Vorschau wird generiert...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGОẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG “ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI “Ngành: Tài chính - Ngân hàng” PHẠM CẨM NHUNG Hà Nộ i - 2022 “ ”
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGОẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ “CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI” Ngành: Tài chính - Ngân hàng” Mã số: 8340201 Họ và tên học viên : Phạm Cẩm Nhung Người hướng dẫn : PGS TS. Nguyễn Việt Dũng Hà Nộ i - 2022”
i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan rằng: Luận văn này do chính tác giả thực hiện và nghiên cứu. “ Các thông tin, số liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính xác và không sử dụng kết quả của đề tài nghiên cứu nào tương tự. Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về những nhận xét đưa ra trong luận văn. Tác giả luận văn Phạm Cẩm Nhung
ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập và thực hiện Luận văn chương trình Thạc sỹ Tài “ ” chính Ngân hàng tại trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội, ngoài nỗ lực của bản thân Tác giả đã luôn nhận được sự quan tâm, hướng dẫn tận tình của các Thầy/Cô giáo, cùng với sự giúp đỡ của bạn bè. Tác giả xin được gửi tới Thầy/Cô trường Đại học Ngoại Thương lời cảm ơn chân thành nhất để tỏ lòng biết ơn và kính trọng. Để hoàn thiện bài Luận văn này, Tác giả xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo hướng dẫn, PGS TS. Nguyễn Việt Dũng - người đã định hướng, trực tiếp dẫn dắt và cố vấn cho Tác giả trong suốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu. Mặc dù Tác giả đã cố gắng hoàn thiện bài luận văn một cách tốt nhất và tiếp “ x x thu nhiều ý kiến đóng góp của Thầy/cô và bạn bè trong quá trình làm luận văn, song x không thể tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, Tác giả rất mong tiếp tục nhận được ” những phản hồi, đóng góp quý báu của quý Thầy/cô, anh chị và các bạn. Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Phạm Cẩm Nhung
iii MỤC LỤC Tổng quan về dịch vụ ngân hàng đi ện tử (E-banking)...............................5 Quyết định sử dụng (The decision to use - DU) ........................................18 Cơ sở lý luận về các nhân tố tác độ ng đến quyết định sử dụng E-banking của KHCN ...........................................................................................................21 Tổng quan nghiên cứu về các nhân tố tác độ ng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của KHCN...........................................................................30
iv Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................38 Thiết kế bảng hỏi và xây dựng thang đo....................................................42 Khảo sát sơ bộ và đi ều chỉnh bảng câu hỏi ...............................................47 Thu thập và xử lý số liệu.............................................................................47 Phương pháp phân tích dữ liệu..................................................................48 Kết quả hoạt độ ng của các NHTM tại Hà Nộ i..........................................52 Thực trạng dịch vụ E-banking tại các NHTM..........................................54 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ E-banking tại Hà Nộ i......................57 Thống kê mô tả.............................................................................................64 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ...............................................................68 Phân tích nhân tố khám phá EFA..............................................................71
v Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộ c .....................................................74 Phân tích hồi quy .........................................................................................75 Kiể m định sự khác biệt về QĐSD giữa các nhó m nhân khẩu học ..........83 Nâng cao tiện ích của dịch vụ E-banking ..................................................88 Nâng cao mức độ dễ sử dụng dịch vụ E-banking .....................................89 Giảm thiể u rủi ro cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-banking .......90 Nâng cao lòng tin của KHCN đối với các dịch vụ E-banking..................92 Nâng cao hình ảnh của ngân hàng .............................................................93 Tận dụng các tác độ ng của ảnh hưởng xã hộ i...........................................94
vi DANH MỤC VIẾT TẮT Tên chữ viết tắt Giải thích CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng E-banking Ngân hàng điện tử KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NTD Người tiêu dùng QĐSD Quyết định sử dụng TCNH Tài chính ngân hàng TTĐT Thanh toán điện tử
