Seite 1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ------***------ LUẬN VĂN THẠC SĨ CHIẾN LƯỢC NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN TẢNG SỐ CỦA TỔNG CÔNG TY TRUYỀN THÔNG VNPT-MEDIA NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀO THỊ MỘC HÀ NỘI - 2023
Inhalt des Dokuments
Seite 2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ------***------ LUẬN VĂN THẠC SĨ CHIẾN LƯỢC NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN TẢNG SỐ CỦA TỔNG CÔNG TY TRUYỀN THÔNG VNPT-MEDIA Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ và tên: Đào Thị Mộc Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Thanh Hoa Hà Nội - 2023
Seite 3
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPT-Media” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Thị Thanh Hoa. Các số liệu nêu trong nghiên cứu này là trung thực, không sử dụng số liệu của tác giả khác khi chưa được công bố hoặc chưa có sự đồng ý. Những kết quả của nghiên cứu này chưa từng được công bố trong bất kỳ một công trình nào khác. Nội dung luận văn có tham khảo và sử dụng các tài liệu, thông tin được đăng tải trên các giáo trình, sách chuyên khảo theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. Hà Nội, 2023. Người thực hiện luận văn Đào Thị Mộc
Seite 4
ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới tất cả các thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh và các thầy cô thuộc Viện đào tạo Sau Đại học của trường Đại học Ngoại thương vì những bài giảng giàu thông tin, những kiến thức quý giá, sự hỗ trợ quý báu trong suốt quá trình học tập và đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu, hoàn thiện luận văn.. Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới TS. Nguyễn Thị Thanh Hoa - người đã tận tình hỗ trợ, cho những lời khuyên, động viên, hướng dẫn tuyệt vời, đầy trách nhiệm của một nhà giáo, nhà khoa học chân chính trong quá trình viết và hoàn thành luận văn này. Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên VNPT-Media đã tạo điều kiện thuận lợi, dành thời gian hỗ trợ, góp ý và cung cấp thông tin/dữ liệu trong quá trình tôi thực hiện luận văn. Tôi xin gửi đến bố mẹ, chồng và các con thân yêu của tôi đã luôn giúp đỡ để tôi cống hiến hết mình cho nghiên cứu này, những người đã dành cho tôi tình yêu thương, sự quan tâm và động viên trong suốt quá trình học tập và làm luận văn. Cuối cùng xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô trong Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sỹ đã góp thêm ý kiến để tôi hoàn thành tốt luận văn này. Xin chân thành cám ơn! Hà Nội, tháng 09 năm 2023 Người thực hiện Luận văn Đào Thị Mộc
Seite 5
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................ii MỤC LỤC................................................................................................................iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................vii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ..........................................................................viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN..................................ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU ...................................1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................1 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu...................................................................2 1.2.1 Các nghiên cứu đã được thực hiện.............................................................2 1.2.2. Khoảng trống nghiên cứu..........................................................................6 1.3 Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................7 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................7 1.5 Phương pháp nghiên cứu...............................................................................7 1.6 Bố cục luận văn...............................................................................................8 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƯỢC TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN TẢNG SỐ .............................................................................10 2.1 Trải nghiệm khách hàng..............................................................................10 2.1.1 Khái niệm trải nghiệm khách hàng..........................................................10 2.1.2 Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng...........................................11 2.2 Nền tảng số ....................................................................................................14 2.2.1 Khái niệm nền tảng số..............................................................................14 2.2.2 Trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số................................................15 2.2.3 Vai trò của trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số...............................16 2.3 Chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số...............17 2.3.1 Khái niệm về chiến lược..........................................................................17 2.3.2 Chiến lược nâng cao trải trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số.........18
Seite 6
