Đồ án_ Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf

ThiNganHang·vor 2 Jahren·8129 Dokumente

PDF490 KB

Einzelkauf 50.000đ

0 Downloads

0 „Gefällt mir“

0 „Gefällt mir nicht“

Vorschau wird generiert...

Nächstes von diesem AutorNhóm 9 _ Luật DN và CT 01

Vorheriges KapitelKeine

Nächstes KapitelKeine

Was ist dieses Dokument?

Automatisch generiert · kurzes Lesen vor dem Herunterladen

Dokumentenname: Đồ án_ Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Inhalt: HOÏC VIEÄN COÂNG NGHEÄ BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG CÔ SÔÛ TAÏI THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH -----------oOo---------- ÑOÀ AÙN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC Ngaønh: QUAÛN TRÒ KINH DOANH. Heä: CHÍNH QUY Nieân khoùa: 2003 – 2008 Ñeà taøi: MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP HOAØN THIEÄN COÂNG TAÙC CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG TAÏI COÂNG TY COÅ PHAÀN CHUYEÅN PHAÙT NHANH BÖU ÑIEÄN CHI NHAÙNH THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH Maõ soá: 403180010…
Inhaltsverzeichnis: Dieses Dokument hat kein eindeutiges Inhaltsverzeichnis.
Seiten: 74 Seiten
Hochgeladen von: ThiNganHang

Inhalt des Dokuments

Seite 1

Seite 2

LÔØI CAÛM ÔN Tröôùc tieân em xin baøy toû loøng bieát ôn chaân thaønh ñeán taát caû caùc thaày coâ, ñaëc bieät laø caùc thaày coâ Khoa Quaûn Trò Kinh Doanh Hoïc vieän Coâng Ngheä Böu Chính Vieân Thoâng Thaønh phoá Hoà Chí Minh ñaõ taän tình chæ daïy, truyeàn ñaït nhöõng kieán thöùc vaø kinh nghieäm quyù baùu cho em trong hôn boán naêm hoïc qua laø haønh trang maø em seõ mang theo suoát cuoäc ñôøi. Tieáp ñeán, em xin baøy toû loøng bieát ôn saâu saéc ñeán thaày höôùng daãn TS. Leâ Quang Huøng – Giaûng vieân khoa Quaûn Trò Kinh Doanh ñaõ quan taâm, theo doõi, giuùp ñôõ em trong suoát thôøi gian thöïc taäp. Söï hoã trôï quyù baùu cuûa Thaày ñaõ giuùp em coù ñuû kieán thöùc ñeå hoaøn thaønh ñoà aùn toát nghieäp naøy. Em cuõng xin chaân thaønh caûm ôn Ban laõnh ñaïo Coâng Ty coå phaàn Chuyeån phaùt nhanh Böu ñieän chi nhaùnh TPHCM, Phoøng Kinh doanh – Tieáp thò, Phoøng Nghieäp vuï, Trung taâm chaêm soùc khaùch haøng cuøng moät soá phoøng ban chöùc naêng ñaõ giuùp ñôõ vaø taïo moïi ñieàu kieän thuaän lôïi cho em trong suoát thôøi gian thöïc taäp. Cuoái cuøng em mong öôùc nhöõng ñeà xuaát trong Ñoà aùn toát nghieäp cuûa minh seõ coù tính khaû thi cao, coù theå goùp phaàn vaøo söï phaùt trieån cuûa Coâng ty coå phaàn Chuyeån phaùt nhanh Böu ñieän chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Tp. Hoà Chí Minh, ngaøy 10 thaùng 11 naêm 2007 Sinh vieân Ñinh Thò Myõ Dung