vii DANH MỤC HÌNH Hình 1-1: Tiến trình ra quyết định sử dụng của người tiêu dùng .............................19 Hình 1-2: Yếu tố tác động đến tiến trình ra quyết định sử dụng...............................20 Hình 1-3: Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA).................................................24 Hình 1-4: Mô hình lý thuyết hành vi dự định (TPB) ................................................25 Hình 1-5: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM........................................................27 Hình 1-6: Mô hình kết hợp TAM và TPB.................................................................28 Hình 1-7: Mô hình UTAUT......................................................................................30 Hình 2-1: Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................38 Hình 3-1: Hoạt động huy động vốn của TCTD tại Hà Nội (triệu tỷ đồng)...............52 Hình 3-2: Hoạt động tín dụng của các TCTD tại Hà Nội (triệu tỷ đồng).................53 Hình 4-1: Mục đích sử dụng dịch vụ E-banking.......................................................66 Hình 4-2: Thống kê KHCN sử dụng dịch vụ E-banking của Ngân hàng .................67 Hình 4-3: Đồ thị phân tán phần dư............................................................................76 Hình 4-4: Biểu đồ tần số Histogram .........................................................................77 Hình 4-5: Phân phối chuẩn của phần dư quan sát.....................................................78
viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1-1: Ưu điểm, hạn chế của ngân hàng điện tử.................................................16 Bảng 1-2: Tổng quan các nghiên cứu trước đây.......................................................31 Bảng 2-1: Thang đo nhận thức tính hữu ích .............................................................43 Bảng 2-2: Thang đo nhận thức tính dễ sử dụng........................................................44 Bảng 2-3: Thang đo nhận thức độ tin cậy.................................................................44 Bảng 2-4: Thang đo thái độ.......................................................................................45 Bảng 2-5: Thang đo Ảnh hưởng xã hội.....................................................................45 Bảng 2-6: Thang đo nhận thức rủi ro........................................................................46 Bảng 2-7: Thang đo hình ảnh ngân hàng..................................................................46 Bảng 2-8: Thang đo quyết định sử dụng dịch vụ......................................................47 Bảng 4-1: Đặc điểm nhân khẩu học..........................................................................64 Bảng 4-2: Thời gian sử dụng E-banking...................................................................65 Bảng 4-3: Dịch vụ sử dụng E-banking......................................................................66 Bảng 4-4: Độ tin cậy thang đo chính thức lần 1 .......................................................69 Bảng 4-5: Thang đo độ tin cậy sau nghiên cứu chính thức lần 2..............................70 Bảng 4-6: Kiểm định KMO and Bartlett's cho các biến độc lập...............................71 Bảng 4-7: Phương sai trích các biến độc lập.............................................................72 Bảng 4-8: Kết quả ma trận xoay nhân tố các biến độc lập........................................73 Bảng 4-9: Kiểm định KMO và Barlett cho thang đo QĐSD....................................74 Bảng 4-10: Phương sai trích quyết định sử dụng......................................................74 Bảng 4-11: Ma trận nhân tố của thang đo quyết định sử dụng.................................74 Bảng 4-12: Ma trận tương quan giữa các nhân tố trong mô hình.............................75 Bảng 4-13: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy................................................................76 Bảng 4-14: Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình...............................................79 Bảng 4-15: Kết quả phân tích hồi quy ......................................................................79 Bảng 4-16: Kiểm định giả thuyết..............................................................................82 Bảng 4-17: Kiểm định T-test giữa nhóm giới tính....................................................83 Bảng 4-18: Kiểm định phương sai giữa nhóm tuổi...................................................83 Bảng 4-19: Kiểm định ANOVA về QĐSD giữa nhóm tuổi.....................................84 Bảng 4-20: Phân tích Post Hoc QĐSD giữa các nhóm tuổi......................................84