iv 2.3.3 Vai trò của chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số đối với doanh nghiệp.........................................................................................29 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN TẢNG SỐ TẠI VNPT-MEDIA.............................................................................33 3.1 Thực trạng trải nghiệm khách hàng của các doanh nghiệp viễn thông ..33 Giới thiệu về ngành viễn thông.........................................................................33 Hiện trạng trải nghiệm khách hàng của các doanh nghiệp viễn thông .............34 3.2 Giới thiệu về VNPT-Media..........................................................................35 3.2.1 Giới thiệu chung.......................................................................................35 3.2.2 Cơ cấu tổ chức .........................................................................................36 3.2.3 Nguồn nhân lực........................................................................................36 3.2.4 Các lĩnh vực và sản phẩm dịch vụ kinh doanh của VNPT-Media...........37 3.2.5 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT-Media giai đoạn 2020 – 2022................................................................................................................37 3.3 Phương pháp nghiên cứu.............................................................................39 3.3.1 Sở cứ và mục tiêu lựa chọn dịch vụ làm đối tượng nghiên cứu...............39 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu .........................................................................39 3.4 Đánh giá triển khai Chiến lược trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số tại VNPT-Media..................................................................................................42 3.4.1 Lựa chọn Chiến lược trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số tại VNPT- Media ................................................................................................................42 3.4.2 Đánh giá kết quả nghiên cứu thông qua dữ liệu thực tế và kết hợp với lý thuyết đưa ra đề xuất cải thiện trải nghiệm khách hàng ...................................48 3.5 Kết quả thu được sau khi triển khai Chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số..............................................................................59 3.5.1 Về sản phẩm, dịch vụ...............................................................................59 3.5.2 Về trải nghiệm người dùng trên nền tảng số............................................60 3.5.3 Về chăm sóc khách hàng..........................................................................60 3.6 Nhận định các vấn đề thách thức đang tồn tại trong trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số tại VNPT-Media............................................................60
Seite 7
v 3.6.1 Thách thức về vấn đề chuyển đổi số tại VNPT-Media............................61 3.6.2 Thách thức, khó khăn khi triển khai Chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số..............................................................................62 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHIẾN LƯỢC NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN TẢNG SỐ CỦA VNPT-MEDIA.......65 4.1 Giải pháp của các thương hiệu điển hình về trải nghiệm khách hàng xuất sắc tại Việt Nam năm 2022.................................................................................65 4.2 Giải pháp đẩy mạnh Chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của VNPT-Media............................................................................68 4.2.1 Giải quyết các rào cản chung về chuyển đổi số của VNPT-Media .........68 4.2.2 Giải quyết các vấn đề về việc triển khai thực hiện Chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số tại VNPT-Media ..............................72 4.2.3 Giải pháp rút ra từ bài học kinh nghiệm của các thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng .............................................................81 KẾT LUẬN.............................................................................................................85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................86 PHỤ LỤC 01: BẢNG PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG.....................................................................................89
Seite 8
vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Chữ viết đầy đủ Ý nghĩa CX Customer Experience Trải nghiệm khách hàng DXP Digital Experience Platform Nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số VNPT-Media Tổng công ty Truyền thông VNPT- Media
Seite 9
vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT-Media giai đoạn 2020-2023.................................................................................................................38 Bảng 3.2 Các phát hiện hành vi người dùng thông qua phỏng vấn sâu với Người thiết kế trải nghiệm người dùng. ..............................................................................49 Bảng 3.3: Số liệu người dùng xem nội dung các loại Thông báo của dịch vụ.........58
Seite 10
viii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Ba yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng giai đoạn 2018 - 2020...............................................................................................................12 Hình 2.2: Mô phỏng thói quen người dùng qua các giai đoạn.................................30 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức Tổng công ty Truyền thông VNPT-Media......................36 Hình 3.2: Bản đồ hành trình trải nghiệm dành cho khách hàng sử dụng là cá nhân (hay gọi là người dùng cuối)....................................................................................44 Hình 3.3: Các rào cản của doanh nghiệp trong áp dụng chuyển đổi số ...................61 Hình 4.1: Top 10 thương hiệu về trải nghiệm khách hàng xuất sắc năm 2022 và thay đổi thứ hạng so với năm 2021 tại Việt Nam. ...........................................................65 Hình 4.2: Mức độ sẵn sàng chi trả thêm của khách hàng nếu doanh nghiệp có trách nhiệm xã hội, lợi ích của cộng đồng. .......................................................................82
Die ersten 10 Seiten werden angezeigt. Laden Sie das Dokument herunter, um alles zu sehen.
Kommentare (0)
Noch keine Kommentare. Seien Sie der Erste!