Seite 3

Muïc luïc MUÏC LUÏC PHAÀN A: MÔÛ ÑAÀU......................................................................- 1 - I. TÍNH CAÁP THIEÁT CUÛA ÑEÀ TAØI.......................................................... - 1 - II. MUÏC TIEÂU CUÛA ÑEÀ TAØI................................................................. - 2 - III. ÑOÁI TÖÔÏNG VAØ PHAÏM VI NGHIEÂN CÖÙU CUÛA ÑEÀ TAØI........... - 2 - IV. PHÖÔNG PHAÙP NGHIEÂN CÖÙU...................................................... - 2 - V. BOÁ CUÏC CUÛA ÑEÀ TAØI...................................................................... - 2 - PHAÀN B: NOÄI DUNG..................................................................- 4 - CHÖÔNG 1: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG.............. - 4 - 1.1. CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN CHUNG VEÀ KHAÙCH HAØNG........................... - 4 - 1.1.1. Khaùi nieäm veà khaùch haøng............................................................. - 4 - 1.1.2. Ñaëc ñieåm cuûa khaùch haøng söû duïng caùc dòch vuï BCVT: .............. - 5 - 1.1.3. Lôïi ích khaùch haøng ñem laïi cho Doanh nghieäp............................ - 6 - 1.2. CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG:.................... - 6 - 1.2.1. Khaùi nieäm vaø caùc nguyeân taéc cô baûn cuûa CSKH......................... - 6 - a. Khaùi nieäm veà Chaêm soùc khaùch haøng.................................................. - 6 - b. Caùc nguyeân taéc cô baûn cuûa chaêm soùc khaùch haøng. ........................ - 8 - 1.2.2. Caên cöù ñeå toå chöùc boä maùy chaêm soùc khaùch haøng:..................... - 13 - a) Giai ñoaïn tröôùc khi mua haøng:...................................................... - 13 - b) Giai ñoaïn quyeát ñònh mua haøng: ................................................... - 13 - c) Giai ñoaïn sau khi mua haøng:............................................................ - 14 - 1.2.3. Caùc quyeát ñònh veà chaêm soùc khaùch haøng: .................................. - 15 - a) Quyeát ñònh veà noäi dung Chaêm soùc khaùch haøng:........................... - 15 - b) Quyeát ñònh veà möùc ñoä Chaêm soùc khaùch haøng:.............................. - 15 - c) Quyeát ñònh veà hình thöùc Chaêm soùc khaùch haøng: ............................. - 15 - d) Quyeát ñònh veà phöông thöùc toå chöùc Chaêm soùc khaùch haøng: ........ - 17 - 1.3. COÂNG TAÙC CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG TRONG LÓNH VÖÏC BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG:............................................................................... - 18 - 1.3.1. Ñaëc ñieåm cuûa hoaït ñoäng kinh doanh böu chính vieãn thoâng:..... - 18 - a) Tính phi vaät chaát cuûa saûn phaåm Böu chính Vieãn thoâng: ............. - 19 - b) Quaù trình saûn xuaát dòch vuï mang tính daây chuyeàn:...................... - 19 - c) Quaù trình saûn xuaát gaén lieàn vôùi quaù trình tieâu thuï: ......................... - 19 - d) Khoái löôïng dòch vuï cung caáp phuï thuoäc vaøo möùc ñoä vaø ñaëc tính cuûa nhu caàu söû duïng:..................................................................................... - 20 - e) Khaû naêng thay theá cuûa caùc dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng:............. - 20 - 1.3.2. Taàm quan troïng cuûa coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng ñoái vôùi söï phaùt trieån cuûa doanh nghieäp Böu chính – Vieãn thoâng. .................................. - 20 - a) CSKH laø giöõ khaùch haøng, taïo ra KH trung thaønh cho DN........... - 21 -