ix Bảng 4-21: Kiểm định phương sai giữa nhóm học vấn ............................................85 Bảng 4-22: Kiểm định ANOVA về QĐSD giữa nhóm học vấn...............................85 Bảng 4-23: Kiểm định phương sai giữa nhóm nghề nghiệp.....................................85 Bảng 4-24: Kiểm định ANOVA về QĐSD giữa các nhóm nghề nghiệp .................85 Bảng 4-25: Kiểm định phương sai giữa nhóm thu nhập...........................................86 Bảng 4-26: Kiểm định ANOVA về QĐSD giữa nhóm thu nhập..............................86
x TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành xu hướng khách quan và tất yếu trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng ở Việt Nam. Dịch vụ NHĐT đã mang lại lợi ích đáng kể cho khách hàng nhờ giao dịch thuận tiện, nhanh chóng và chính xác. Đồng thời, nó cũng mở ra cơ hội phát triển mới cho các ngành viễn thông, ngành phát triển phần mềm ứng dụng, thương mại điện tử và các Ngân hàng tại Việt Nam. Trong những năm gần đây, dịch vụ NHĐT ngày càng phổ biến và rộng rãi. Đặc biệt, trong giai đoạn dịch bệnh Covid-19 khó khăn như hiện nay, NHĐT đã góp phần đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt và làm thay đổi thói quen tiêu dùng trước đây của khách hàng. Điều này đòi hỏi dịch vụ NHĐT phải ngày một hoàn thiện, phát triển và cạnh tranh nhiều hơn. Xuất phát từ vấn đề đó, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ của mình. Mục đích chính của nghiên cứu là tìm ra các nhân tố chính và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Hà Nội, bằng cách dựa trên kinh nghiệm của những nghiên cứu thực nghiệm trước đây và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM). Để đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu, Luận văn tập trung vào những nội dung chính sau: Thứ nhất, Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN để làm khung lý luận cho nghiên cứu về sau. Cùng với đó nêu lên thực trạng dịch vụ NHĐT tại các NHTM. Thứ hai, Luận văn đã xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố tác động và thực hiện khảo sát, kiểm định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại Hà Nội. Cuối cùng, trên cơ sở kết quả nghiên cứu, Luận văn đã đề xuất một số hàm ý, chính sách cho các Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT nhằm cải thiện và thu hút được nhiều khách hàng cá nhân quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, trong kỷ nguyên cách mạng công nghệ 4.0, sự phát triển của công “ x x x nghệ thông tin (CNTT) đã tác động mạnh mẽ đến tất cả các lĩnh vực và ngành nghề x x x” x x x x x khác nhau, đặc biệt là ngành TCNH. Việc ứng dụng CNTT vào các giao dịch, thanh toán điện tử đã mang lại nhiều cơ hội và giải pháp cho ngành Ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) dựa trên CNTT là một xu thế tất yếu trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, mang lại nhiều lợi ích to lớn cho người dùng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật [3]. Hơn nữa, sự bùng phát của đại dịch Covid 19 tại Việt Nam và trên thế giới đã i tác động tiêu cực đến cuộc sống của người dân và giáng một đòn nặng nề vào nền kinh tế. Dịch bệnh Coivd 19 đã làm thay đổi hành vi tiêu dùng của khách hàng và trở thành đòn bẩy khiến dịch vụ E-banking bùng nổ. Trong bối cảnh đó, các ngân hàng “ đã ứng biến kịp thời bằng cách đầu tư vào công nghệ, phát triển và hoàn thiện nhiều ứng dụng, cho ra đời nhiều dịch vụ mới nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng giao dịch vào bất cứ thời điểm nào, tại bất kỳ đâu mà không bị giới hạn bởi không gian và thời gian. Đồng thời tạo nên lợi thế cạnh tranh trong ngành Ngân hàng. ” Tại Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng, dịch vụ E-banking đang được ứng dụng và phát triển mạnh mẽ. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, cho đến nay có 95% tổ chức tín dụng đã, đang xây dựng hoặc dự tính sẽ xây dựng chiến lược chuyển đổi số. Khoảng 80 tổ chức triển khai dịch vụ Internet Banking, 44 tổ chức cung cấp dịch vụ Mobile Banking, 45 tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán. Thủ tướng Chính phủ cũng vừa phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021 - 2025 (Theo quyết định số 1813/QĐ- 1 1 TTg ban hành ngày 28/10/2021). Mục tiêu đề án đặt ra từ 80% người dân từ 15 tuổi 1 1 1 trở lên có tài khoản; số lượng điểm chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt lên trên 450.000 điểm; tốc độ tăng trưởng bình quân về số lượng và giá trị giao dịch o thanh toán không dùng tiền mặt đạt 20 - 25%/năm;…Vì vậy việc phát triển dịch vụ n x x
Die ersten 13 Seiten werden angezeigt. Laden Sie das Dokument herunter, um alles zu sehen.
Noch keine Kommentare. Seien Sie der Erste!
Kommentare (0)
Noch keine Kommentare. Seien Sie der Erste!