Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU ------ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Thƣơng mại quốc tế NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA MỨC ĐỘ HÀI LÕNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH THƢƠNG HIỆU CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG TRONG THỊ TRƢỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI HÀ NỘI Hà Nội, tháng 5 năm 2015 Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... iv DANH MỤC CÁC HÌNH.........................................................................................v LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG, SỰ TRUNG THÀNH THƢƠNG HIỆU VÀ TÁC ĐỘNG CỦA MỨC ĐỘ HÀI LÕNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH THƢƠNG HIỆU CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG........................6 1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng ...........................................................................6 1.1.1. Khái niệm sự hài lòng ..............................................................................6 1.1.2. Phân loại sự hài lòng................................................................................7 1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng ...............10 1.2. Cơ sở lý luận về sự trung thành thƣơng hiệu ............................................12 1.2.1. Khái niệm sự trung thành thương hiệu.................................................12 1.2.2. Phân loại sự trung thành thương hiệu..................................................13 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành thương hiệu của người tiêu dùng ...................................................................................................................15 1.3. Cơ chế tác động của mức độ hài lòng đến sự trung thành thƣơng hiệu của ngƣời tiêu dùng .............................................................................................16 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG TÁC ĐỘNG CỦA MỨC ĐỘ HÀI LÕNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH THƢƠNG HIỆU CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG TRONG THỊ TRƢỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI HÀ NỘI ...................................22 Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU ii 2.1. Tổng quan về thị trƣờng viễn thông di động tại Hà Nội giai đoạn 2010 – 2014 .......................................................................................................................22 2.1.1. Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động.....................................................22 2.1.2. Thực trạng thị trường viễn thông di động tại Hà Nội giai đoạn 2010 – 2014 ...................................................................................................................23 2.2. Phân tích tác động của mức độ hài lòng đến sự trung thành thƣơng hiệu của ngƣời tiêu dùng trong thị trƣờng viễn thông di động tại Hà Nội.............27 2.2.1. Tổng quan về mô hình............................................................................27 2.2.2. Hình thành thang đo, tạo phiếu khảo sát và chọn mẫu nghiên cứu ...30 2.2.3. Kết quả mô hình nghiên cứu..................................................................36 2.3. Đánh giá về tác động của mức độ hài lòng đến sự trung thành thƣơng hiệu của ngƣời tiêu dùng trong thị trƣờng viễn thông di động tại Hà Nội ....51 CHƢƠNG 3. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT CHO CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI HÀ NỘI DỰA TRÊN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....55 3.1. Định hƣớng phát triển và xu hƣớng tiêu dùng trong thị trƣờng viễn thông di động tại Hà Nội.....................................................................................55 3.2. Một số đề xuất cho các doanh nghiệp viễn thông di động tại Hà Nội nhằm nâng cao sự trung thành thƣơng hiệu của ngƣời tiêu dùng..................56 3.2.1. Các giải pháp Marketing dựa trên kết quả nghiên cứu........................56 3.2.2. Các giải pháp đồng bộ khác ...................................................................72 KẾT LUẬN..............................................................................................................78