Vorschau wird generiert...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 7 34 02 01 MAI KIM KHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 7 34 02 01 Họ và tên sinh MAI KIM KHÁNH viên: Mã số sinh viên: 050607190199 Lớp sinh hoạt: HQ7 – GE17 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. PHAN THỊ LINH
i TÓM TẮT Đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam” tập trung xác định, phân tích các nhân tố và mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam. Đồng thời từ kết quả phân tích, nghiên cứu đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam. Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng kết hợp nghiên cứu định tính dựa trên 300 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng. Dữ liệu sau khi đƣợc thu thập sẽ tiến hành thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định tƣơng quan và phân tích hồi quy tuyến tính. Mô hình nghiên cứu đƣợc đề xuất bao gồm 6 nhân tố và 26 biến quan sát dùng để đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sau khi trải qua quá trình nghiên cứu, loại bỏ các biến không có ý nghĩa thống kê và rút trích đƣợc 3 nhân tố mới có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam bao gồm: Sự tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình và Sự đáp ứng. Trong đó, nhân tố Sự tin cậy có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng và nhân tố Sự đáp ứng có tác động nhỏ nhất. Từ khóa: sự hài lòng, khách hàng cá nhân, chất lƣợng dịch vụ cho vay, Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam.
ii ABSTRACT The topic "Factors affecting the satisfaction of individual customers on the quality of lending services at Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank" focuses on identifying and analyzing the factors and levels of customer satisfaction. The influence of each factor on individual customer satisfaction on loan service quality at Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank. At the same time, from the analysis results, the study proposes some recommendations to improve the satisfaction of individual customers with the quality of lending services at Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank. The thesis uses quantitative research methods combined with qualitative research based on 300 customers who have been using lending services at banks. After collecting the data, descriptive statistics, reliability testing by Cronbach’s alpha coefficient, exploratory factor analysis (EFA), correlation tests, and linear regression analysis will be conducted. The proposed research model includes six factors and 26 observed variables used to measure their influence on customer satisfaction. After going through the research process, removing the variables that are not statistically significant and extracting 3 new factors that have a positive influence on the satisfaction of individual customers on the quality of lending services at the bank. Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank includes: Reliability, Tangible Means and Responsiveness. In which, the Reliability factor has the greatest impact on customer satisfaction and the Responsiveness factor has the smallest impact. Keywords: satisfaction, individual customers, loan service quality, Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank.
iii LỜI CAM ĐOAN Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận. TP. Hồ Chí Minh, ngày ... tháng ... năm ... Tác giả (Ký và ghi rõ họ tên) Mai Kim Khánh
iv LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Quý Thầy/Cô trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình dạy dỗ, chỉ bảo, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian em học tập và rèn luyện tại Trƣờng để em có đƣợc một nền tảng kiến thức vững chắc, góp phần không nhỏ trong quá trình em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp. Đặc biệt, em xin gửi đến TS. Phan Thị Linh lời cảm ơn sâu sắc nhất vì Cô đã giúp đỡ, dạy bảo và hƣớng dẫn nhiệt tình để em có thể hoàn thành bài nghiên cứu một cách tốt nhất. Các ý kiến đóng góp của Cô là những kiến thức và kinh nghiệm quý giá để em hoàn thành Khóa luận và cũng hỗ trợ cho em rất nhiều trong sự nghiệp sau này. Với điều kiện thời gian cũng nhƣ kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên, Khóa luận tốt nghiệp này không tránh khỏi những thiết sót. Em rất mong nhận đƣợc những đóng góp ý kiến của các Quý Thầy/Cô để nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn. Cuối cùng, em xin kính chúc Ban Giám hiệu Nhà trƣờng cùng với Quý Thầy/Cô luôn mạnh khỏe và thành công trong sự nghiệp. Trân trọng! TP. Hồ Chí Minh, ngày ... tháng ... năm ... Tác giả (Ký và ghi rõ họ tên) Mai Kim Khánh
v MỤC LỤC TÓM TẮT........................................................................................................................i ABSTRACT ....................................................................................................................ii LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................... iii LỜI CẢM ƠN................................................................................................................iv MỤC LỤC.......................................................................................................................v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................ix DANH MỤC BẢNG.......................................................................................................x DANH MỤC HÌNH.......................................................................................................xi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU................................................................1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .........................................................................................1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...................................................................................2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ..........................................................................................2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể................................................................................................2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .....................................................................................3 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.......................................................3 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu .....................................................................................3 1.4.2 Đối tƣợng khảo sát..........................................................................................3 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................3 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................................................................3 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU........................................................................4 1.6.1 Về mặt lý luận.................................................................................................4
vi 1.6.2 Về mặt thực tiễn..............................................................................................4 1.7 KẾT CẤU CỦA NGHIÊN CỨU...........................................................................4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU..................6 2.1 CÁC KHÁI NIỆM .................................................................................................6 2.1.1 Cho vay khách hàng cá nhân...........................................................................6 2.1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân...................................................6 2.1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân....................................................7 2.1.1.3 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân ....................................................9 2.1.1.4 Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân..................................................9 2.1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại....................................................................................................11 2.1.2.1 Các nhân tố thuộc về môi trƣờng hoạt động..........................................11 2.1.2.2 Các nhân tố thuộc về phía ngân hàng ....................................................12 2.1.2.3 Các nhân tố thuộc về phía KH ...............................................................13 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ.....................................................................14 2.2.1 Khái niệm dịch vụ.........................................................................................14 2.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ.......................................................................14 2.2.3 Khái niệm hài lòng........................................................................................15 2.2.4 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ....................................................16 2.2.4.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984)...........16 2.2.4.2 Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và các cộng sự (1985) .........17
vii 2.2.4.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988)...........19 2.3 LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN .....................................21 2.3.1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài...........................................................................21 2.3.2 Các nghiên cứu trong nƣớc...........................................................................23 TÓM TẮT CHƢƠNG 2...............................................................................................30 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................31 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU..............................................................................31 3.2 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ..................................................32 3.2.1 Mô hình nghiên cứu ......................................................................................32 3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu...................................................................................35 3.2.2.1 Đối với phƣơng tiện hữu hình................................................................35 3.2.2.2 Đối với sự tin cậy...................................................................................36 3.2.2.3 Đối với khả năng đáp ứng......................................................................36 3.2.2.4 Đối với năng lực phục vụ.......................................................................37 3.2.2.6 Đối với giá cả.........................................................................................37 3.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................38 3.3.1 Nghiên cứu định tính.....................................................................................38 3.3.1.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính..............................................38 3.3.1.2 Kết quả thảo luận chuyên gia.................................................................39 3.3.1.3 Mã hóa và thang đo chính thức..............................................................39 3.3.2 Nghiên cứu định lƣợng .................................................................................42 3.3.2.1 Phƣơng pháp chọn mẫu..........................................................................42
viii 3.3.2.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu......................................................................43 TÓM TẮT CHƢƠNG 3...............................................................................................47 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................................48 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU .......................................................48 4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU.....................................................................50 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................................60 TÓM TẮT CHƢƠNG 4...............................................................................................63 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ......................................................64 5.1 KẾT LUẬN CHUNG...........................................................................................64 5.2 KHUYẾN NGHỊ..................................................................................................65 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU.........................................................................67 TÓM TẮT CHƢƠNG 5...............................................................................................69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................ PHỤ LỤC..........................................................................................................................
Die ersten 11 Seiten werden angezeigt. Laden Sie das Dokument herunter, um alles zu sehen.
Noch keine Kommentare. Seien Sie der Erste!
Kommentare (0)
Noch keine Kommentare. Seien Sie der Erste!