Seite 1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THỊ NHÃ UYÊN MSSV: 19516491 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG LÊ THỊ NHÃ UYÊN CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỚI DỊCH 19516491 VỤ CUNG ỨNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KẾT NỐI NHÂN LỰC WORKLINK VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TS: THÂN VĂN HẢI Mã chuyên ngành: KHÓA LUGIẢNG VIÊN HƯẬN TỐT NGHIỚNG DẪỆNP THÀNH PHTS: THÂN VĂN HỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023ẢI
Seite 2
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THỊ NHÃ UYÊN MSSV: 19516491 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KẾT NỐI NHÂN LỰC WORKLINK VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : TS. Thân Văn Hải SVTH : Lê Thị Nhã Uyên LỚP : DHQT15B KHÓA : 2019 - 2023 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023
Seite 3
LÊ TH GÁY BÌA KHÓA LUẬN Ị NHÃ UYÊN KHÓA LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P – CHUYÊN NGÀ NH: QU Ả N TR Ị KINH DOANH NĂM 2023
Seite 4
i TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với dịch vụ cung ứng nhân lực tại công ty cổ phần kết nối nhân lực worklink Việt Nam” được tác giả đề tài lựa chọn và thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với dịch vụ cung ứng nhân lực tại công ty Worklink Việt Nam, qua việc thu thập ý kiến khảo sát thực trạng sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Worklink. Tác giả giả tiến hành phân tích và đề xuất giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong tương lai. Bài nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 phương pháp là phương pháp định tính và định lượng. Bài nghiên cứu của đề tài được kế thừa các yếu tố của các bài nghiên cứu trước đây có liên quan thông qua phương pháp nghiên cứu định tính. Các yếu tố bao gồm 5 yếu tổ chính đó là Hình ảnh doanh nghiệp có 5 biến quan sát (1), Sự đáp ứng có 6 biến quan sát (2), Giá cạnh tranh có 7 biến quan sát (3), Sự thấu hiểu có 6 biến quan sát (4) và Sự tin cậy có 5 biến quan sát (5). Và nghiên cứu định lượng được tác giả thực hiện dựa trên phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS20.0 với bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến gửi cho 173 khách hàng là các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ của công ty và thu thập được 160 bảng khảo sát hợp lệ để tiến hành phân tích. Đề tài tác giả lựa chọn là cơ sở giúp ban Giám đốc của công ty đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Worklink. dựa trên cơ sở đánh giá thực trang sự hài lòng và dựa trên kết quả phân tích xây dựng những giải pháp và thiết lập chiến lược kinh doanh mới phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của công ty. Những giải pháp tác giả đề tài đưa ra góp phần giúp Worklink phát triển mạnh hơn và tăng sức cạnh tảnh trong thị trường cung ứng nhân lực. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu của đề tài còn có ý nghĩa lớn trong việc cung cấp thêm tư liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực nhân sự nói chung và dịch vụ cung ứng nguồn nhân lực chất lượng cao nói riêng. Từ khóa: Nhân lực; Công ty Cổ phần Kết nối nhân lực Worklink Việt Nam; dịch vụ cung ứng nhân lực.