Seite 4

Muïc luïc b) Chi phí cho khaùch haøng quen giaûm xuoáng theo thôøi gian hoï gaén boù vôùi coâng ty, taïo tieàn ñeà taêng lôïi nhuaän hoaëc giaûm giaù baùn ñeå naâng cao khaû naêng caïnh tranh giuùp doanh nghieäp taêng tröôûng maïnh hôn................. - 22 - c) CSKH toát laø phöông phaùp quaûng caùo mieãn phí vaø mang laïi hieäu quaû cao nhaát trong vieäc thu huùt khaùch haøng tieàm naêng...................................... - 22 - d) CSKH cuûng coá ñòa vò cuûa DN treân thò tröôøng caïnh tranh............. - 23 - e) CSKH toát taïo ñoäng löïc trong ñoäi nguõ nhaân vieân doanh nghieäp....... - 23 - 1.3.3. Toå chöùc boä maùy vaø noäi dung Chaêm soùc khaùch haøng trong caùc doanh nghieäp Böu chính Vieãn thoâng:...................................................... - 24 - a. Toå chöùc boä maùy Chaêm soùc khaùch haøng............................................ - 24 - b. Noäi dung cuûa coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng trong doanh nghieäp Böu chính Vieãn thoâng:............................................................................ - 25 - KEÁT LUAÄN CHÖÔNG I................................................................................. - 26 - CHÖÔNG 2: KHAÛO SAÙT THÖÏC TEÁ............................................................. - 27 - 2.1. SÔ LÖÔÏC VEÀ ÑAËC ÑIEÅM KINH TEÁ – XAÕ HOÄI CUÛA THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH............................................................................................. - 27 - 2.2. GIÔÙI THIEÄU COÂNG TY COÅ PHAÀN CPN BÖU ÑIEÄN CHI NHAÙNH TPHCM VAØ TÌNH HÌNH KINH DOANH DÒCH VUÏ EMS...................... - 28 - 2.2.1. Giôùi thieäu Coâng ty ........................................................................ - 28 - a. Quaù trình hình thaønh phaùt trieån....................................................... - 28 - b. Chöùc naêng, nhieäm vuï vaø sô ñoà toå chöùc cuûa coâng ty......................... - 29 - c. Caùc dòch vuï cung caáp vaø maïng löôùi hoaït ñoäng:............................... - 33 - 2.2.2. GIÔÙI THIEÄU DÒCH VUÏ EMS...................................................... - 33 - a. Giôùi thieäu veà dòch vuï EMS................................................................. - 33 - b. Quy trình saûn xuaát dòch vuï EMS (phuï luïc 3).................................... - 36 - c. Tình hình kinh doanh dòch vuï EMS ................................................. - 36 - 2.3. PHAÂN TÍCH VAI TROØ CUÛA MOÄT SOÁ YEÁU TOÁ MOÂI TRÖÔØNG ÑOÁI VÔÙI HOAÏT ÑOÄNG CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG TAÏI CHI NHAÙNH.... - 40 - 2.3.1. Khaùch haøng vaø thò tröôøng............................................................ - 40 - a. Caùc ñaëc ñieåm cuûa thò tröôøng söû duïng dòch vuï Chuyeån phaùt nhanh: - 40 - b. Phaân tích caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán caùc hoaït ñoäng trong coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng ....................................................................................... - 41 - c. Phaân tích khaùch haøng hieän taïi cuûa Coâng ty coå phaàn Chuyeån phaùt nhanh Böu ñieän chi nhaùnh TPHCM. ..................................................... - 42 - 2.3.2. Ñoái thuû caïnh tranh ....................................................................... - 44 - a. Doanh nghieäp ngoaøi nöôùc................................................................. - 44 - b. Doanh nghieäp trong nöôùc.................................................................. - 47 - c. Moät soá öu theá vaø ñieåm yeáu cuûa caùc coâng ty CPN quoác teá:................. - 48 - d. Saûn phaåm thay theá............................................................................. - 50 - 2.3.3. Toång hôïp ma traän SWOT veà dòch vuï EMS................................. - 51 - 2.4. THÖÏC TRAÏNG CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG TAÏI COÂNG TY COÅ PHAÀN CHUYEÅN PHAÙT NHANH BÖU ÑIEÄN CHI NHAÙNH TPHCM... - 53 -

