Seite 1
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Kinh tế đối ngoại HOẠT ĐỘNG XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG TRONG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG (PR) CỦA NGÀNH HÀNG TIÊU DÙNG: MỘT SỐ TRƢỜNG HỢP ĐIỂN HÌNH VÀ BÀI HỌC CHO CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM
Inhalt des Dokuments
Seite 2
TrongHieuKCT i MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................. iv DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ....................................v LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG VÀ HOHoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTUHoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTUẠT ĐỘNG XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG TRONG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG .....................................................................................4 1.1. Tổng quan về quan hệ công chúng ...................................................................4 1.1.1. Khái niệm quan hệ công chúng.........................................................................4 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của hoạt động quan hệ công chúng ...............6 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động quan hệ công chúng...................................................7 1.1.4. Một số hình thức quan hệ công chúng phổ biến ...............................................8 1.1.5. Vai trò, lợi ích của hoạt động quan hệ công chúng.........................................10 1.2. Khủng hoảng truyền thông trong quan hệ công chúng................................11 1.2.1. Một số khái niệm liên quan.............................................................................11 1.2.2. Đặc tính của khủng hoảng truyền thông trong quan hệ công chúng...............13 1.2.3. Hậu quả của khủng hoảng truyền thông trong quan hệ công chúng...............15 1.3. Hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông trong quan hệ công chúng ....15 1.3.1. Khái niệm hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông trong quan hệ công chúng .........................................................................................................................15 1.3.2. Mối quan hệ giữa hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông với hoạt động quan hệ công chúng...................................................................................................16 1.3.3. Hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông trong quan hệ công chúng trong thời đại phát triển của các phương tiện truyền thông................................................17 CHƢƠNG 2: HOẠT ĐỘNG XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG TRONG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG CỦA NGÀNH HÀNG TIÊU DÙNG: MỘT SỐ TRƢỜNG HỢP ĐIỂN HÌNH................................................................22 2.1. Hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông của công ty Domino’s Pizza..22 2.1.1. Giới thiệu về công ty Domino’s Pizza............................................................22 2.1.2. Diễn biến khủng hoảng truyền thông tại công ty Domino’s Pizza .................24 2.1.3. Hậu quả của khủng hoảng truyền thông tại công ty Domino’s Pizza.............25 2.1.4. Xử lý khủng hoảng truyền thông tại công ty Domino’s Pizza........................26
Seite 3
TrongHieuKCT ii 2.1.5. Kết quả xử lý khủng hoảng truyền thông tại công ty Domino’s Pizza...........28 2.1.6. Đánh giá hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông của công ty Domino’s Pizza ..........................................................................................................................30 2.2. Hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông của công ty Toyota ................31 2.2.1. Giới thiệu công ty Toyota ...............................................................................31 2.2.2. DiHoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTUHoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTUễn biến khủng hoảng truyền thông tại công ty Toyota................................33 2.2.3. Hậu quả của khủng hoảng truyền thông tại công ty Toyota ...........................37 2.2.4. Xử lý khủng hoảng truyền thông tại công ty Toyota......................................39 2.2.5. Kết quả xử lý khủng hoảng truyền thông tại công ty Toyota .........................41 2.2.6. Đánh giá hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông của công ty Toyota.....42 2.3. Hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông của công ty Mattel .................43 2.3.1. Giới thiệu công ty Mattel ................................................................................43 2.3.2. Diễn biến khủng hoảng truyền thông tại công ty Mattel ................................46 2.3.3. Hậu quả của khủng hoảng truyền thông tại công ty Mattel ............................48 2.3.4. Xử lý khủng hoảng truyền thông tại công ty Mattel.......................................49 2.3.5. Kết quả xử lý khủng hoảng truyền thông tại công ty Mattel ..........................51 2.3.6. Đánh giá hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông của công ty Mattel......51 CHƢƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM TRONG HOẠT ĐỘNG XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG TRONG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG....................................................53 3.1. Thực trạng khủng hoảng truyền thông trong quan hệ công chúng của ngành hàng tiêu dùng tại Việt Nam.......................................................................53 3.1.1. Tổng quan về khủng hoảng truyền thông trong quan hệ công chúng của ngành hàng tiêu dùng tại Việt Nam .....................................................................................53 3.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến khủng hoảng truyền thông tại Việt Nam..............54 3.1.3. Nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng truyền thông trong quan hệ công chúng tại Việt Nam ..............................................................................................................58 3.2. Cách xử lý khủng hoảng truyền thông của một số doanh nghiệp Việt Nam ...................................................................................................................................59 3.2.1. Im lặng trong khủng hoảng .............................................................................59 3.2.2. Đối đầu với các bên trong khủng hoảng .........................................................60 3.2.3. Quảng cáo rầm rộ sau khủng hoảng................................................................61