Seite 5
ii LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo và Quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo cơ hội và điều kiện thuận lợi để em thực hiện đề tài Khoá luận tốt nghiệp. Và đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Giảng viên hướng dẫn – TS. Thân Văn Hải đã luôn đồng hành giúp đỡ, chỉ dạy và góp ý để em hoàn thành tốt nhất đề tài Khoá luận tốt nghiệp. Về phía doanh nghiệp em đã cộng tác, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh/chị trong Công ty Cổ phần Kết nối nhân lực Worklink Việt Nam đã cho em cơ hội được làm việc tại công ty và nhiệt tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em học hỏi và hoàn thành tốt đề tài Khoá luận tốt nghiệp. Cuối cùng, em kính chúc Ban lãnh đạo, Quý thầy cô và các anh/chị trong Công ty Cổ phần Kết nối nhân lực Worklink Việt Nam dồi dào sức khỏe và gặt hái được nhiều thành công trong công việc. Bài Khoá luận tốt nghiệp là kết quả của quá trình học hỏi, nghiên cứu và nỗ lực của bản thân cùng với sự hỗ trợ từ Quý thầy cô và các anh/chị trong công ty. Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện em không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu từ Quý thầy cô để đề tài của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Lê Thị Nhã Uyên
Seite 6
iii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với dịch vụ cung ứng nhân lực tại Công ty Cổ phần Kết nối nhân lực Worklink Việt Nam” là công trình nghiên cứu của bản thân em. Các số liệu thu thập, kết quả nghiên cứu và kết luận trong nội dung bài báo cáo khóa luận là trung thực, không sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào. Việc tham khảo các nguồn tài liệu đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo theo đúng quy định. Sinh viên thực hiện Lê Thị Nhã Uyên
Seite 7
iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên giảng viên: TS. Thân Văn Hải Mã số giảng viên: 01028032 Họ tên sinh viên: Lê Thị Nhã Uyên MSSV: 19516491 Sinh viên hoàn thành đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên ework.fba.iuh.edu.vn trong lớp học của giảng viên hướng dẫn bao gồm: 1. Bài báo cáo hoàn chỉnh (pdf), 2. Dữ liệu và các minh chứng liên quan. Yêu cầu sinh viên cài đặt mật khẩu dữ liệu và minh chứng, mật khẩu truy cập cung cấp giảng viên hướng dẫn để kiểm tra đánh giá. TP. HCM, ngày tháng năm 2023 Ký tên xác nhận
Seite 10
vii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự do – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ và tên sinh viên:Lê Thị Nhã Uyên Mã học viên: 19516491 Hiện là học viên lớp: DHQT15B Khóa học: 2019 - 2023 Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Hội đồng: 06 Tên đề tài theo biên bản hội đồng: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với dịch vụ cung ứng nguồn nhân lực tại Công ty Cổ phần Kết nối Nhân lực Worklink Việt Nam. Sinh viên đã hoàn chỉnh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét của các phản biện. Nội dung chỉnh sửa như sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình bảo lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rõ câu hỏi của hội đồng và trả lời từng câu hỏi): Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến của Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn về các nội dung góp ý của hội đồng trước khi chỉnh sửa hoặc giải trình) ✓ Bổ sung phần nhận xét liên quan thực ✓ Đã bổ sung nhận xét liên quan thực trạng. trạng. ✓ Bổ sung nhận xét ưu điểm hạn chế, ✓ Đã bổ sung ưu điểm, hạn chế làm làm cơ sở đề xuất giải pháp. cơ sở đề xuất giải pháp. ✓ Bổ sung hình ảnh, biểu mẫu liên quan ✓ Đã bổ sung thêm các hình ảnh, biểu thực trạng. mẫu liên quan. ✓ Chỉnh lại phần trích dẫn tài liệu tham ✓ Đã chỉnh sửa lại cách trích dẫn tài khảo. liệu tham khảo. ✓ Bổ sung thêm thông tin để làm rõ ✓ Đã bổ sung thêm ma trận Swot để thực trạng. làm rõ thực trạng. ✓ Bổ sung tài liệu tham khảo mới. ✓ Đã bổ sung tài liệu tham khảo mới gần đây.
Seite 11
viii Ý kiến giảng viên hướng dẫn: ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Giảng viên hướng dẫn Sinh viên (Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên)
Seite 12
ix MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài. ...........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................3 2.1. Mục tiêu tổng quát.................................................................................................3 2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................4 3. Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................5 4.1 Đối tượng nghiên cứu:............................................................................................5 4.2 Đối tượng khảo sát:.................................................................................................5 4.3 Phạm vi nghiên cứu:...............................................................................................5 5. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................5 5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính........................................................................5 5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng.....................................................................6 6. Bảng câu hỏi khảo sát ..................................................................................................7 7. Ý nghĩa của đề tài.........................................................................................................8 8. Cấu trúc đề tài nghiên cứu.........................................................................................8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY...9 1.1. Lý luận cơ bản về sự hài lòng...................................................................................9 1.1.1. Khái niệm sự hài lòng.........................................................................................9 1.2. Lý luận cơ bản về dịch vụ.......................................................................................11
Seite 13
