Vorschau wird generiert...
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN ĐỖ YẾN PHƯƠNG 19475441 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VINAHOST Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 7340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ThS. LÊ THÚY KIỀU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN ĐỖ YẾN PHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VINAHOST CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : ThS. LÊ THÚY KIỀU SVTH : NGUYỄN ĐỖ YẾN PHƯƠNG LỚP : DHQT15B KHÓA : 2019 - 2023 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023
NGUY GIẤY BÌA KHÓA LUẬN Ễ N Đ Ỗ Y Ế N PHƯƠNG KHÓA LU Ậ N T NĂMỐ T NGHI 2023 Ệ P – CHUYÊN NGÀNH QU Ả N TR Ị KINH DOANH
i TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH VinaHost. Với mục đích đưa ra những giải pháp nhằm giúp cho doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tìm ra được những yếu tố quang trọng ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VinaHost. Đầu tiên, tác giả trình bày một số cơ sở lý luận về khách hàng, dịch vụ, chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Trình bày thêm một số mô hình lý thuyết và tham khảo các nghiên cứu ứng dụng có liên quan được đăng từ những bài báo tạp chí khoa học của trong nước và ngoài nước. Từ những nghiên cứu và mô hình lý thuyết tin cậy trên, tác giả đưa ra mô hình đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH VinaHost. Tiếp đến, tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp với 10 mẫu để nghiên cứu sơ bộ. Từ nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu chính thức với 151 mẫu bằng bằng hình thức trực tuyến Google biểu mẫu. Sau đó, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định các thang đo thông qua việc sử dụng số liệu thu thập để phân tích thống kê mô tả, kiểm định giá trị trung bình Mean, kiểm định thang độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Anpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích cho thấy có 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo thứ tự giảm dần như sau: (1) Năng lực phục vụ, (2) Sự đồng cảm, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Sự tin cậy, (5) Phương tiện hữu hình. Từ đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH VinaHost. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng.
ii LỜI CÁM ƠN Bài khóa luận được hoàn thành với sự cố gắng của bản thân trong suốt 4 năm học và 3 tháng thực tập tại Công ty TNHH VinaHost. Trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô giáo trong trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, cùng các anh chị đang công tác trong Công ty VinaHost. Tôi xin gửi lời cám ơn đến: Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Công Nghiệp đã tận tình giảng dạy kiến thức bổ ích. Những kiến thức ấy không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu trong công việc sau này. Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến ThS. Lê Thúy Kiều, người đã tận tình hướng dẫn và dẫn dắt tôi trong suốt thời gian thực hiện bài khóa luận. Bên cạnh, tôi cũng nói lời cám ơn đến nhân viên và ban lãnh đạo Công ty TNHH VinaHost đã tận tình hỗ trợ tạo điều kiện giúp tiến hành khảo sát và thu thập số liệu. Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình hoàn thành khóa luận vẫn không tránh khỏi việc thiếu sót. Kính mong nhận được sự góp ý, xây dựng của Qúy thầy, cô giáo và các bạn sinh viên để khóa luận của tôi được hòan thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn!
iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng báo cáo khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH VinaHost” là công trình nghiên cứu độc lập của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn tận tình của ThS. Lê Thúy Kiều. Các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu trong nội dung báo cáo khóa luận là trung thực, không sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào. Việc tham khảo các nguồn tài liệu (nếu có) đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định. Sinh viên
iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên giảng viên: ThS. Lê Thúy Kiều Mã số giảng viên: 01028001 Họ tên sinh viên: Nguyễn Đỗ Yến Phương MSSV: 19475441 Sinh viên hoàn thành đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên ework.fba.iuh.edu.vn trong lớp học của giảng viên hướng dẫn bao gồm: 1. Bài báo cáo hoàn chỉnh (pdf) 2. Dữ liệu và các minh chứng liên quan. Yêu cầu sinh viên cài đặt mật khẩu dữ liệu và minh chứng, mật khẩu truy cập cung cấp giảng viên hướng dẫn để kiểm tra đánh giá. TP. HCM, ngày tháng năm 2023 Ký tên xác nhận
v CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự do – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ và tên sinh viên: Nguyễn Đỗ Yến Phương Mã học viên: 19475441 Hiện là học viên lớp: DHQT15B Khóa học: 2019 - 2023 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hội đồng: 09 Tên đề tài theo biên bản hội đồng: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH VINAHOST Sinh viên đã hoàn chỉnh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét của các phản biện. Nội dung chỉnh sửa như sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình bảo lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rõ câu hỏi của hội đồng và trả lời từng câu): Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến của Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp (Trao đổi với GVHD về các nội dung góp ý của hội đồng trước khi chỉnh sửa hoặc giải trình) - Mô tả cụ thể hơn về phương pháp phỏng - Trong phương pháp nghiên cứu định tính vấn chuyên gia đã thực hiện. đã mô tả cụ thể thêm về chuyên gia tham gia phỏng vấn là ai, số lượng người, thời gian, địa điểm. - Dữ liệu thứ cấp còn thiếu nguồn trích dẫn. - Tác giả đã bổ sung thêm nguồn trích dẫn cho phần dữ liệu thứ cấp. - Phần trình bày giải pháp chưa đủ, thiếu căn - Tác giả đã bổ sung giá trị trung bình cứ cho những giải pháp được đề xuất. Mean tổng của mỗi nhân tố vào để có căn cứ đề xuất giải pháp (trang 66 - 70). - Chưa có số liệu minh chứng rõ ràng (ví dụ - Vì hạn chế trong việc thu thập một số số thực trạng về độ tin cậy, phương tiện hữu liệu (ví dụ như bảng biểu thống kê, kế hình…). hoạch thiết lập…) từ phía công ty. Nhưng bên cạnh tác giả có đưa ra được minh
vi chứng từ các số liệu báo cáo của bộ phận trong việc phân tích thực trạng. - Lập luận thêm về giải pháp nâng cao năng - Tác giả đã lập luận thêm về việc đề xuất lực phục vụ. giải pháp “Bán hàng chéo và gia tăng” trong yếu tố NLPV. - Trình bày tài liệu tham khảo chưa đúng - Tác giả đã bỏ đi việc đánh số thứ tự và theo quy định APA 6th. phân biệt tài liệu trong tài liệu tham khảo. - Luận văn còn sai chính tả và cách thức - Luận văn đã sửa lại một số lỗi chính tả trình bày. và cách thức trình bày theo yêu cầu của hội đồng ở mục 1.5 (trang 25). - Hãy cho biết dựa vào đâu mà em đề xuất - Tác giả đề xuất giải pháp cho yếu tố này giải pháp cho yếu tố sự tin cậy? là được dựa trên dữ liệu thứ cấp từ phần thực trạng STC và dữ liệu sơ cấp cụ thể là giá trị trung bình Mean với các biến quan sát của yếu tố STC. - Giải thích ý nghĩa “Bán hàng chéo và gia - Bán hàng chéo và gia tăng tức là người tăng” trong giải pháp về năng lực phục vụ bán cung cấp thêm cho khách hàng sản và dựa vào đâu để đề xuất ra được giải pháp phẩm, dịch vụ khác có liên quan đến sản này? phẩm, dịch vụ dự kiến mua theo ban đầu. Tác giả dựa vào thực trạng NLPV cụ thể công ty chưa tận dụng cơ hội bán hàng trong việc chăm sóc. Ý kiến giảng viên hướng dẫn: .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... TP HCM, ngày tháng năm 2023 Giảng viên hướng dẫn Sinh viên (Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên)
vii MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU ........................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài..........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................................2 2.1 Mục tiêu tổng quát .............................................................................................2 2.2 Mục tiêu cụ thể...................................................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................................3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................3 4.1 Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................3 4.2 Đối tượng khảo sát.............................................................................................3 4.3 Phạm vi nghiên cứu............................................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................4 5.1 Nghiên cứu định tính..........................................................................................4 5.2 Nghiên cứu định lượng.......................................................................................4 6. Ý nghĩa nghiên cứu......................................................................................................4 7. Bố cục khóa luận..........................................................................................................4 CHƯƠNG 1 CƠ SƠ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.............................................................................................................5 1.1 Các khái niệm liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng........................................5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ...........................................................................................5 1.1.2 Khái niệm khách hàng.....................................................................................5 1.1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng......................................................................6 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ..........................................................................7 1.1.5 Khái niệm sự hài lòng......................................................................................7 1.1 Cơ sở lý thuyết...........................................................................................................8
Die ersten 10 Seiten werden angezeigt. Laden Sie das Dokument herunter, um alles zu sehen.
Noch keine Kommentare. Seien Sie der Erste!
Kommentare (0)
Noch keine Kommentare. Seien Sie der Erste!