Seite 4
TrongHieuKCT iii 3.3. Bài học đối với các doanh nghiệp Việt Nam từ các trƣờng hợp điển hình .61 3.3.1. Chuẩn bị trước khủng hoảng...........................................................................61 3.3.2. Phản ứng trong khủng hoảng ..........................................................................63 3.3.3. Hành động sau khủng hoảng ...........................................................................66 KẾT LUẬN ..............................................................................................................68 DANH MHoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTUHoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTUỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................70
Seite 5
TrongHieuKCT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải nghĩa Cơ quan quản lý an toàn sản phẩm Hoa 1 CPSC Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTUKỳ Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Cục quản lý đường cao tốc và an toàn 2 NHTSA giao thông quốc gia Hoa Kỳ 3 NYSE Sở giao dịch chứng khoán New York 4 SEC Ủy ban chứng khoán và giao dịch Hoa Kỳ 5 PR Quan hệ công chúng 6 QHCC 7 USD Đô la Mỹ
Seite 6
TrongHieuKCT v DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên bảng, biểu đồ, sơ đồ, hình vẽ Trang Biểu đồ 1.1: Số lượng người dùng Facebook trên toàn cầu 1 19 Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTUHoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU(quý 3 năm 2008 đến quý 1 năm 2015) Biểu đồ 1.2: Số lượng người dùng Twitter trên toàn cầu (quý 2 19 1 năm 2010 đến quý 1 năm 2015) Biểu đồ 2.1: Lượng tìm kiếm từ khóa trên Google liên quan 3 tới sự cố của Domino’s Pizza trung bình mỗi 6 tiếng 29 (21/04/2009) 4 Biểu đồ 2.2: Tỉ giá hối đoái giữa yên Nhật và đô la Mỹ 37 Biểu đồ 2.3: Giá cổ phiếu của Toyota từ tháng 12/2009 đến 5 38 tháng 02/2010 6 Biểu đồ 2.4: Thái độ người tiêu dùng với Toyota 41 Biểu đồ 2.5: Doanh thu của Mattel từ năm 2006 đến năm 7 49 2014 Biểu đồ 3.1: Số lượng người dùng internet tại Việt Nam từ 8 57 năm 2004 đến năm 2014 Bảng 2.1: Tóm tắt diễn biến khủng hoảng truyền thông trong 9 24 QHCC của công ty Domino’s Pizza năm 2009 Bảng 2.2: Bảng khảo sát thái độ của khách hàng Domino’s 10 26 khi xảy ra sự cố Bảng 2.3: Bảng khảo sát thái độ khách hàng của Domino’s 11 30 Pizza về đoạn video xin lỗi
Seite 7
TrongHieuKCT vi Bảng 2.4: Tóm tắt diễn biến khủng hoảng truyền thông trong 12 33 QHCC tại công ty Toyota năm 2009, 2010 13 Bảng 2.5: Các thương vụ mua lại của công ty Mattel 45 Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTUHoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU 14 Bảng 2.6: Các vụ thu hồi của Mattel trong năm 2007 46 Hình 2.1: Sự khác biệt giữa cách viết “Toyota” và “Toyoda” 15 32 trong tiếng Nhật
Seite 8
TrongHieuKCT 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Bất kì một công ty hay một doanh nghiệp nào muốn gây dựng được tên tuổi và chỗ đứng trên thị trường cũng như trong lòng người tiêu dùng đều phải trải qua rất nhiều khó khăn và thửHoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTUHoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTUthách. Và khi đã có vị trí quan trọng rồi thì việc giữ vững hình ảnh đẹp của mình trong mắt công chúng là một khó khăn nữa mà mỗi công ty phải vượt qua. Sự thành công hay thất bại của một thương hiệu phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố nội tại cũng như các yếu tố tới từ bên ngoài. Khủng hoảng truyền thông giờ đây không còn là một vấn đề xa lạ. Ngày nay, với sự nở rộ của các phương tiện thông tin đại chúng cũng như sự rút ngắn đáng kể thời gian luân chuyển thông tin nhờ sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội thì hậu quả mà khủng hoảng truyền thông đem lại ngày càng nặng nề và gây ra áp lực không nhỏ cho các doanh nghiệp. Thế giới đã chứng kiến không ít các doanh nghiệp phải tuyên bố phá sản khi bối rối đối mặt với khủng hoảng truyền thông. Nhưng cũng có không ít các doanh nghiệp lấy khủng hoảng truyền thông làm điểm tựa để từ đó tạo một bước tiến dài và không kém phần vững chắc để khẳng định vị trí của mình trên thị trường. Trong một vài năm trở lại đây ở Việt Nam, hàng loạt những vụ việc được coi là khủng hoảng truyền thông xảy ra gây ảnh hưởng không nhỏ tới uy tín của các công ty. Các trường hợp điển hình có thể kể đến như phát hiện ruồi trong sản phẩm của Tân Hiệp Phát, nước tương Chinsu chứa 3-MCPD hay Knorr quảng cáo ngọt hơn bột ngọt. Mỗi một công ty lại có những phản ứng cũng như cách xử trí khác nhau trước những tác động xấu tới từ những cuộc khủng hoảng này. Một số công ty hành động đúng đắn và thoát khỏi khủng hoảng. Nhưng bên cạnh đó, có những doanh nghiệp cảm thấy lúng túng không quyết định một cách kịp thời hoặc đưa ra những nước đi sai lầm không những không giúp giải quyết vấn đề một cách ổn thỏa mà còn dẫn đến việc hình ảnh của công ty ngày càng trở nên xấu xí trong mắt công chúng cũng như người tiêu dùng. Xét một cách tổng thể, năng lực giải quyết khủng hoảng của các doanh nghiệp Việt Nam còn nhiều hạn chế và để nâng cao được kỹ năng thì các doanh nghiệp cần phải học hỏi kinh nghiệm từ cách thức mà các công ty hàng đầu trên thế giới vượt qua khủng hoảng và hướng tới thành công.
Die ersten 8 Seiten werden angezeigt. Laden Sie das Dokument herunter, um alles zu sehen.
Kommentare (0)
Noch keine Kommentare. Seien Sie der Erste!