................................................43 2.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo.........................................................43 2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................44 2.4.4. Phân tích tương quan tuyến tính.............................................................45 2.4.5. Phân tích hồi quy đa biến .......................................................................45 2.4.6. Kiểm định Sample T-test và One way Anova........................................46 CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ..............................................................................................................48 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam...............................48 3.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam...............48 3.1.2. Các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân......................49 3.1.3. Chiến lược và thành quả của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trên chặng đường chuyển đổi 2016 – 2020..............................................................50 3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam năm 2020..........................................................................................53 3.2. Đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam...............................................................................................................61 3.3. Kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại TMCP Kỹ thương Việt Nam ............................................................................................62 3.3.1. Mô tả đối tượng nghiên cứu ...................................................................62 3.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo.........................................................64 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................68 3.3.4. Phân tích tương quan tuyến tính và hồi quy đa biến..............................71 3.3.5. Kết quả thống kê về mức độ hài lòng theo từng nhân tố........................79 3.3.6. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố......82 3.4. Kết luận từ kết quả nghiên cứu......................................................................84
v CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM .........................................................................................................................88 4.1. Giải pháp hoàn thiện về dữ liệu.....................................................................88 4.2. Giải pháp hoàn thiện về số hóa và công nghệ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam...............................................................................................................89 4.3. Giải pháp hoàn thiện về nguồn nhân lực của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam...............................................................................................................91 4.4. Giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam............................................92 4.4.1. Giải pháp với nhân tố tin cậy .................................................................92 4.4.2. Giải pháp với nhân tố khả năng đáp ứng................................................92 4.4.3. Giải pháp với nhân tố năng lực phục vụ.................................................93 4.4.4. Giải pháp với nhân tố phương tiện hữu hình..........................................94 4.4.5. Giải pháp với nhân tố sự đồng cảm........................................................94 KẾT LUẬN..............................................................................................................96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................98 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ..........................102 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ..................................................106 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA.....................108 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) ................................111 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI........................................................115 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA..........................118
vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985 .............20 Hình 2.1. Mô hình chính thức đề xuất nghiên cứu....................................................37 Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu chi tiết đề tài...........................................................38 Hình 3.1. Chiến lược Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 2016 - 2020...........51 Hình 3.2. Thành quả chặng đường chuyển đổi của Techcombank (2016 - 2020)....52 Hình 3.3. Xếp hạng đánh giá Techcombank năm 2020............................................53 Hình 3.4. Những dấu ấn nổi bật của Techcombank 2020.........................................54 Hình 3.5. Xếp loại tín nhiệm Techcombank năm 2020 ............................................55 Hình 3.6. Bảng chỉ số tài chính nổi bật Techcombank năm 2020 ............................56 Hình 3.7. Kết quả tài chính Techcombank năm 2020...............................................57 Hình 3.8. Lợi nhuận của Techcombank năm 2019 và 2020 .....................................59 Hình 3.9. Cơ cấu thu nhập hoạt động của Techcombank 2019 & 2020...................60 Hình 3.10. Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy...................77 Hình 3.11. Đồ thị phân tán giữa các phần dư............................................................78
vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Thông tin thành phần và biến quan sát thuộc mô hình SERVQUAL ......18 Bảng 2.1. Bảng mô tả các biến trong thang đo .........................................................41 Bảng 3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu........................................................................63 Bảng 3.2. Kết quả đánh giá sự tin cậy nhân tố “cơ sở vật chất”...............................65 Bảng 3.3. Kết quả đánh giá sự tin cậy thang đo nhân tố “sự tin cậy”.......................65 Bảng 3.4. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “mức độ đáp ứng”..........66 Bảng 3.5. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “năng lực phục vụ”........66 Bảng 3.6. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “sự đồng cảm” ...............67 Bảng 3.7. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo biến phụ thuộc “sự hài lòng”......67 Bảng 3.8. Kết quả phân tích khám phá nhân tố với biến độc lập .............................69 Bảng 3.9. Kết quả phân tích nhân tố biến “sự hài lòng”...........................................71 Bảng 3.10. Kết quả phân tích tương quan giữa các biến trong mô hình...................72 Bảng 3.11. Kết quả phân tích hồi quy.......................................................................74 Bảng 3.12. Kết quả kiểm định mô hình ....................................................................75 Bảng 3.13. Kết quả kiểm định ANOVA...................................................................75 Bảng 3.14. Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung.....................................79 Bảng 3.15. Mức độ hài lòng theo từng nhân tố.........................................................79 Bảng 3.16. Mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố ................................................82
viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần CLDV Chất lượng dịch vụ KHCN Khách hàng cá nhân DVKH Dịch vụ khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại CN Chi nhánh PGD Phòng giao dịch CBNV Cán bộ nhân viên Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
ix TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Để đáp ứng được yêu cầu của nền kinh tế các NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nói riêng không ngừng đổi mới, sáng tạo, nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm thoả mãn và gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Luận văn thuộc ngành Tài chính – ngân hàng, với kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực này học viên đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” để làm công trình nghiên cứu của mình. Nội dung luận văn làm rõ một số vấn đề về chất lượng dịch vụ, sử dụng thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam và sự ảnh hưởng tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Từ đó, sẽ đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹthương Việt Nam. Nghiên cứu được thực hiện khảo sát 300 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu sử dụng phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu và vận dụng mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) để xây dựng thang đo cho nghiên cứu này. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố đưa ra là phù hợp. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đó là: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, mức độ đáp ứng và đồng cảm. Chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nên thông qua nghiên cứu các nhân tố, tình hình thực tiễn dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã đưa ra một số định hướng, giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ - gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Với xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh tế, đồng thời sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại tăng lên. Trong môi trường cạnh tranh đó, các ngân hàng thương mại phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đặc biệt, đối với ngành tài chính, với xu hướng phát triển kinh tế các ngân hàng thương mại không chỉ đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà yêu cầu của khách hàng ngày càng cao. Với sự cạnh tranh khốc liệt đó, ngân hàng thương mại muốn phát triển vượt trội chiếm vị thế cạnh tranh thì nâng cao chất lượng dịch vụ là giải pháp cần thiết và hữu hiệu. Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ gia tăng sự hài lòng, trung thành của khách hàng, khách hàng sử dụng thêm nhiều dịch vụ, cũng như qua đó quảng bá được hình ảnh của ngân hàng và có thể thu hút thêm khách hàng mới. Điều này giúp mở rộng phát triển được thị phần của mình cũng như quy mô ngân hàng trên thị trường, giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ cũng như lợi nhuận của ngân hàng thương mại sẽ tăng lên. Đồng thời, với định hướng chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2025 đòi hỏi sự cải tiến chất lượng dịch vụ cũng như đội ngũ CBNV toàn hàng cần phải được nâng cao để đáp ứng được sự phát triển của ngân hàng. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với ngân hàng thương mại nói chung, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nói riêng là hết sức cần thiết, chuyển đổi việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng từ một việc bắt buộc thực hiện trở thành lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Thông qua dịch vụ khách hàng, ngân hàng có thể biết được cũng như hiểu được khách hàng của mình là ai, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng gì, cảm nhận của như thế nào về ngân hàng, từ đó xác định được những thiếu sót cần cải tiến. Đồng thời ngân hàng xác định phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là tất yếu của xu thế thị trường và khách hàng. Do đó, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam’’ được chọn để tiến hành nghiên cứu.
2 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu của luận văn là nghiên cứu các yếu tố tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của KHCN. Từ đó tìm ra những giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ KHCN tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Nhiệm vụ nghiên cứu: Để có được kết mục đích nghiên cứu cần thực hiện triển khai các nhiệm vụ sau: - Làm rõ một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng cá tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nói riêng. - Tìm hiểu và khảo sát về dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. - Thiết kế nghiên cứu: Lựa chọn phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, thành lập giả thiết và thiết kế nghiên cứu. - Tiến hành điều tra, đưa ra kết quả và đánh giá tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của KHCN tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. - Từ đó nhằm đưa ra các giải pháp, đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: - Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. - Các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động tới sự hài lòng của KHCN. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trên toàn hệ thống. - Phạm vi thời gian: Dữ liệu phục vụ nghiên cứu được sử dụng từ nguồn dữ liệu kết quả hoạt động kinh doanh Khối KHCN, Báo cáo chất lượng dịch vụ KHCN trong
Die ersten 13 Seiten werden angezeigt. Laden Sie das Dokument herunter, um alles zu sehen.
Noch keine Kommentare. Seien Sie der Erste!
Kommentare (0)
Noch keine Kommentare. Seien Sie der Erste!