Seite 5

Muïc luïc 2.4.1. Giôùi thieäu Trung taâm dòch vuï khaùch haøng ................................. - 53 - 2.4.2. Chuû tröông chaêm soùc khaùch haøng cuûa Coâng ty ......................... - 53 - a. Caùc quyeát ñònh veà CSKH cuûa Coâng ty .............................................. - 53 - b. Caùc giai ñoaïn chaêm soùc khaùch haøng................................................ - 56 - 2.4.3. Ñieàu tra thò tröôøng ñeå ñaùnh giaù coâng taùc CSKH....................... - 70 - a. Muïc tieâu cuûa cuoäc khaûo saùt............................................................... - 70 - b. Phöông phaùp khaûo saùt:...................................................................... - 70 - c. Phaân tích keát quaû............................................................................... - 71 - KEÁT LUAÄN CHÖÔNG 2................................................................................. - 76 - CHÖÔNG III: MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP NHAÈM HOAØN THIEÄN COÂNG TAÙC CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG TAÏI COÂNG TY COÅ PHAÀN CHUYEÅN PHAÙT NHANH BÖU ÑIEÄN CHI NHAÙNH TPHCM ................................................ - 77 - 3.1. CÔ SÔÛ ÑEÀ XUAÁT CAÙC GIAÛI PHAÙP ............................................. - 77 - 3.1.1. Quan ñieåm,muïc tieâu phaùt trieån cuûa BC Vieät Nam ñeán 2010.... - 77 - a. Quan ñieåm phaùt trieån......................................................................... - 77 - b. Muïc tieâu phaùt trieån............................................................................ - 77 - 3.1.2. Quan ñieåm vaø muïc tieâu phaùt trieån cuûa Coâng ty ....................... - 78 - a. Quan ñieåm phaùt trieån......................................................................... - 78 - b. Muïc tieâu phaùt trieån............................................................................ - 78 - c. Muïc tieâu cuûa coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng .................................. - 79 - 3.1.3. Ñònh höôùng giaûi phaùp ................................................................... - 79 - 3.2. ÑEÀ XUAÁT MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP ................................................... - 80 - 3.2.1. Giaûi phaùp chung............................................................................ - 80 - a. Xaây döïng cô sôû döõ lieäu khaùch haøng.................................................. - 80 - b. Giaûi phaùp giöõ chaân vaø thu huùt khaùch haøng...................................... - 82 - c. Giaûi phaùp veà nguoàn nhaân löïc............................................................ - 85 - d. Caûi thieän moâi tröôøng laøm vieäc........................................................... - 86 - 3.2.2. Giaûi phaùp cuï theå:.......................................................................... - 87 - a. Phaân loaïi khaùch haøng:...................................................................... - 87 - b. Ñaåy maïnh coâng taùc NCTT, ñieàu tra nhu caàu khaùch haøng:.............. - 89 - c. Toå chöùc ñònh kyø hoäi nghò khaùch haøng:............................................. - 89 - d. Naâng cao chaát löôïng phuïc vuï khaùch haøng:...................................... - 90 - e. Veà coâng taùc xuùc tieán hoãn hôïp............................................................ - 90 - f. Hoaøn thieän quan ñieåm KH noäi boä vaøKH beân ngoaøi: ........................ - 93 - g. Hoaøn thieän cô caáu, boä maùy chaêm soùc khaùch haøng........................... - 97 - 3.3. ÑAÙNH GIAÙ CAÙC GIAÛI PHAÙP: .................................................... - 101 - 3.4. KIEÁN NGHÒ.................................................................................... - 102 - a. Ñoái vôùi Coâng ty ................................................................................ - 102 - b. Ñoái vôùi nhaø nöôùc vaø VNPT ............................................................. - 103 - PHAÀN C: KEÁT LUAÄN ....................................................................................... - 104 - PHUÏ LUÏC .......................................................................................................... - 105 - TAØI LIEÄU THAM KHAÛO .................................................................................. - 131 -

Seite 6

Muïc luïc MUÏC LUÏC HÌNH Hình 1.1: Daây chuyeàn KH.................................................................................. 5 Hình 2.1: Sô ñoà toå chöùc Coâng ty .......................................................................32 Hình 2.2: Bieåu ñoà tyû troïng saûn löôïng EMS cuûa caùc thaùng naêm 2006 ...............37 Hình 2.3: Bieåu ñoà theå hieän doanh thu trong nöôùc dòch vuï EMS 6 thaùng ñaàu naêm 2007 so vôùi 6 thaùng ñaàu naêm 2006............................................................38 Hình 2.4: Bieåu ñoà theå hieän DT ngoaøi nöôùc dòch vuï EMS ................................39 Hình 2.5: Bieåu ñoà so saùnh DT trong vaø ngoaøi nöôùc dòch vuï EMS 6 thaùng ñaàu 2006...................................................................................................................39 Hình 2.6: Bieåu ñoà so saùnh DT trong vaø ngoaøi nöôùc dòch vuï EMS 6 thaùng ñaàu 2007...................................................................................................................39 Hình 2.7: Bieåu ñoà thoáng keâ KH söû duïng DV EMS ...........................................43 Hình 2.8: Bieåu ñoà theå hieän thò phaàn CPN quoác teá ............................................47 Hình 2.9: Quy trình traû lôøi khieáu naïi KH ..........................................................63 Hình 2.10: Toác ñoä phaùt trieån khieáu naïi naêm 2004 – 2006.................................65 Hình 2.11: Toác ñoä taêng soá vuï giaûi quyeát khieáu naïi 6 thaùng 2007/2006 ............66 Hình 2.12: Bieåu ñoà nhaân quaû veà vieäc böu phaåm vi phaïm chaát löôïng ...............69 Hình 3.1: Chuoåi chaát löôïng ..............................................................................84 MUÏC LUÏC BAÛNG Baûng 2.1: Thoáng keâ saûn löôïng böu phaåm CPN chaáp nhaän taïi Trung taâm DVKH naêm 2006...........................................................................................................36 Baûng 2.2: Toác ñoä taêng saûn löôïng EMS taïi Trung taâm DVKH 6 thaùng ñaàu 2007 so vôùi 6 thaùng ñaàu 2007 ....................................................................................37 Baûng 2.3: Toác ñoä taêng DT EMS taïi TT DVKH 6 thaùng ñaàu 2006 so vôùi 6 thaùng ñaàu 2007............................................................................................................38 Baûng 2.4: Toác ñoä phaùt trieån khieáu naïi EMS naêm 2004 – 2006 .........................65 Baûng 2.5: Tình hình giaûi quyeát khieáu naïi naêm 2004 – 2006 .............................65 Baûng 2.6: Tình hình giaûi quyeát khieáu naïi 6 thaùng 2007 so 2006.......................66 Baûng 2.7: Tình hình boài thöôøng khieáu naïi böu göûi EMS 2004 – 2006 ..............67 Baûng 2.8: Tình hình boài thöôøng khieáu naïi böu göûi EMS 2007/2006 .................67 Baûng 2.9: Thoáng keâ caâu traû lôøi KH töø phieáu ñieàu tra KH.................................72 Baûng 2.10: Toång hôïp caùc tieâu chí löïa choïn dòch vuï cuûa KH.............................75 Baûng 3.1: Tieâu chuaån phuïc vuï KH....................................................................96