x 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ........................................................................................11 1.2.2. Đặc tính của dịch vụ .........................................................................................12 1.3. Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ.....................................................................13 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ......................................................................13 1.3.2. Thành phần chất lượng dịch vụ ........................................................................14 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .......................................15 1.4. Lý luận cơ bản về dịch vụ cung ứng nguồn nhân lực chất lượng cao ....................15 1.4.1. Khái niệm về dịch vụ cung ứng nguồn nhân lực chất lượng cao .....................15 1.4.2. Khái niệm về công ty dịch vụ cung ứng nguồn nhân lực chất lượng cao ........16 1.5. Các lý thuyết liên quan............................................................................................17 1.5.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACIS) ................................17 1.5.2. Mô hình FSQ và TSQ.......................................................................................18 1.5.3. Mô hình thoả mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ..............................20 1.6. Một số nghiên cứu liên quan...................................................................................21 1.6.1. Một số nghiên cứu nước ngoài .........................................................................21 1.6.1.1. Nghiên cứu của nhóm tác giả Weekes, Scott và Tidwell (1996) về sự hài lòng của khách hàng trong các doanh nghiệp chuyên cung ứng dịch vụ............21 1.6.1.2. Nghiên cứu của Hong và Wu (2003) về Sự hài lòng của khách hàng trong các doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ kế toán...........................................22 1.6.2. Một số nghiên cứu trong nước..........................................................................23 1.6.2.1. Nghiên cứu của Nguyễn Minh Nhật và Lại Văn Tài (2014) về quyết định lựa chọn dịch vụ tuyển dụng nhân sự cấp ca của các doanh nghiệp Tp. HCM..23
Seite 14
xi 1.6.2.2. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nguyệt Dung và Trương Công Khải (2018)24 1.6.2.3. Nghiên cứu của Hoàng Thị Bích Phương (2018)...................................25 1.6.3. Tổng hợp các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài...................................26 1.7. Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cung ứng nguồn nhân lực và thang đo....................................................................................27 1.7.1. Hình ảnh doanh nghiệp .............................................................................27 1.7.2. Sự đáp ứng.................................................................................................29 1.7.3. Giá cạnh tranh ...........................................................................................30 1.7.4. Sự thấu hiểu...............................................................................................32 1.7.5. Sự tin cậy...................................................................................................34 TÓM TẮT CHƯƠNG 1....................................................................................................35 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG NHÂN LỰC TẠI CTCP KẾT NỐI NHÂN LỰC WORKLINK VIỆT NAM ..............................................................................................36 2.1. Giới thiệu Công ty Cổ phần Kết nối nhân lực Worklink Việt Nam .......................36 2.1.1. Thông tin tổng quát...........................................................................................36 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................37 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh..........................................................................................37 2.1.3. Tầm nhìn, sứ mạng và triết lý kinh doanh........................................................38 2.1.3.1. Tầm nhìn ................................................................................................38 2.1.3.2. Sứ mạng..................................................................................................38 2.1.3.3. Triết lý kinh doanh.................................................................................38 2.1.3.4. Trụ sở làm việc và thông tin liên hệ Tên công ty: .................................38
Seite 15
xii 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của công ty...............................................................................38 2.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức..............................................................................38 2.1.4.2. Nhiệm vụ các phòng ban........................................................................39 2.1.5 tình hình nhân sự................................................................................................41 2.1.6 Môi trường nội bộ..............................................................................................43 2.1.6.1 Nghiên cứu và phát triển.........................................................................43 2.1.6.2 Tài chính..................................................................................................43 2.1.6.3 Văn hoá tổ chức.......................................................................................43 2.1.7 Mô hình SWOT .................................................................................................44 2.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2020 – 2022....................................46 2.2. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát.........................................................................48 2.2.1. Thời gian hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ cung ứng nguồn nhân lực chất lượng cao của công ty Worklink ...............................................48 2.2.2. Thời gian doanh nghiệp sử dụng dịch vụ cung ứng nguồn nhân lực chất lượng cao của công ty Worklink. ..........................................................................................49 2.2.3. Chức vụ có vai trò quyết định trong việc lựa chọn công ty cung ứng nguồn nhân lực chất lượng cao cho doanh nghiệp. ........................................................................51 2.3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cung ứng nguồn nhân lực chất lượng cao tại Worklink Việt Nam....................................................................52 2.3.1. Thực trạng hình ảnh doanh nghiệp...................................................................52 2.3.2. Thực trạng sự đáp ứng......................................................................................56 2.3.3. Thực trạng giá cạnh tranh.................................................................................60
Die ersten 15 Seiten werden angezeigt. Laden Sie das Dokument herunter, um alles zu sehen.
Kommentare (0)
Noch keine Kommentare. Seien Sie der Erste!