Seite 7

DANH MUÏC TÖØ VIEÁT TAÉT TÖØ VIEÁT TAÉT DIEÃN GIAÛI BCVT Böu chính Vieãn thoâng CSKH Chaêm soùc khaùch haøng Cty CPCPN BÑ Coâng ty coå phaàn Chuyeån phaùt nhanh Böu ñieän chi TPHCM nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh CPN Chuyeån phaùt nhanh CNTT Coâng ngheä thoâng tin CMND Chöùng minh nhaân daân DT Doanh thu EMS Express Mail Service (dòch vuï chuyeån phaùt nhanh) DN Doanh nghieäp GDV Giao dòch vieân GTGT Giaù trò gia taêng KH Khaùch haøng KHKT Khoa hoïc kyõ thuaät KSV Kieåm soaùt vieân TT DVKH Trung taâm Dòch vuï khaùch haøng SXKD Saûn xuaát kinh doanh TPHCM Thaønh phoá Hoà Chí Minh VNPT Taäp ñoaøn Böu chính Vieãn Thoâng Vieät Nam(Vietnam Posts and Telecommunication Groups) VPS Trung taâm Böu chính Lieân tænh vaø Quoác teá khu vöïc WTO Toå chöùc thöông maïi theá giôùi (World Trade Organization)

Die ersten 7 Seiten werden angezeigt. Laden Sie das Dokument herunter, um alles zu sehen.

Beschreibung

Auszug aus dem Dokument

HOÏC VIEÄN COÂNG NGHEÄ BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG CÔ SÔÛ TAÏI THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH -----------oOo---------- ÑOÀ AÙN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC Ngaønh : QUAÛN TRÒ KINH DOANH. Heä : CHÍNH QUY Nieân khoùa: 2003 – 2008 Ñeà taøi: MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP HOAØN THIEÄN COÂNG TAÙC CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG TAÏI COÂNG TY COÅ PHAÀN CHUYEÅN PHAÙT NHANH BÖU ÑIEÄN CHI NHAÙNH THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH Maõ soá: 403180010 410 Naêm 2007 Sinh vieân thöïc hieän : Ñinh Thò Myõ Dung Lôùp : Ñ03QBA1 Giaùo vieân höôùng daãn : TS. Leâ Quang Huøng Ñôn vò : KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH II LÔØI CAÛM ÔN Tröôùc tieân em xin baøy toû loøng bieát ôn chaân thaønh ñeán taát caû caùc thaày coâ, ñaëc bieät laø caùc thaày coâ Khoa Quaûn Trò Kinh Doanh Hoïc vieän Coâng Ngheä Böu Chính Vieân Thoâng Thaønh phoá Hoà Chí Minh ñaõ taän tình chæ daïy, truyeàn ñaït nhöõng kieán thöùc vaø kinh nghieäm quyù baùu cho em trong hôn boán naêm hoïc qua laø haønh trang maø em seõ mang theo suoát cuoäc ñôøi. Tieáp ñeán, em xin baøy toû loøng bieát ôn saâu saéc ñeán thaày höôùng daãn TS. Leâ Quang Huøng – Giaûng vieân khoa Quaûn Trò Kinh Doanh ñaõ quan taâm, theo doõi, giuùp ñôõ em trong suoát thôøi gian thöïc taäp. Söï hoã trôï quyù baùu cuûa Thaày ñaõ giuùp em coù ñuû kieán thöùc ñeå hoaøn thaønh ñoà aùn toát nghieäp naøy. Em cuõng xin chaân thaønh caûm ôn Ban laõnh ñaïo Coâng Ty coå phaàn Chuyeån phaùt nhanh Böu ñieän chi nhaùnh TPHCM, Phoøng Kinh doanh – Tieáp thò, Phoøng Nghieäp vuï, Trung taâm chaêm soùc khaùch haøng cuøng moät soá phoøng ban chöùc naêng ñaõ giuùp ñôõ vaø taïo moïi ñieàu kieän thuaän lôïi cho em trong suoát thôøi gian thöïc taäp. Cuoái cuøng em mong öôùc nhöõng ñeà xuaát trong Ñoà aùn toát nghieäp cuûa minh seõ coù tính khaû thi cao, coù theå goùp phaàn vaøo söï phaùt trieån cuûa Coâng ty coå phaàn Chuyeån phaùt nhanh Böu ñieän chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Tp. Hoà Chí Minh, ngaøy 10 thaùng 11 naêm 2007 Sinh vieân Ñinh Thò Myõ Dung Muïc luïc MUÏC LUÏC PHAÀN A: MÔÛ ÑAÀU......................................................................- 1 - I. TÍNH CAÁP THIEÁT CUÛA ÑEÀ TAØI.......................................................... - 1 - II. MUÏC TIEÂU CUÛA ÑEÀ TAØI................................................................. - 2 - III. ÑOÁI TÖÔÏNG VAØ PHAÏM VI NGHIEÂN CÖÙU CUÛA ÑEÀ TAØI........... - 2 - IV. PHÖÔNG PHAÙP NGHIEÂN CÖÙU ...................................................... - 2 - V. BOÁ CUÏC CUÛA ÑEÀ TAØI...................................................................... - 2 - PHAÀN B: NOÄI DUNG ..................................................................- 4 - CHÖÔNG 1: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG.............. - 4 - 1.1. CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN CHUNG VEÀ KHAÙCH HAØNG ........................... - 4 - 1.1.1. Khaùi nieäm veà khaùch haøng............................................................. - 4 - 1.1.2. Ñaëc ñieåm cuûa khaùch haøng söû duïng caùc dòch vuï BCVT: .............. - 5 - 1.1.3. Lôïi ích khaùch haøng ñem laïi cho Doanh nghieäp ............................ - 6 - 1.2. CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG:.................... - 6 - 1.2.1. Khaùi nieäm vaø caùc nguyeân taéc cô baûn cuûa CSKH......................... - 6 - a. Khaùi nieäm veà Chaêm soùc khaùch haøng .................................................. - 6 - b. Caùc nguyeân taéc cô baûn cuûa chaêm soùc khaùch haøng. ........................ - 8 - 1.2.2. Caên cöù ñeå toå chöùc boä maùy chaêm soùc khaùch haøng:..................... - 13 - a) Giai ñoaïn tröôùc khi mua haøng:...................................................... - 13 - b) Giai ñoaïn quyeát ñònh mua haøng: ................................................... - 13 - c) Giai ñoaïn sau khi mua haøng:............................................................ - 14 - 1.2.3. Caùc quyeát ñònh veà chaêm soùc khaùch haøng: .................................. - 15 - a) Quyeát ñònh veà noäi dung Chaêm soùc khaùch haøng:........................... - 15 - b) Quyeát ñònh veà möùc ñoä Chaêm soùc khaùc

Häufig gestellte Fragen

Wie lade ich dieses Dokument herunter?

Das Dokument „Đồ án_ Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf“ kostet 50.000đ. Laden Sie Ihr Guthaben über PayOS auf, klicken Sie dann auf Herunterladen, um die Originaldatei zu kaufen und zu speichern.

Wie viele Seiten hat dieses Dokument?

Das Dokument hat 74 Seiten. Sie können es vor dem Herunterladen online in der Vorschau ansehen.

Kann ich vor dem Herunterladen eine Vorschau ansehen?

Ja. Sie können sich dieses Dokument direkt auf dieser Seite im Online-Reader ansehen (die ersten paar Seiten) und dann entscheiden, ob Sie es herunterladen möchten.